融合通信信息化的云战略三部曲

客户世界 | 2015年7月13日 | 2012年 | 评论已关闭 | 1925

客户世界|唐秀艳|2012-10-14

企业信息化这一近似永恒的话题在技术创新的推动下被电信运营商、网络服务商、IT技术商、增值运营商等一系列业者不断地演绎着，中小企业这一巨大的群体的信息化进程就像一台无法停歇的交响乐，不断被参与者推动、融合、交融……同时在各个乐章又总是有不同的强音在引领着旋律（新模式、新技术），而它的主旋律就是进步、创新、满足中小企业不断进步的真正需求。华铁广通作为国内最早从事呼叫中心电信运营的服务商，历经近十年的时间，不断追随企业发展的脚步，探索企业服务于客户的通信信息管理模式和技术演进，紧紧围绕通过通信信息化帮助客户创造价值这一核心理念，在服务中发展，在发展中提升，同时也不断清晰着我们对这个市场的深刻认知。在此，我们愿与大家分享我们的运营服务经验和理念，我们相信，不断提高我们的服务价值才能够真正帮助企业创造价值。

一、托管、云计算、电信运营云平台

呼叫中心在国内历经十几年的发展，技术不断成熟，同时企业对呼叫中心的认知和需求也愈加成熟和普及。到目前为止，中小企业对呼叫中心不同程度使用的普及率也有了较大幅度的提升，有近几十万家企业以不同形式应用呼叫中心服务于客户或进行营销等工作，而呼叫中心从十年前的昂贵成本中心到今天中小企业简单易用的通信管理工具，其普及与呼叫中心的托管式服务或呼叫中心电信运营模式息息相关。托管运营模式的诞生和普及使得中小企业群体能够快速零成本拥有呼叫中心，使用中付费的服务方式在降低了中小企业投入风险的同时也让运营服务商能够在快速扩大客户规模的规模化服务中共享资源、提高投资利用价值进而找到了盈利模式。

无论模式的创新还是技术的创新，想得到市场的认可、客户的认可，根本所在还是要踏踏实实做客户需要的东西。概念的创新能够赢得短暂的关注，若想赢得客户的信赖需要站在客户的角度为其提供他所需要的东西，同时竭尽所能长久地做好它、长久持续地专注打造的专业，才能够给客户带来真正的价值。

十年的演绎，托管运营呼叫中心模式也得到了市场的认可。在此我们对这三个名词分享一下我们的理解，可能对企业客户更好地理解和使用服务有一点帮助。

1、托管呼叫中心

是指通过远程座席功能将呼叫中心座席分租给位于不同地点的不同企业来使用，使用托管型呼叫中心的企业不用购买任何软、硬件设备就可以根据需要建立起呼叫中心。

以上是托管呼叫中心的一个简单定义，那么通俗地讲，托管是一种为企业客户提供服务的方式或者说是企业部署使用呼叫中心的一种方式。托管服务商或者托管技术商建设一个呼叫中心系统，以托管方式让企业客户远程使用呼叫中心，可以是一个企业客户也可以是多个企业客户，同时以收取服务费用的方式获取收益。对企业客户而言，租用的方式减少了建设和维护的成本。

2、云计算

是一种新兴的共享IT基础架构的方法，可以将巨大的系统池连接在一起以提供各种IT服务。云计算的资源是动态易扩展而且虚拟化的，通过系统池提供。基于云计算构建的IT系统具备支持超大规模、高可靠性、高通用性、高可扩展性、按需服务和虚拟化的一般特征，将呼叫中心的三个核心因素即企业通信、运营管理、业务应用统一放在云计算的架构下设计，云呼叫中心平台才能具备运营的能力和基础。

计算机虚拟化和集群技术构成了云计算平台的核心技术架构的基础。利用虚拟化技术，服务商可以将多种多样的服务部署到一个统一的虚拟平台上而无需考虑实际硬件设备的处理能力和容量，系统处理能力可以根据系统实际负载按需进行调整和分配。同时计算机集群的冗余技术还有效保证了系统稳定性，单一节点的硬件故障都不会影响整体服务的提供和效率。

在一个云计算架构下的呼叫中心借助虚拟机技术和集群技术，任意数量的应用都可以被部署到多个物理设备上，单一设备的故障不会影响到应用本身的运转，从而系统稳定性不再受到单一物理设备稳定性的影响。因此面向用户而言，基于云的呼叫中心应该是一个高稳定性、性能良好的平台，可以长期保持不间断的运行，任意节点的故障都不影响整体服务的提供，从而达到最好的系统稳定性指标。

3、呼叫中心电信运营云平台

是指利用云计算技术部署的大规模电信运营级呼叫中心系统平台，具备冗余、容灾备份能力，分布式部署、全国性联网，既保障规模的庞大和全国性资源的统筹，也考虑到灾备的需要。同时由于呼叫中心运营与通信资源的不可分离性，如需要通信资源、网络资源作为运营基础，因此在技术上与基础运营商智能网的有效对接和管理规范也变得更为重要。故此，呼叫中心电信运营平台原则上是指能够与基础运营商的网络进行全国性对接、规范性运营的大规模呼叫中心运营平台。

通过以上概念分析我们可以看出呼叫中心电信运营商在为客户提供托管服务的过程中，我们不仅仅需要追踪新技术的发展，持续地创新从而跟随上技术的进步，更重要的是我们需要从根本上保障运营模式的稳健、健康和可持续性发展，在采用新技术的同时更要确保电信级的稳定运营服务保障。

二、通信与信息的融合——通信信息化对企业的价值

呼叫中心是CTI技术的一个典型应用，有了呼叫中心的市场需求，才诞生了CTI这个行业。CTI技术可以称为“计算机电信集成”技术(Computer Telecommunication Integration)，伴随技术的发展，通信技术与IT技术融合集成，进而推进通信行业和IT行业业务形态的变化甚至运营服务模式的变化，这些变化将催生出一个巨大而崭新的市场空间，同时客户日新月异的需求在得到满足的同时也成为这个变化的最强大驱动力。

呼叫中心云运营平台就是在这一变化浪潮中脱颖而出，呼叫中心的应用普及使得CTI技术走向成熟，而将CTI走向大网（电信网）成为公共运营的模式探索使得今天云呼叫中心模式已经能够为几万家企业提供托管服务。搭乘云计算的东风，呼叫中心云运营平台不仅在模式上改变了企业的应用习惯，同时也在技术和运营服务上提供了安全保障。

现在的托管呼叫中心或云呼叫中心更多的是在提供对通信话务的管理上，包括IVR、路由管理、弹屏触发、话务控制、多媒体通信、话务报表等呼叫中心的基本功能，而对客户的信息管理与流程管理似乎仍然是IT厂商的任务，因此出现了与信息管理、流程管理等需要加强信息化管理融合匹配的问题。尤其是中小企业，信息化程度较低、管理基础薄弱、管理流程变化大等一系列问题对IT系统提出了巨大的挑战，而呼叫中心云运营平台作为面向多用户的平台，必须解决按需定制能力和通信信息化融合能力。

华铁广通在近十年的运营过程中也深有感触，最初我们提供呼叫中心的IVR、路由管理、多媒体通信和话务报表等基础功能，后来提供话务控制和座席端管理等功能，基本提供了呼叫中心的全部能力，但随后客户不断提出各种信息管理和流程管理的需求，而企业各具特色的管理给我们提出了巨大的挑战。后来通过建立云计算的底层结构来整合企业常用的信息应用系统如CRM等和通信应用系统如即时通信、会议、短信平台、呼叫中心等，我们实现了按需定制和与通信融合的突破，平台为中小企业带来了应用融合的特色，满足了无论新建企业还是发展中企业的各阶段信息化需求。

例如如果有人致电某保险公司提出索赔要求，系统就会自动启动一套涉及整个企业内许多组织机构的流程，通常这些流程是通过“业务流程管理（BPM）”或“服务请求”系统在后勤部门进行独立管理的。云运营平台使得前后台的流程整合成为可能，流程再造后的系统能够实时了解到企业或者公司内部的所有可用资源即业务优先级的情况,从而实现满足不同服务级别的要求，确保后勤部门能够达到与其前端业务部门/联络中心相似的工作效率，而这些似乎只有大型企业才能享受的特殊待遇，如今中小企业一样可以轻松地效仿。

三、融合通信信息化—移动互联时代的挑战与机遇

十年前，客户服务几乎无一例外地仅限于在零售店里的面对面交流或呼叫中心，今天的企业却面临着挑战，需要满足客户的更高需求。这些新一代的客户期望企业提供多触点（包括网络聊天、视频交流、后台人员、文字信息以及许多其他交流渠道）的客户支持服务，显然这些不断变化的市场情况和日新月异的创新产品已经彻底改变了公司与客户进行沟通互动的方式。

融合通信信息化不仅仅是语音、视频、数据等多种通信方式的融合，同时也是通信与信息的融合，还是前台与后台的统一和融合，当然还是不同终端形式的融合，而这样的融合将面临更高更大的挑战。

融合通信信息化可实现客户服务资源的动态扩展，让分公司员工、后勤部门员工以及专家座席、技术人员能够参与应对意外的或季节性的工作高峰而无需额外雇用人员或使用外包资源，降低了成本，大大缩短了通话时间，提高了首次呼叫解决率——因为不会再发生由于座席要占用宝贵时间查看知识库中的信息而让客户在通话过程中长时间等待的情况。对远程分支机构的支持或通过将联络中心的潜在客户信息搜集与联络中心之外的销售资源相结合，企业可以让特定的产品或服务知识发挥作用或将客户联系信息无缝地传送给现场销售人员，同时移动互联终端的融合使得以上情景在移动中漫游和定位。

本文刊载于《客户世界》2012年8月刊；作者为京华铁广通电信技术有限公司总裁，广通云呼叫中心电信级运营平台的创始人。