湖北:打造12338服务平台 把温馨关爱送到妇儿身边

||2012-06-18

湖北省妇联主席肖菊华

近些年来，我省各级妇联坚持面向基层、面向普通妇女、面向维护妇女的基本权益，着力打造12338湖北女性公共服务平台，把便捷、专业的综合服务送到妇女身边，使妇女心事有人听、惑事有人解、难事有人帮。目前，12338湖北女性公共服务平台已成为全省各级妇联服务妇女群众的热线、把握妇女诉求的渠道、宣传教育妇女的阵地、化解妇女矛盾的窗口、活跃基层妇女工作的载体，被妇女群众誉为“不见面的朋友”。我们的主要做法是：

一、平台构建立体化，回应妇女儿童需求更加便捷

随着湖北跨越式发展进程的推进，省委、省政府更加重视社会管理和公共服务，更加重视发挥妇联做群众工作的作用和优势，广大妇女迫切要求妇联组织为自己的特殊利益代言，对便捷、专业的服务更加期待。省妇联把信访工作作为提升服务妇女儿童水平的突破口，从2007年起,以12338维权服务热线为基础,横向拓展、纵向延伸，构建面向女性的综合服务平台,形成了由五条省级服务热线、网上专栏及七十八条市县专线组成的立体网络和“前台受理、后台处理、中枢管理”的运行模式。平台实现了五个拓展：一是由一条维权热线拓展成信访维权、法律咨询、心理咨询、女性健康咨询、家庭教育咨询五条服务专线；二是由热线向网络拓展，在湖北妇女网开辟12338平台专栏，设立了在线咨询、QQ互动、维权课堂、回音壁、官方论坛等栏目；三是由单一的电信拨打拓展成固话及移动、联通手机全拨打；四是由省级平台向市县拓展，实现了全省全覆盖；五是由妇联组织服务拓展至社会组织参与服务。城乡妇女只要轻拨电话或轻点鼠标，就能穿越空间反映诉求，得到专业的政策咨询、心理抚慰、矛盾化解、法律帮助等服务，妇女群众感慨道：“12338让我们时刻感到‘娘家人’在身边”。省直平台开通至今共接听群众电话咨询3000余件次，近3年来每年热线咨询均占信访总量的50%以上。

二、后台支撑社会化，服务妇女儿童更加专业规范

妇女维权问题林林总总，靠妇联自身难以满足妇女方方面面的需求。我们从寻求技术支撑、智力支持、规范管理入手，用社会化的方式解决工作难题。一是寻求技术保障。省妇联租赁武汉电信公司呼叫中心远端座席作为平台基础，每年花10万元用于运行和维护，湖北妇女网上的12338专栏由专门人员管理，12338论坛与知音论坛链接，由知音传媒集团负责维护，保证了热线及网络的畅通。二是组建专家团队。组建“1533”专业团队，作为12338女性公共服务平台的智力支撑。即：建立了1个涵盖法学、社会学、心理学、劳动保障、医疗卫生等领域知名专家学者的专家库；5支专业团队分别负责接听5条热线、回复网上在线咨询，信访维权由妇联维权干部负责，法律咨询由首义、今天两家律师事务所的律师轮值接处，心理咨询由武汉大学弘智心理咨询中心负责，女性健康由省女医师协会负责，家庭教育由新好父母培训学校负责；聘请30名专家作为服务平台的督导专家，集中解决服务平台阶段性热点、难点问题，开展面询、答疑及重大案件的专业指导活动；招聘了包括专业人士及大学生的300名平台服务志愿者。三是加强规范管理。建立12338女性公共服务平台专家及志愿者工作档案，制订了平台岗位职责、管理制度、面询制度、专家及志愿者工作规定等13项制度，编印《12338湖北女性公共服务平台工作手册》，规范工作流程，保证了12338服务平台的规范运作。四是实现联动服务。服务平台具有联动功能，5条热线除各自提供专业咨询服务外，还可以相互转介，为有需求的妇女提供预约面询，并提供相应的法律援助、人民调解、心理咨询等专项服务。如，2008年，家住湖北利川的冉大姐，两个在广州增城打工的儿子下班途中遭遇车祸，一个不幸遇难、一个成为植物人，丈夫不堪丧子之痛抱恨身亡。法院判定肇事者赔偿32万元，在支付了10万元后，肇事者不再支付赔款。2010年6月，抱着试试看的心态，冉大姐拨通了12338热线。很快，省、州、市三级妇联积极协调，联合信访、法院等部门多次跨省沟通，促使增城方面启动司法救助和信访特殊疑难基金程序，冉大姐获得了应得的赔偿。事后，冉大姐带着锦旗和感谢信，坐了十几个小时的火车，专程到省妇联致谢。又如，一位姐妹来电反映，其丈夫是科研机构的高级工程师，婚后多次采取掌掴、脚踩、木棒等形式对其实施家庭暴力，自己一直不愿张扬，直到丈夫起诉离婚。平台立即为这位姐妹聘请经验丰富、热心公益的律师为其提供法律援助；省妇联多次与办案法官沟通交流，向法院提交维护妇女儿童权益的合理建议；心理专家多次采取面询的方式对当事人提供心理辅导，帮助其舒缓恐惧情绪、平复心理创伤。这位姐妹在接受中央电视台采访时激动地说：“12338，我一生都不会忘记，它使我重新鼓起了生活的勇气。”依托服务平台，省妇联成立了人民调解委员会，受理省妇联来访及12338热线中当事人自愿接受调解的案件，成功地化解了多起矛盾纠纷。

三、平台打造品牌化，做基层妇女群众工作的基础更加扎实

我们坚持将12338女性公共服务平台作为做基层妇女群众工作的有效载体，集中打造，扩大宣传，使之成为服务妇女儿童的工作品牌。抓住三八、“11.25”反家庭暴力日、“12.4”法制宣传日等契机，集中开展“12338公共服务在行动”、“12338服务社区行”、“12338反拐在行动”、“12338维权进社区”等大型宣传咨询活动，通过媒体、海报、手机短信等形式及时发布12338相关活动信息，加强新出台的政策法规宣传、组织专家对有代表性的案例进行点评等等，全方位展示12338品牌形象，提高公众知晓度。省妇联连续四年发布“维护妇女儿童权益十大法律援助案件”，12338服务平台的督导专家为案件提供专家点评，收到了以点带面、触类旁通的效果。省妇联连续组织两届“关爱艾滋致孤儿童夏令营”，邀请12338服务平台的心理专家和志愿者全程参与，通过开展破冰行动、悦纳自我、情绪疏导、感恩教育、与桂希恩教授见面等活动，小营员们体验到了信任、鼓励与快乐，增强了依靠自己解决问题及人际交往的能力。

建立12338湖北女性公共服务平台，畅通了基层妇女表达诉求、寻求帮助的渠道，壮大了妇女工作力量，满足了社会组织和志愿者履行社会责任的价值需求，是把群众工作落实到基层、做到妇女中去的有效载体。我们将进一步提升平台建设水平，为基层妇女儿童提供更多更快更好的服务，在促进社会和谐中发挥更大的作用。

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