微信，具有无限潜力的客户互动渠道
客户世界|刘钢|2013-04-03
一年半以前，当我在演讲时预言微信将横扫天下的时候，很多人还在热衷于对微博的热捧，还有不少人不知道微信为何物。如今，微信已成了下到“贩夫走卒”上到“达官贵人”都使用的工具，用户数全面超过中国移动只是时间问题。
互联网时代商业模式后浪催前浪的节奏让人喘不过气来，特别令人惊叹的是“霸主级商业模式”的涌现速度是以往任何时代都不曾有过的，QQ、百度、淘宝……360、苹果、微信……很难准确预料明天又会有什么新东东，但它们依然表现出某些可探寻的内在发展规律。
(一) 微信是什么
微信是个人统一通讯终端
互联网产品往往具有多重特征，而微信最本质、最核心、最强烈的特征是：个人统一通信终端。它能够顺畅地实现随时随地在人与人之间文字、图片、语音、视频的同步或异步的通讯交互，能够在功能上替代以往在固定与移动设备上的各种通讯工具。
微信作为发展最迅猛的个人统一通信移动终端（移动终端与固定终端在应用层上的一体化只是时间问题），比有线互联网时代的即时通讯更进了革命性的一步。PC机上的IM只是丰富了通讯手段、增加了人们的通讯维度与频度，而移动终端上的微信却能够而且已经开始对电话、短信、彩信、IM、email等各类个人通信终端工具产生部分或全面的“替代作用”，正是这种在“客户终端”上不可估量的替代力量孕育着颠覆整个通讯、互联网等相关行业现有格局的巨大潜在力量。
微信与微博的本质差别
在商业上，我一直看好微信而不看好微博，并不是对新浪有什么偏见，而是因为这两个产品的关键基因有本质上的区别。微博是互动媒体（虽然也提供通讯功能），而微信是个人通讯工具。这就造成两者在商业应用的基础上存在重大差别：
1. 互动方式的差别：微博主要是一对多的互动，微信主要是一对一的互动。
2. 隐私性的差别：微博是一种信息公告板、具有公开性，而微信是一种私密性的信息互动工具。
3. 人际关系强弱的差别：微博是基于“粉丝”的弱关系为主，而微信是基于“朋友”的强关系为主。即便是与陌生人之间产生互动，那种关系的强度也要大于微博的“粉丝”，
这些差别导致了微博的潜在商业价值与微信存在量级上的差距，具体表现在两个层面。其一，关于传播的商业价值。影响力是一回事，影响力产生的商业价值是另一回事。由于媒体看上去总是具有很大的影响力，所以媒体的真实商业价值容易被夸大或高估，微博就是如此。微博上1万个“粉丝”的价值远不及微信上1百个“朋友”的价值来得可靠。不只是数量问题，更是质量问题。这里强调的是商业价值。其二，关于渠道的商业价值。作为媒体的微博很难成为渠道（更何况新浪骨子里流的只有媒体的血），所以它的商业价值是有限的。而作为通讯工具的微信很容易转化为渠道，渠道不仅本身在商业价值上具有更大的空间，而且也较容易兼容媒体的盈利模式，“淘宝网”就是典型的例子。
(二) 微信能做什么
微信可以作为客户互动渠道
微信的基本功能是个人之间的通讯工具，自然它可以作为渠道。本文所说的渠道是客户互动渠道。从承担的职能看，不能将渠道仅狭隘地理解为营销渠道，而应包括客户服务、客户营销（包括一次营销、二次营销）、客户关系管理等。从互动方式可分为实体渠道与虚拟渠道，其中“非客户自助虚拟渠道”就是通过现代通讯手段实现的。企业虚拟渠道的选择应由目标客户人群的通讯习惯所决定，而不是倒过来。个人通讯习惯的演变决定了客户虚拟互动渠道的演变，当微信成为主流个人通讯工具时，它成为客户虚拟互动渠道也就顺理成章了。
微信的核心价值：低边际成本掌握海量客户
笔者关于互联网商业模式（霸主级）的关键共性有一个三部曲的观点：第一次、黏度、收入模式。首先是如何一次客户营销，微信是通讯工具，天然地具有病毒式传播的力量。当然，最初的推广是离不开QQ（零成本的一次推广渠道）的，同时微信的核心功能充分满足了人们通讯的需要（不是需求，需求是有支付能力和支付意愿的需要），而这种需要是最必需、最普遍、最频繁、最持续的，前互联网时代如此，互联网时代如此，移动互联网时代更是如此。微信并不是创造新需要去黏住用户，而是比其它产品更好地满足了用户的要害需要，客户时代，谁掌握了客户，谁就掌握了未来。掌握客户的具体内涵：客户关系、客户互动渠道与客户数据，三位一体；并且以低边际成本获得与保持。微信已实现了这种状况，下一步就是业务的全面展开与收入模式问题了。
微信未来在产业链上的定位：准垄断性的渠道
不同时代，渠道以不同的面目出现，Windows、淘宝、QQ、中国移动、苹果，都是渠道。泛互联网时代，微信作为事实上的虚拟通讯运营商，关键是要把自己打造成具有一定垄断性的渠道，进而缔造一个以微信为中枢的产业链和生态链。
微信的业务路线选择：个人业务还是政企业务
作为最具发展潜力的渠道，微信的盈利模式可以有两条业务发展思路：个人业务线、政企业务线。有趣的是，绝大多数互联网企业除去广告业务，基本都不擅长（也可能是顾不上）政企业务，腾讯原有的业务体系就是一棵以QQ为根（核心渠道）的个人业务的参天大树。无论从策略还是战略的角度，微信如果选择把重点放在政企业务上，避开个人业务的盈利模式，或许是一个不错的妥协方案，同时也是填补腾讯乃至整个互联网产业在政企业务领域的巨大缺失的重大机遇。
微信的应用：基于微信的呼叫中心
政企业务的范畴是很大的。本文关注的是基于微信的呼叫中心（Contact Center）的可能性。今天，呼叫中心的内涵与外延早已不能按“呼叫”两个字来理解了，一是呼叫中心的客户互动方式的演变，二是呼叫中心所承担的职能和在企业中的作用的演进，特别是呼叫中心多渠道一体化、服务营销管理一体化的趋势。
微信作为正在开始替代传统通讯工具的个人通讯手段，成为新兴的客户互动载体与管理工具，并逐步部分或全面替代传统语音或多媒体呼叫中心成为一种可能。目前呼叫中心“客户互动渠道一体化”的主流方式是通过多渠道的整合，实现多媒体复合渠道的呼叫中心，而微信成为其中的渠道之一是很自然的。但是如果更大胆一些，微信作为统一通讯工具还提供了另一种远期的可能性，即部分或全面替代传统呼叫中心的可能性，并且她还具备对实体渠道的整合能力。另一方面，基于互联网与软件层面上实现的统一通讯工具在面向客户的服务营销管理一体化上也具有先天的潜在优势。
微信可能会带来客户互动渠道的革命性颠覆，加速企业及其呼叫中心在客户服务营销管理一体化上的进程，可能导致呼叫中心颠覆性的演进，进而形成一个全新的完整的、庞大的基于微信的呼叫中心产业链，这是互联网与呼叫中心跨界的模式创新与突破所隐含的巨大力量。
微信呼叫中心业务开展的难点：构建生态体系
微信成为主流个人通讯工具是它能成为客户互动渠道的必要条件但不是充分条件，只有一个通讯工具或是一套软件系统是远远不够的，整个业务要真正开展起来并成为一种商业模式，需要一套运营体系和方法，并配以规划、建设、运营、培训、软件体系（接续、业务、管理）等一系列要素，并逐步形成产业生态链。互联网企业不具备这种能力与基因，这一点在政企业务领域具有普遍意义，这就是呼叫产业从业者的商机所在了。传统呼叫中心的生态体系是完整的，将微信这个新工具植入这个体系，在某些方面做一定的调整与变化，就能够比较容易和快速地发展起来。
微信的先天优势：呼叫中心的云模式
由于微信这种通信工具天生就是在互联网与软件层面上实现的，所以它天然地具有按照“云”的商业模式与技术路径来发展的便利，而这可以大大降低基于微信的呼叫中心的进入成本与门槛。可以参考传统虚拟呼叫中心，构建开放的基于微信的云模式的虚拟呼叫中心运营与技术体系，微信向被授权的微信呼叫中心平台服务商开放技术接口，平台服务商建设微信呼叫中心云平台并向软件供应商开放接口，在平台上形成呼叫中心运营以及开展客户服务营销管理所需的各类软件服务，微信通过平台服务商向企业提供呼叫中心产品与服务。
当微信已拥有如此惊人庞大的客户群，可选择的玩法实在太多了。微信正处于发展道路上的重大十字路口，向何处去，实在是有太多的不确定因素，包括很多非商业模式本身的因素。作为一个旁观者，也只是看个热闹，纸上谈兵，它的发展还取决于运营者本身的决断和执行。
本文刊载于《客户世界》2013年3月刊；作者为复旦大学国家示范性软件学院副院长。
转载请注明来源：微信，具有无限潜力的客户互动渠道
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
噢！评论已关闭。