公共服务热线迈入理性发展时代

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1264

客户世界|唐静班淼琦|2012-01-09

1982年全国统一火灾报警电话为119，1986年广州市公安局建立了全国首个110报警服务台，这两条家喻户晓的热线是我们能够接触到的最早的政府公共服务热线。随后又出现了120急救中心服务热线、122道路交通事故服务热线、114查号台等百姓耳熟能详的几个公共服务热线，这个时期公共服务热线大多以三位电话号码为主。另外，受当时通信技术发展水平和电话普及率较低的限制，公共热线能够受理和提供的服务极其有限，因此，其功能性和服务性不能得到很好的实现。

随着通信技术和计算机技术的迅速发展，政府公共热线迎来了飞速发展的黄金阶段。1999年青岛市创建了国内首家公用事业呼叫中心“12319”。2000年左右，各地公共服务热线如雨后春笋般纷纷建立起来，其快速发展的源动力来自于经济社会的进步使民众日益增强的服务需求。许多城市在原有的110、120和119热线的基础上，相继开通了城管、市政、卫生、民政、规划、工商、环保、价格、税务等服务热线，受理来自市民的咨询、投诉、建议和求助等各类电话。这时期的政府公共服务热线大多以五位号码为主。

经过近20年的探索阶段，通过吸取国外公益服务热线和国内外优秀企业服务热线的相关经验，我国公共服务热线已经走过了初期的坎坷，进入了一个平稳发展、不断调整的时期。现阶段公服热线的发展主要呈现出以下几大特点：

运营模式灵活化

通过借鉴国外优秀服务热线的运作经验，我国政府公共服务热线的管理水平不断提升，运行机制不断创新。很多公服热线开始引入市场竞争机制，采用政府监督、服务外包的运营模式，通过整合社会资源，让专业机构提供专业服务，提高热线运营效率。如2011年10月1日刚刚成立的江苏国税12366服务热线，成为全国国税系统首家尝试以服务外包模式开通服务热线的单位。2011年8月18日开通的成都文明热线96110，由第三方成都传媒集团设立，这是成都市在全国范围内率先搭建的汇集新闻媒体、志愿者、行业部门等社会各方力量的社会公众舆论监督平台。

热线开始有效整合

截止到2010年，仅浙江一个小小的台州市涉及公共服务的热线电话就有100多条。在这些热线中，有些部门的行政管理投诉类公共服务热线电话号码相近，都是12开头，容易让人混淆，真是让有些市民感觉到“号到用时方恨多”的地步！一些公服热线除号码相近外，部分职能也交叉相近，而且市县重复开通，致使投诉与受理时有重复现象。

因此，近年来部分地区公共服务热线都在进行有效整合，如将政务类和公用事业类部分服务热线统一整合为“12345”，形成覆盖全市、资源共享、系统相连、协调互助、便捷高效的政府公共服务热线体系，实现市民拨打一个电话，即可得到及时、规范的回应和服务。如2010年12月28日南京政府公共电话“12345”的重新开通，将全市80多个面向群众的公共服务电话就此合而为一。

服务由初级到高级的嬗变

政府公共服务热线都将方便服务百姓作为目标，不断调整和改善现有服务模式和水平。目前，多数政府公共服务热线已经由单一的电话接听，升级到集网络、短信、电子媒体、多媒体等互动查询于一体的服务平台，丰富了百姓的诉求渠道。另外，北京公共服务热线120为提高服务效率已全部取消语音提示，直接转为人工服务，减少复杂的语音提示给市民带来的麻烦。公服热线在发展的过程中，更注重对特殊群体的关怀，如2011年6月18日开通的全国首条“台胞公共信息服务热线”，设有50个方言专席24小时待命，足可见热线服务的贴心程度。

热线形象逐渐树立

随着政府公共服务热线工作的逐渐展开，市民对热线的熟知度和认可度不断上升，热线也很好的完成了树立服务型政府形象的使命。在服务市民的同时，也为政府树立了创新服务管理的公共服务品牌。如济南12345市民服务热线已经成为国内外知名度颇高的政府公共服务品牌，各地热线纷纷前来取经，媒体也报道了济南12345热线的经验做法。

我们在看到国内公共服务热线发展优势的同时，也应该看到其存在的不足。

热线建设软件投入仍显不足

相较于热线硬件系统投入百万的高成本，公共服务热线对于建设组织文化、提高话务员素质、改进绩效考核、提升服务水平等方面的投入仍显不足，许多热线出现了“一流的设备、二流的座席员、三流的服务质量”的情况，从而阻碍了热线的良性发展。

热线运营体制仍存弊端

首先，目前大部分公共服务热线属于事业单位，从属于政府领导，在与其他部门进行沟通时，往往会出现环节冗杂、进程缓慢的问题，从而影响事件的处理速度，影响民众的满意度。

其次，公共服务热线在绩效考核体系建设方面还存在缺陷，现今仍然缺乏系统的理论指导，没有一个系统的、公认的、科学的绩效考核体系，并且没有有效地结合为民服务这一个大宗旨，很难体现市民对公共热线服务的满意度程度。

部分公共服务热线不“热”

一些部门的公共服务热线已处于“名存实亡”、“半死不活”或“名不符实”状态。市民拨打这类热线常遇忙音或不通，或者对市民的投诉答复和处理相互推诿扯皮、遥遥无期，市民认可度很低，正所谓“无为而无位”，这种热线最终将发展到无人问津的地步。究其原因，一方面可能是热线宣传不到位，不少市民并不知道该热线的存在；另一方面就是有些地方和部门对政府公共服务热线监管不够，重建设而轻管理，部门办事效率上不去，渐渐失去市民的信任。

各地同一热线发展状况不同

全国统一号码的热线，如12345市长热线、12315消费者投诉电话、12333劳动保障综合资讯服务热线等，受当地经济实力、资源投入等方面原因的限制，各地热线服务范围、服务水平等存在较大差异。

纵观目前我国政府公共服务热线的发展历程，它已经走上了理性的发展道路，同时，各地政府应该意识到公共服务热线仅靠态度好已无法满足公众不断提高的公共服务要求，我们需要返璞归真，着力解决实际问题，提升服务水平，才是发展的王道。

本文刊载于《客户世界》2011年12月刊；作者单位为零点研究咨询集团零点呼叫中心。