“六西格玛与卓越呼叫中心运营”主题沙龙
客户世界||2013-07-12
“六西格玛与卓越呼叫中心运营”主题沙龙
暨《数据的魔力》新书首发仪式
| 来源：客户世界 | 2013-07-12
主办单位：客户世界机构、SBTI中国
沙龙主题：六西格玛与卓越呼叫中心运营
时间：7月23日13:30-17:00 SBTI总部–培训室
地址：北京市朝阳区望京街8号院B座1501室
分享嘉宾：Bill Zinkgraf、Dave Antis、周逸松、杨承路
活动背景：
六西格玛（Six Sigma）作为一整套系统方法论，涵盖流程、绩效、质控和人员管理各方面，能够与企业战略和企业文化相结合，帮助我们突破管理上的瓶颈。近年来六西格玛的理论和方法在呼叫中心广为应用，取得了非常良好的实践成果。
SBTI（Sigma Breakthrough Technologies Inc.）是全球领先的精益六西格玛管理咨询公司，进入中国12年来与多个领域建立了广泛和深入的合作。本次活动寄望加强呼叫中心和六西格玛的深入交融。
主要对象：具备一定六西格玛基础的呼叫中心运营管理人员。
嘉宾简介：
Bill Zinkgraf
Bill 于2000年加入SBTI，2001年获得了黑带大师认证。在服务业和制造也均实施了大量的精益六西格玛项目。Bill和SBTI的专家团队一起参与设计开发了精益六西格玛课程和实施路径。
近年来Bill的工作重心主要在精益项目上，在银行和保险行业取得了5百万美金的收益。并在航空、医疗、印刷、消费品、制造业中主导了精益六西格玛培训。
Bill在职期间，通过项目管理和客户发展，巩固了很多SBTI的核心客户的业务关系。
作为SBTI的CEO,Bill主要的职责是发挥他杰出的领导力，带领SBTI上升一个新的台阶。
Dave Antis
Dave Antis是SBTI的战略执行高级副总裁。在SBTI工作中，Dave在众多领域开展了广泛的项目，并设计了各种各样的解决方案（主要在精益和六西格玛等领域），跨越北美，欧洲和亚洲市场。Dave是1998年SBTI的创始成员之一，并有助于建设SBTI中国集团。他是一个黑带大师，获得在欧洲联信的第一个黑带大师认证。他培养了1000多个倡导者，500个精益六西格玛黑带和写了最畅销的教科书，并为六西格玛的技术及产品开发做设计。
Dave Antis先生毕业于俄勒冈州立大学工业与制造工程专业，硕士学位。
周逸松
中科院研究生院管理学硕士，《数据的魔力》作者。98年进入联想客户联络中心，历任运营分析主管、运营经理、质控高级经理及精益六西格玛高级项目经理等职，2008年后从事离岸外包业务运营及呼叫中心产业基地研究，一直专注于呼叫中心领域，潜心研究精益六西格玛与呼叫中心的结合，以及如何在呼叫中心运用数据分析与挖掘方法提升产出。
杨承路
SBTI战略资深顾问,六西格玛资深顾问,SBTI大中国区总裁/首席执行官。曾任国研科技执行副总裁、太古触摸电脑联合创办人、中国全国学联执行主席。曾获联合国领导发展学院颁发的世界杰出青年企业家奖，美国圣路易斯市颁发的圣路易斯市荣誉市民。
关于新书《数据的魔力》
本书将数据分析思路与呼叫中心管理进行了有机的结合，根据呼叫中心的运营特点讲述了数据分析将如何在呼叫中心发挥作用，从呼叫中心绩效管理、流程控制、品质管理、人员管理、满意度分析、预测排班、数据挖掘模型、数据库营销等多个层面逐层解析呼叫中心从业人员应该如何使用数据分析手段提升效能，并以大量实例从理论到应用，帮助读者真正了解数据、分析数据、挖掘数据。本书不同于数据分析的专业书藉仅仅介绍了大量的统计学公式与算法，侧重于实操层面的运用和公式的理解才是本书的精华所在，通过实际运营中产生的数据进行方法的呈现，让读者用最快的速度掌握呼叫中心的数据分析。对于呼叫中心的运营管理人员、数据分析人员及质量控制人员而言，阅读本书，将是他们最大的收获。本书没有应用枯燥的统计学原理或数据分析理论来进行讲解，而是结合呼叫中心运营管理模块来进行编写，因此对于大多数不了解数理统计的管理者来说阅读起来也不会很困难，这就是作者的用心所在。
随着互联网和电子商务的发展，现如今数据分析在呼叫中心的应用范围日趋广泛，呼叫中心作为直接面对最终客户的窗口，抓住客户的需求不应是一句空谈，而需要真正地了解客户、分析客户、把握客户，如何做到？这就需要精准的客户数据分析，才能做到有的放矢，这也就是数据分析在呼叫中心进行应用的前景所在，更是由市场需求所决定。于是这本书应运而生，准备地把握了时代脉搏和市场需求，填补了呼叫中心数据分析领域的空白，同时也弥补了呼叫中心领域在流程管理和数据分析方面的缺失。
粗放式管理和大规模发展的时代终将过去，社会和经济发展需要呼叫中心的管理日益精细化、需要一种更科学、可量化的操作方法，这就是数据分析的发展机遇。透过数据看世界，这是处于数字化时代的呼叫中心管理者们所应该具备的基本能力，有了这种能力，管理者们才能与呼叫中心这个靠数字化推动进步和优化的行业一同进步、迈向未来，而这，就是数据最大的魔力所在。
活动报名：杨洋
电话：18601119920
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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