2012如何HOLD住客户?

    |     2015年7月13日   |   2011年   |     0 条评论   |    536

客户世界|朱麟|2012-02-08

说到客户,不得不提到服务,随着客户日益“老谋深算”和掌握更多的产品知识,企业再也不能仅靠价格或产品在竞争中取胜,无论企业规模大小,产品或服务无论简单还是复杂,客户服务已经当之无愧成为企业参与竞争的法宝。

很多企业提倡“客户和企业是命运共同体”,或者“客户利益第一,客户至上”等企业标语,由此发现,客户是考核企业售前、售中、售后服务的主考官;客户是企业产品和服务质量的总评官;是企业后续产品强有力的推销员;客户是企业形象最具说服力的宣传员。那么,在2012年,如何HOLD住客户成为企业关注的重点。

如何HOLD住客户?在激烈的服务行业竞争中,谁的服务质量好,谁的信誉就高,谁就能在竞争中赢得客户,求得生存和发展。所以,服务质量首当其冲成为企业十分关注的问题。服务质量的好坏直接关系到客户满意度。

一、 加强服务质量是提升客户满意度的利刃

服务的好坏没有什么硬性的指标可以衡量。服务的质量与有形产品的质量不同,有形产品的质量有具体的技术指标来衡量;而服务质量是来自客户的感知,决定质量的是客户,而不是企业。通常客户对服务质量满意可定义为:对所接受服务的感知和体验与对服务的期望相比较,当感知大于期望时,服务是高质量的;当感知和期望相一致时,服务质量是合格的;当感知小于期望时,服务质量不合格。客户满意度就是客户接受产品或服务时感受到的质量与预期比较所产生的满足或愉快的感觉,这种感觉决定他们是否继续购买企业的产品或服务。

提升客户满意度,我们要经历4个阶段,分别为计划阶段、执行阶段、检查阶段和处理阶段。在分析阶段,我们要分析现状,找出问题;分析各种问题因素或原因;找出主要影响因素;针对主要原因,制定措施计划。

同时我们要提升客户满意度可以有3个方法,首先我们要发现客户的需求,先对客户进行细分,细分后根据不同的客户找出不同的客户需求。然后,我们要贴近客户,站在客户的立场,根据客户需求的变化设立新的机构,建立“内部客户”制度,缩短与客户的距离。最后,我们要事先制定出补救和改善的各种应急方案。对于客户投诉问题,我们要遵循:真诚道歉;迅速纠正错误;授予一线客服人员解决问题的能力;确保客服人员都知道如何处理这类事件。这些基本我们做好后,接下来,要对这些工作进行监督和改进,以此巩固之前的工作效果。那么对客户满意度我们怎么样追踪?可以的通过客户投诉的受理、登录和传递;处理过程的监督;征询客户对投诉处置的意见;对客户的定期询查;质量抽查。

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二、 客户满意度与客户代表表现

客户满意度最重要的作用力是客户代表在一个电话中结束谈话的能力。当一通电话没有进行转接或再次来电,一次性就解决了客户的问题或需求,我们称之为“首次终结”电话。我们发现首次/最后一次电话与致电人的满意度程度几乎成一种线性关系,从而我们得知,优秀客户服务的最强大的推动力就是客户代表的表现。也就是说,客户代表接听电话的质量有多好,得到的客户满意度越高,该呼叫中心就有多好。

我们都知道,让客户服务代表每时每刻都提供最佳服务是非常困难的。一个实用的呼叫中心系统可以让客户代表增加向客户提供“神奇”时刻的可能性,而不是“悲剧”时刻。对于那些对我们服务不胜满意的客户,我们可以有所了解,以此纠正业务上的失误、改进互动,并从而赢得客户。那么,我们如何去评估呢?首先,我们要有计划的方式,主动积极地实施寻求内部和外部客户意见,可以通过客户意见反馈系统进行收集。接着,利用事件驱动方式,当客户找上门来时,准备好接受客户的意见。可以为客户专门提供一个投诉处理部门。

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三、 保持同理心直接提升客户满意度

说到同理心,我想很多人都很了解,通俗的说,就是将心比心。专业的说,同理心(Empathy)是一个心理学概念,最早由人本主义大师卡尔•罗杰斯提出。学者们通常是这样来定义和描述的:同理心是在人际交往过程中,能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受并站在他人的角度思考和处理问题的能力。在人际交往中不管面临什么样的问题,只要设身处地、将心比心地、尽量了解并重视他人的想法,就能更容易地找到解决方案。从同理心我们在延伸到,我怎样对待别人,别人就怎样对待我,这就是照镜子一样,你自己的表情和态度, 可以从他人对你的表情和态度上看得清清楚楚。你若以诚待人,别人也会以诚待你;你若敌视别人,别人也会敌视你。最真挚的友情和最难解的仇恨都是由这“反射”原理积累而成的。有人曾经问我:“为什么我不受欢迎,他们看到我都不打招呼,不对我笑呢?”我反问他:“你跟他们打招呼吗?对他们笑吗?”对人冷淡,别人也会回以冷漠;想要得到他人的友善,不妨先对他们表达自己的友善。也有人问我:“为什么我总是认为他们对我不怀好意,想和我竞争?”我反问他:“你对他们的态度又如何呢?你想和他们竞争吗?”想消除他人对自己的 敌意,不妨先消除自己对他们的敌意。所以有人说:“给别人的,其实就是给自己的。”让他人经历什么,有一天也将自己经历。因此,若想被人爱,就要先去爱人;希望被人关心,就要先去关心别人;想要别人善待你,就要先善待别人——这是一个可以适用于任何时间、任何地点的定律。

对于客户服务人员,如果希望客户理解你,就要先理解客户的想法和做法,然后你会发现,客户开始听你说的,并且将你视为最具专业的技术人员,即使你只是个普通的客服人员。所以,如果能做到“同理心”和“我怎样对待别人,别人就怎样对待我”,那么不仅仅是可以处理好一通电话的问题,更深层意义上可以大大提升客户满意度。

四、 客户忠诚度

企业的业务就是得到和保持客户。提升了客户满意度是得到了客户,那么如何HOLD住客户?那么要靠建立客户的忠诚度。

客户忠诚的反面就是客户流失。如果我们用客户流失率来计算客户忠诚度,那么我们就能看见保持的忠诚度的客户对利润底线的影响力了。我们清楚的知道,令客户不满意所带来的对业务的实际影响是非常之大的,例如:获得一位新客户的花费是保持一位现有客户的5倍;91%感觉不满意的客户不会再次光顾等等一系列恶劣的影响,客户不满意的代价很高,企业许多情况下认为不时地失去一、两个客户没有什么,甚至更好,因为没有了那些挑剔、浪费时间和爱抱怨的客户。但是,如果有一天只有一位客户(他每周通常花费100元)不在与贵公司交易,那么,该企业每年的收入损失就是5200元。这仅仅是表面的损失,还没有包括由于失望客户的负面口头传播导致的额外的潜在损失。相反,当客户的忠诚度提高的时候,我们会发现:购买现有产品增多了,可以起到积极作用的口头传播,从而介绍其他客户购买产品等一系列对企业有利影响。所以,应该正面选择,相信大家非常清楚。

五、 客户忠诚度管理

建立了客户满意度后,如何将客户满意度转化为忠诚度?首先,我们要确定目标,确定为企业贡献“利润”的客户为直接的价值客户,同时设定价值客户对企业利润贡献的高低差距。然后与客户对话,确定忠诚度指标,询问客户再购买意向;让客户告诉你什么样的产品和服务对他们最重要,并指出每项产品和服务的重要程度;对企业而言,在引起客户不满和客户流失前发现那些没有登记的抱怨,对企业是有利的,我们要进行流失客户访谈,调查客户为什么会流失,是否有办法挽回;我们还要拨打感谢电话,感谢最有价值的客户,征求他们的意见:我们还可以为他们做什么?之后,我们对客户进行分类,确认为最终客户还是分销商,因为不同的客户需求不同,针对的方案也不尽相同。最后我们要评估与分析客户,计算出客户保持率,评估客户终生价值或客户终生利润率。

单一靠这些是不够的,我们还制定获取客户忠诚度的步骤(下图),还有获取客户忠诚度的方法,首先,我们要制定严格的监督制度,对员工进行定期培训,不断培养与提高员工素质,让每个员工都拥有良好的职业道德和“客户第一”的意识;要从思想上认识到客户的重要性,将客户至上的观念深入到企业的一切活动中;细分客户需求,挑选真正有价值的客户细分市场,量身定做适合该客户群的忠诚计划;建立反馈机制,倾听客户的意见;要保持较高的重复购买率,必须提供较高的售后服务;完善售后服务体系;让更好的创意超越客户的期待,获取更多争取客户、培养品牌忠诚的有效手法。妥善解决客户的抱怨,将客户的抱怨和不满转为满意;企业的高层管理人员在客户忠诚度管理的过程中所起到的作用不仅仅是发号施令和协调统一,他们应该成为这一过程中的重要组成部分和决定因素;评估企业产品的当前品质;设计客户需要的产品;产品便于使用;建立独特的品质和品牌形象;价格定位

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我们本章的终点已经来临,然而,在读完这篇文章时,客户服务才刚刚开始,综上诉述,2012谁能HOLD住客户,谁将经久不衰,最终成为百年老店。

本文刊载于《客户世界》2011年12月刊;作者为高德软件客户服务中心经理。

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