12345政府热线热度不均，25.3%的热线实为冷线
客户世界|零点研究咨询集团|2012-02-27
国内第三方调查机构零点研究咨询集团旗下零点公共呼叫中心携手CC-CMM国际标准组织于2011年9月~11月对国内207条公服热线展开服务质量测评，并首次向社会发布《全国公共服务热线服务质量独立测评报告》。测评热线分布在北京、天津、上海、重庆等25个省份及直辖市。其中，监测了83条12345市政府热线，从监测数据看，接通情况好于公服热线总体，死线占比近一成半。从地区来看，泛渤海地区和东南沿海地区12345热线表现相对较好，拨号成功率和达标率略好。
12345热线接通情况好于总体 但问题解决环节还有待提升
热线拨号成功率为拨号三次中至少接通一次的热线占比。监测结果显示，12345热线拨通率为85.5%，高于公服热线总体6.5个百分点。就热线服务的四个环节：接通情况、接待礼仪、沟通技巧和问题解决的监测情况看，12345市政府热线在“接通情况”和“沟通技巧”两个指标的通过率均高于总体水平，其中“转人工时间＜20秒”和“有效控制并引导沟通”两方面表现突出。但在“问题解决”方面表现不如总体，尤其在“业务知识熟练，应答同步”和“快速回应需求，态度积极”两个指标上需要进一步加强。
附图 热线各环节指标平均实现率（%）
12345冷线 “冷”在主动性不够和对来电者情绪关注不足
我们进行了热线、冷线和死线的划分：拨打了3次及以上，但一直打不通的为死线；能打通，但全部指标通过数不到10项的为冷线；全部指标通过数在10项及以上，重点指标全部通过、非重点指标未通过数不超过2项的为优秀热线，其他则为普通热线。
从数据可以看到，12345死线有12条，占14.5%，如九江、岳阳等市的12345热线。导致死线的原因主要有三点，56.3%为长期占线，12.5%为空号，6.3%为无人接听。
附图 12345热线、冷线和死线的分布情况（%）
12345冷线的比例为25.3%，电话那头冷冰冰的态度有损政府亲民形象，违背了政府热线建立的初衷。从12345冷线与优秀热线的对比来看，冷线与优秀热线各方面均有不小的差距，尤其是在接待礼仪和问题解决的环节上。具体来说，冷线的“冷”重点表现在三点上，即：没有主动礼貌的称呼来电者，没有适时礼貌报读结束语，没有关注来电者情绪、感受。
附图 12345优秀热线和冷线的对比情况（%）
中部和西北地区拨通率低、服务水平稍逊一筹
分地区看，不管是在拨号成功率上，还是在单次服务水平达标率上，泛渤海地区和东南沿海地区12345热线均相对较高，中部地区和西北地区则稍逊一筹，主要差在对来电者不礼貌和没有主动询问并确认问题细节上。
附图 分地区12345热线拨打成功率和达标率（%）
二线城市拨通率和达标率不及一线城市
分城市级别看，不管是在拨号成功率上，还是在单次服务水平达标率上，一线城市12345热线表现最佳，二线城市则有待提高，尤其是在拨号成功率和接待礼仪上，其与一线城市差距明显。
附图 分城市级别12345热线拨打成功率和达标率（%）
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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