华铁广通与云呼叫中心进化之路

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1349

客户世界|华铁广通 |2012-07-19

云时代之前的传统呼叫中心最早用在民航业,当时是为了方便向乘客提供咨询服务和处理乘客投诉。

国际上第一个具有规模的呼叫中心是泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，具有机票预订功能的呼叫中心。后来AT&T公司推出了第一个电话营销型呼叫中心，主要以外呼为主，1967年正式开始运营被叫付费业务。渐渐的利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念，在全球范围内被接受和采用。这种营销概念的推广使呼叫中心形成规模很大的产业。

呼叫中心对经济的推动作用在十几年前就有明显体现，有经济学家发现美国一批公司业务收入迅速增长，而另一批同类业务公司收入却猛然下跌。对比研究的结果是前者都建有呼叫中心或提供热线服务，另一批同类公司都没有呼叫中心和热线服务。这个结果一经公布，当时在美国引起了呼叫中心的建设热潮，当代美国，各行各业中没有服务热线如800或400码号或呼叫中心的企业几乎不存在。

中国90年代中期首先在电信行业开始发展呼叫中心，目前，根据客户世界研究院的数据显示，电信业占了呼叫中心行业60%的市场份额，其他行业如银行、保险、证券、邮政、电力、企业等行业的呼叫中心也得到了迅速发展。尤以近年来中国铁通公司通过其在国内最大的代理服务商华铁广通公司为企业提供4007呼叫中心平台服务，涉及的行业多达上百个。

呼叫中心从功能和应用的角度看，它的发展经历了三个阶段：

第一阶段：以提供信息服务为主的呼叫中心。例如，各种信息台。

第二阶段：不仅提供信息服务，而且可以形成交易，并设有配送系统和金融支付系统。是电子商务的一部分。

第三阶段：前两个阶段是以“呼叫中心”为主，不管是信息服务或者形成交易，都是用户呼入后再提供服务。发展到第三阶段的呼叫中心为用户提供主动服务，进行智能决策，并整合各个渠道。

华铁广通公司在呼叫中心发展的三个阶段里不断总结为企业提供服务的经验，依托中国铁通高质量的大平台，并充分发挥自身在技术开发上的优势，不断创新。什么是托管型，如果非要给个定义的话，依据技术和服务的内容，可以概括为企业用户不需要任何硬件投入，由华铁广通提供服务，把各种设备放在网络上面，运用网络来运营和维护，企业用户只须通过一个账号在网络上使用即可。这种介于自建和外包两种模式之间的呼叫中心的服务具有低成本，灵活性，环保节能等诸多优点。尤其适用于广大中小型企业。

托管型呼叫中心使用范围大，企业用户的办公地点灵活多变，不受地域限制，帮助企业多点运营，实现分布式移动办公的统一管理。这是其他类型呼叫中心不容易实现的。另外广通云呼叫中心对saas理念的引入，很好地解决了中小规模呼叫中心的难题。它整合了包括400热线，电话语音导航，智能转接，呼叫控制，电话录音、统计报表、网络传真、客户关系管理、以及即时通信等多种功能模块，可帮助企业提高工作效率和服务水平，并协助企业进行管理创新，为客户提供一站式的专业呼叫中心系统。

对中小型企业来说，传统自建型呼叫中心建设资金多、成本高、项目周期长、而且很复杂；使用起来也比较困难，通常企业的服务流程是随业务发展不断调整的。自建的呼叫中心系统结构非常复杂，每次调整都必须投入大量资金进行再开发；管理投入大，呼叫中心是专业的通信系统，管理和维护很困难。因此对中小型企业来说，托管型呼叫中心对他们更有优势。无需花费大量的时间投入设施的建设，大大缩短过程周期，免去大量的硬件投入，坐席成本、花费成本大大减少；在客户与企业之间搭建顶尖技术的信息交流平台，通过系统提供的回呼功能或者互联网，客户不必承担长途费即可与企业沟通。为中小企业提供大门户，全国4007号码的接入，为企业打造高端企业形象；另外中小企业有更大的发展空间，企业规模不断扩大，他们对呼叫中心的坐席需要和规模也相应的增大，托管型呼叫中心可以适时地满足其需要，软件随意拆包组合，依企业需求实时扩容。

目前中国至少有1千万中小企业有建立呼叫中心的需求。广通云呼叫中心凭借其低廉的建设和运营成本、可靠的质量、灵活的接入方式等优势，在中国具有很大的发展潜力和市场规模。

这种市场发展趋势下，更好的普及托管型呼叫中心的概念，与业内人士在友好竞争中一同开拓市场，是华铁广通与行业伙伴的共同责任。