到底什么是“社会化企业”？

客户世界 | 2015年7月13日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1165

||2012-06-07

我们又有了一个热词。社会化媒体专家们和其他一些人，正在谈论“社会化企业”。Peter Kim 说，“社会化企业通过新生的技术，利用人类行为的基本趋势，来提升战略的和战术的效果。”这是一个非常有趣的定义，但是它听上去像是一个咨询顾问说的。IBM把社会化企业定义成一个脆弱的，透明的，互动的组织（当然，这个组织卖合作、社区和社会化倾听工具）。

我不认为这个定义有那么复杂。社会化企业意味着什么？作为社会化企业，不是说有个团队整天监控Linkin, Twitter, Google+和Pinterest，就是社会化企业了。那些只是工具和沟通渠道。

什么使一个企业成为社会化企业？

成为一个社会化企业，绝不是仅仅有一个反应快速，预防危机的团队就够了。社会战略家应当是一个顾客互动战略家，而不是一个避免网络公关危机的快速反应团队的负责人。而且，让你的内容成为病毒，也没有一定之规。运营一个社会化企业有很深的意义。我说“很深”，是因为成为一个社会化企业需要一场覆盖整个企业，并改变企业行为方式的根本性的文化变革。

“成为一个社会化企业，该企业必须真诚地有兴趣于倾听顾客的声音，并授权它的员工与顾客展开开放的对话。”

我说这话什么意思？一方面，市场营销在花钱（努力）去触达顾客，以便传播公司的信息；另一方面，客户服务部门在努力减少打进的电话量（也即是跟顾客少说话）。这样做有意义吗？为什么一个公司通过它的社会化媒体团队提供的客户服务要比通过呼叫中心提供的客户服务要好？我曾说过，社会化本身不是一个战略，公司需要有一个覆盖传统和社会化渠道的整体的客户互动与客户服务战略。因此，你的企业是否真正有兴趣聆听顾客的声音并授权员工与顾客展开开放的对话呢？为帮助你找到答案，下面是一个小的测试。

1、如果你让你的顾客在电话那头等30分钟，你就还不是一个社会化企业。因为，如果你这样做了，你传达给顾客的信息就是“我们不想和你说话"。(在我工作的公司，任何一个打进电话的顾客，都可以在6秒钟之内有人接听。）

2、如果你发给顾客的邮件标注着”不要回复“，你就还不是一个社会化企业。想想看，你在告诉你的顾客：”不要试图对我们说话，我们不在乎。你的邮件根本不起作用。“

3、如果在你的网站上找不到你的联络方式，如果你并不鼓励你的顾客联系你，你就还不是一个社会化企业。你，作为一个顾客，曾有多少次想在网上找到一个公司的联系方式或客服电话？在一个顾客能和你公司中的一个真人通话前，他需要按多少个按键？

4、如果你还没有一个正式地顾客反馈流程，给你的产品和服务部门真正了解你的顾客想要什么的机会，那么你就还不是一个社会化企业。一个社会化企业需要一个收集、总结顾客反馈的系统，使顾客能主动提供反馈，使一线的雇员能很快向上反映这些顾客的反馈。这样的企业还需要有一个能读懂客户反馈并采取行动的产品开发团队。

5、如果你的市场部的员工每周都不花一定时间与客户互动，你就还不是一个社会化企业。当我早在2004年负责一个财富500强公司的社会化战略时，一个几千人的部门中的每一个员工都被要求每周至少花4小时与我们的顾客社区互动。问一下你的团队，他们上次与顾客互动（或聆听）是什么时候？

6、如果你没有授权一线员工去帮助顾客，并与顾客有诚实的对话，你就还不是一个社会化企业。

7、如果你仍然在用不一样的语言和顾客说话，你就还不是一个社会化企业。你不能用咨询顾问式的语言，或公司式的语言，或营销式的语言与客户沟通。把客户当人看待，跟客户沟通时要做到就像两个自然人在说话。

8、如果你的社会化媒体团队花了大部分时间通过Twitter来解决客户的问题，或者通过Facebook传递本公司新闻或打折信息，你就还不是一个社会化企业。

让我们回到主题：你可以是一个社会化企业，即使你没有一个社会化媒体团队或一个Twitter账户。想想看这样的小公司：它的员工每天都和顾客沟通，它的员工和顾客称兄道弟，它的员工不仅仅了解顾客的私人生活，而且对他们非常关心，它的每一个员工都理解顾客想要什么，他们与顾客的关系远远超过了交易的关系。这就是一个社会化企业。

Twitter, Facebook和Google+仅仅是与顾客互动的工具。他们是很棒的工具，有不可思议的潜能，可以帮助改变你的企业与客户的关系。但是，你可以简单地从接听客户电话并与他们对话开始做起。