BMW事故救援呼叫中心:宝马车主的畅行“利器”

    |     2015年7月13日   |   文库   |     0 条评论   |    1111

||2012-05-26

当车辆不幸遭遇交通事故无法正常行驶甚至是不能行使时,该如何处理?拨打110、120,乃至亲戚好友的电话恐怕是大多数车主的第一反应,但对宝马车主而言,此时无需慌乱,因为他们拥有独一无二的尊享服务:拨打宝马24小时免费事故救援热线:400-812-9999,就可获得包括免费拖车服务,以及即时交通解决方案在内的全方位救援协助。

一年来,宝马事故救援服务深得车主认可,成为宝马车主的畅行“利器”。

服务始于精益求精

2011年2月, BMW推出了以“悦常在,驾无忧”为主体的全新售后服务中国战略。该战略将道路救援服务进行了扩展,增加了终身免费的事故救援服务。事故救援服务主要提供及处理发生交通事故后的各种救援,如事故求助电话,拖车,理赔协助及客户关怀等。事故救援包含24小时免费热线服务、距离授权经销商150公里半径范围内的免费拖车服务、专属事故处理专家提供的从出险到理赔全流程协助、出租车费用返还等。中国大陆所有宝马、MINI品牌的车辆,无论是否在保修期内,都可以终身免费享受这一服务。

自此,BMW成为第一个提供“终身免费事故救援服务”的豪车品牌,也成为售后服务领域的先驱者。

早在2005年,宝马道路救援呼叫中心就由安联全球救援负责。全新售后服务战略推出后,为了更好的为宝马车主提供高品质的专业售后服务,BMW于2011年4月1日在安联全球救援启用了专门负责宝马道路救援和事故救援的呼叫中心服务团队。宝马也因此成为该公司唯一一家拥有独立专属服务团队的客户。

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专业团队提供高效服务

在安联全球救援呼叫中心,BMW拥有一个42人的专属服务团队,包括2名负责人和40名客服人员。这40名客服人员里,有24人专门负责接听车主电话、记录车主相关事故情况和需求,另外16人则负责与经销商或是拖车公司沟通。

该呼叫中心能在全国1000多个城市提供救援服务,合作拖车供应商达到2800多家。他们总是争取以最快的速度为车主解决问题,竭力将车主不愉快的旅途经历转化成愉悦的宝马品牌服务体验。

根据安联全球救援宝马组负责人介绍,一般情况下,每天大约接到800个客户来电,春节期间一天最高达到2000多个客户来电。数据显示,2011年专属团队成立以来,已经累计受理了约110,000多个案件,约260,000多个客户来电,平均每月受理约20,000个客户来电。

记者在采访时还看到,安联全球救援宝马专属客服团队所在的办公区域装置了信息显示牌,即时显示客户拨进电话的状态,如果信息显示牌上方数值是100,下方数值为0,这就代表为零等待,客服人员能够第一时间与客户连通电话,为客户提供帮助。此外,呼叫中心还能实现信息实时更新,比如宝马新增的经销商,都能实时地在呼叫中心系统中实时显示,以便客服人员能提供到最近的经销商提供救援服务。

一个号码 传递关爱

无论是事故救援,还是道路救援,宝马车主只需要记住同一个号码:400-812-9999,专业的客服人员都能够在第一时间为客户提供一致、专业、完善的处理建议,包括指导报警、联系救援服务等。

秉承BMW全新售后服务战略“关爱”理念,呼叫中心客服团队会根据不同时间段灵活安排客服人员,比如在周一至周五早晚高峰期间相应增加客服人员坐席数,在春节等节假日期间安排客服人员值班,为车主假日出行提供保障。

此外,针对宝马组客服人员,不仅有为期3周的入职培训,内容包含系统操作、客户应对技巧,宝马品牌文化等;宝马还会定期安排专业人员进行培训,如针对宝马新车型的专门培训;同时宝马也会要求客服人员参与相关的宝马内部培训,使客服人员能第一时间了解宝马针对客户的新政策、流程和新服务,熟悉宝马各个车型,并且在日常服务中传承宝马的品牌文化。

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