北京市12345呼叫中心热线2012年年内再扩50%

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1238

||2012-05-11

100多个民生部门近期实现全覆盖

“12345，有事找政府”这句千家万户耳熟能详的顺口溜，已经随着12345北京市非紧急救助服务热线的前身“市长电话”的开通，在京城百姓中口口相传了整整25个年头。5月9日，北京市信访办信访督察专员王传颂表示，2012年年底前，12345接线坐席将由目前的200个扩容至300个，接待更多市民的来电。而12345热线涉及的政府部门和公共事业单位也计划在近期实现“全覆盖”，届时，100多个民生部门将由12345整合连接。

统一整合单位达51家

周二(5月8日)刚刚挂牌的非紧急救助服务中心北京排水集团96159客服热线一开通，就被纳入到了12345统一整合的公共服务单位目录下。“截至目前，纳入12345统一整合的公共服务单位已达51家。”王传颂说，现在，12345热线正在逐步整合全市各类政府公共服务电话，51个分中心内部实现互联互通，形成一体。

在统一整合后，12345虽是市政府综合服务平台，但具备的功能会覆盖更广。市民凡遇到什么事情，不知道找哪个部门、不清楚哪里是对口部门，甚至是找了对口部门却没有解决的问题，都可以拨打12345，从这条渠道求助。

按照工作规定，群众咨询性问题可立即或当天答复；跑水、断电等紧急问题，受理员立即用电话联系有关部门及时解决；群众反映集中的热点难点问题，需要一定处理时间的，受理员采用网上交办方式，需7天内调查核实并回复；复杂问题最多不得超过15天。

据王传颂介绍，目前12345坐席每天要接6000多个电话，其中，市民对城市管理、公共服务的批评建议，对政府部门工作的监督，反映社情民意等诉求类电话约占20%，这部分电话每天都有1000多个，其余的近5000个电话为日常咨询类电话。

区县热线已统一合并

水电气热、房管交通，每个民生部门都会对外公布自己的公共服务热线，很多市民都反映“记不清”。针对这一问题，王传颂表示，整合后，平时电话量较少、专业性不强的政府部门服务热线电话将被并入12345，如各区县以往的对外热线电话，目前已实现由12345统一接听受理，区县部门只负责具体办理由12345转来的各类民生诉求。

“我们将严格控制政府部门新建公共服务热线。原则上，尚未开通热线的部门，一律不得再单独开通服务热线。”他解释说，在这方面，市信访办与市发展改革委、市经济信息化委、市财政局等部门联合把关，避免政府部门因新建热线造成人力、物力的不必要开支。即使是需要新建的“热线”，也将由12345热线统一承担，相关部门对外统一公布受理电话12345。

据介绍，目前，公园管理、银联卡投诉、政法民生等项目都已陆续交由12345代为受理。

专业性较高热线仍保留

由于这些热线的咨询问题大多带有一定的专业性，12345的受理人员无法在短期内达到这种专业程度。因而，在公共服务热线整合过程中，专业性强的政府服务热线将予以保留，如工商12315、劳动保障部门12333、税务咨询热线12366等中央各部委全国通用热线。

5月9日下午，致电12345咨询有关车船税问题时，受理人员回答说，该问题专业性较强，建议向税务部门咨询，提供了12366税务热线的人工受理时间，并细致地询问是否需要帮忙做转接服务。

虽然没有完全并入，但这些专业性强的热线将成为12345的子系统，12345也会提供一些辅助服务。“一些热线的人工受理时间仅限于工作时间。如果市民错过了当日受理时间，也可以拨打12345，由我们来负责交办。”受理人员介绍说，“12345全天受理，市民随时都可以来电。”

根据调查，12345每天接电话的高峰时段为上午9点至11点、下午3点至5点及晚上7点至9点。如果市民有事需要咨询，可以错开高峰期，这样接入的几率更高。