年度“十大倾听民意公共服务热线”评选

    |     2015年7月13日   |   会员服务   |     评论已关闭   |    1289

客户世界||2012-02-08

2012年2月7日,客户世界消息:由零点研究咨询集团主办、CC-CMM国际标准组织协办的首届“公共服务热线的民意互动”论坛在京举行。会议发布了由零点研究咨询集团独立测评完成的《公共服务热线服务反映测试报告》;依据这份报告的测评结果,并结合CC-CMM国际标准的评价体系,会议现场颁布了年度“十大倾听民意公共服务热线”榜单。国务院参事室参事朱维究、汤敏莅临会议并为获奖单位颁奖。

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政府热线存多个问题

零点研究咨询集团负责人称,零点呼叫中心于去年9月至11月,在当日9点至12点、13点至17点,对北京、上海、广东等25个省市的207条公共服务热线进行了一次性测评。包括政府综合热线(12345等)、职能部门热线(社保、城建、交通服务、税务等)、公用事业服务热线(水电燃气等)、第三方服务热线(农信通、心理危机干预等)。报告显示,两成热线无法打通、转人工时间多于20秒的热线将近四成。

超七成热线单次服务不达标

调查中,行业专家根据引起来电者投诉的情况,区分了对来电者满意度的重点和非重点方面。据此,零点集团设置了“快速回应需求,态度积极”、“准确判断问题,提供方案”、“一次性拨通”等6个重点。重点指标全部通过,则为达标热线达标标准。

数据显示,就重点指标的综合达标率而言,被测评热线中,达标的热线占26.7%,未达标的占73.3%。

/upload/_up_img/1328685648123848.jpg十大倾听民意公服热线出炉

北京市公共卫生热线 12320

广州市长专线 12345

福建电力 95598

青岛市政公用热线 12319

杭州劳动保障咨询热线 12333

上海对外信息服务热线 962288

北京市工会服务热线 12351

吉林三农热线 12316

河南省邮政电子商务局 11185

深圳天威视讯 96933

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