浅析政府12345热线运营

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1129

客户世界|杨建伟卢炼于丽萍|2012-01-30

2006年，在百度搜索“12345”热线，可以找到杭州、昆明、九江、焦作、黄岩等多个国内城市的“12345”市民热线，一股“12345”的浪潮席卷全国，几乎所有的大中城市都参与其中，而大多数的内容是关于热线整合开通的讯息。2011年，在百度搜索“12345”热线关键字，我们看到除了热线开通等标志性信息外，更多和是人们对“12345”热线引出相关的评价讨论。这些评议，不管是褒赏或是贬评，至少说明，政府倡导的“有事找政府”的理念深入民心、落在实处，同时“12345”热线架起了市民与政府之间沟通的隐形桥梁，已在市民心中形成真切实在且不容忽视的影响与分量。

从目前中国政府热线提供方式上来看，各地政府基本采用的是采购服务的方式，该方式能将企业优质的呼叫中心热线服务能力带入到政府的公共对外窗口中去，使以12345为代表的政府热线成为政府了解民生百态、切实为民服务的重要门户。从现有的政府热线服务水平角度上来看，笔者认为热线服务主要可分为以下三个层次：

（一）基础服务层次——“有处问，有处诉，有所听，有所应”

政府热线的目标是为市民提供一站式服务，也即市民将面对政府服务的统一界面。顺畅的接入，这是政府对外服务热线的首要内容。热线可以提供多途径沟通渠道，并逐步将电话，短信，网络，信件等多种沟通途径进行整合，实现让市民在何时何地都能与政府保持联系，为市民提供24小时全方位的服务。其次，热线需要强大健全的政务资料库，以支撑热线服务人员对来电的在线解答。针对市民提出的问题，热线服务人员在线规范解答，而对于无法直接在线解答的内容，热线服务人员不会做草率的转接处理，借助电子工作流提交至相关单位协助答复。热线在基础服务层次就做到对市民遇到的问题有处问，遇到的困难有处诉，政府对市民的问题有所听，对市民大众提出的问题有所回应。

目前深圳12345热线共有100个人工接听座席，自2007年12月12日开台至今，12345热线除了接听市民大量的民生问题外，截止目前已分别承接了龙岗区人民政府区长专线、市科工贸信委、市住房建设局、市人居环境委、市卫生人口计生委、市药品监管局、深圳市发展和改革委员会等7个职能局的投诉咨询热线。对于市民来电，深圳12345热线已实现90%以上的来电在线解答，只有10%左右的来电转到后台责任的单位协助办理，热线服务人员直接解答了大量的市民咨询，大大减轻了政府压力。12345热线通过“手机短信信访”、“网上信访”等多种渠道结合，满足了市民多种渠道与政府沟通、咨询的愿望。12345热线及时反馈市民关注热点和最新动态，在保障话务正常运行与优质接听的同时，还时刻关注市民的整体来电数量与动态热点信息，及时以日报、周报等形式将各类民意和关注热点上报政府管理机构，使管理机构随时掌握和了解广大市民的普遍意愿。12345热线还创建了全国领先的政务信息资库系统，热线服务人员将接话中发现的资料库缺乏信息和错误信息，通过“补充答案”标识上报至各职能单位，进行相关修补与完善，使12345对市民的指引更加准确、明晰。

（二）标准服务层次——“有人做，有人跟，有着落，有回音”

标准层次的热线服务，市民在通过政府热线渠道，申告困难问题等诉求时，需确保这些诉求“有人做，有人跟，有着落，有回音”；另一方面，当政府机构通过政府热线向广大市民进行各类公众信息的通报时，需确保信息有效传达并收到良好的反馈。按照基础服务层次的目标，热线需结合政府的监管职能，建立统一监管机制，为市民提供投诉跟踪处理，并通过集中管理和监督促改，优化服务部门办事流程，提高服务水平和市民的满意度，进而达到政府公共服务水平的全面提升。达到标准服务层次，热线团队需要拥有社会责任心与使命感、认同政府文化与热线团队文化、兼有电话服务能力及政务处理能力的服务人才，运营经验丰富、优质、高效的管理人才。

深圳12345热线通过专业的录音，电子派单，跟踪和反馈功能，确保监督部门，执行部门和市民都可以随时了解处理市民问题的流程，从而激励部门提高服务水平，同时保障市民的知情权。自2010年4月12日开始，12345政府热线启动了市民来电的“满意度外呼回访”调查工作，对政府各职能单位的处理结果进行了重点抽查，对处理及时率、市民满意率、受理告知率等多项指标进行了全面调查和信息收集，并形成《调查汇报报告》，通过政府《满意度回访简报》的形式与政府各责任部门见面，经过一段时间的持续回访，对21796位市民进行了“满意度”回访，有效地推动了政府办理的实效。外呼回访工作推动了政府职能部门效能的提升，市民对职能部门处理结果满意度提高至去年同期的两倍，提升了31个百分点，提高了12345政府热线在老百姓心目中的分量和地位。12345热线运营管理团队将中国电信广东分公司深圳客服中心的“家”文化和“感恩文化”带到了12345团队中间，使团队表现出强有力的团队归属感和集体凝聚力，一次次出色地完成任务，充分展现了这群80后年轻人的社会责任感。

（三）高级服务层次——“有人察，有人问，有效果，有效率”

当政府热线服务上升至满意服务层次，热线是政府部门的得力助手，是市民的好帮手，在热线运营上，要求热线对市民及政府交办的事项做到“有人察，有人问，有效果，有效率”。高级服务层次目标是，政府热线与市政府、信访局等各职能部门联动配合，协助政府健全系统建设、细化业务流程，加之完备的内外监督机制，交出一份让市民和企业满意的优异成绩单。政府热线通过专业化运营管理，优化业务操作流程和指引规范，使信息传递准确高效；提高热线服务人员的业务技能和综合素质，完善优化知识库系统，促进热线团队高效能运作，力争让市民在一个电话中解决问题，使市民享受到高服务水平、应答指引能力强的综合政务服务平台。政府热线融入政府各部门办事流程，培养特殊情况的综合应变能力，特别是在应急类来电时，耐心细致做好来电人的解释、引导和情绪安抚工作，控制事态扩展。热线具有充分应对话务突发高峰的能力，合理处理应急类来电，在特殊时期进行安全生产隐患排查、维护社会稳定。

深圳12345热线运营管理团队自承载了政府外包服务项目以来，依照“有流程、有指引、有制度、有规范”的四原则推进各项工作，逐步制定和完善了一系列规章制度、业务流程和具体操作指引，协助政府管理机构健全和完善二期话务系统建设，细化政府事务处理流程，使前台的各项工作实现：标准统一、操作规范、指引一致的专业化运营管理。热线运营团队通过引入了国际先进的“黄金时段黄金观感”理念，科学管理，保障高效能人工接通水平，建立了“每日业务学习、每月业务测评”的学习评估机制，多维度学习，提高热线服务人员的业务技能和综合素质。2011年3月16-17日，前台出现话务量突增，经过“热点问题”快速收集发现：日本大地震引起核物质泄漏，市民恐慌性抢购碘盐防备核辐射。市场上随即出现哄抢碘盐、酱油、碘盐乱涨价等现象，市民纷纷来电12345咨询该事件，仅3月17日上午，前台就接到话务请求量1.3259万次，是平常日均来话量的1.95倍，12345热线做好突发话务的接听，配合政府相关部门及时正确引导市民，控制事态。开通将近4年中，12345政府热线前后台人员积极联动、快速响应，共上报各类紧急事件来电37236件次，平均每天约25件次，使各类应急事项得到了及时的处置、控制在萌芽阶段。同时，前台管理人员及时跟相关政府部门沟通，进一步确认不明确责任单位工单 1665宗，及时有效地处理了各类危害社会稳定的群体事件。

基于以上分析，政府服务热线能做到以上三个层次，是可以满足现阶段政府热线的定位，但从另一角度看，政府各对应职能部门不能及时的对问题进行及时更新及增补并缺少督查，政府机构职能单位的投诉咨询热线整合速度缓慢，对于转派工单缺少有效的监管等问题在不同程度上影响着热线本身的效能发挥。但可喜的是，很多地方政府根据热线运营情况，都意识到了这些问题。以深圳为例，深圳市政府根据深圳市12345热线每月对市民的外呼回访数据反馈回来相关职能单位的处理跟进情况，从2011年第二季度开始，启动了全市深圳市8个区、30多个职能单位进行绩效考核，深圳市许勤市长也特在绩效考核报告中给予了相关批示，批示的主要内容为：“针对排名在前3位的给予通报表扬，排名在后3位的给予通报批评”，通过全市绩效的排名比较，明显的促进各区、各职能单位的办件效能，同时也提升了深圳市12345热线在市民心中的可信度。通过绩效督办以来，市民转办件中相关职能单位有回复办理意见的从督办前60%提升到了95%以上，各区职能单位根据市民的来电反映的问题情况去电告知率从督办前的40%上升到了将近75%以上，通过外呼回访数据纳入各区、职能单位的绩效考核，促使责任单位会更加重视，办事效率也有所提高。

本文刊载于《客户世界》2011年12月刊；作者单位为中国电信广东公司深圳客户服务中心。