互联网升级之海底捞版

客户世界 | 2015年7月13日 | 2013年 | 评论已关闭 | 1628

客户世界|操刀客|2014-01-15

天天顾客盈门、时时排队等待，海底捞风靡全国！

与其他餐馆大不相同的是，海底捞是靠服务而不是靠菜品取胜的。

一般的餐馆，都是以菜品、口味取胜，比如上海的招牌餐馆绿波廊以海派菜式著称，主要名菜名点有“扇形甩水”、“生爆鳝背”、“萝卜丝酥饼”；再如粤菜名店广州酒家的“满汉全筵”、“满汉精选”、具有岭南古风的“南越王宴”、仿唐宋元明清的“五朝宴”、集鲁川粤扬四大菜系风味于一桌的“原桌中国菜”、集海河鲜珍品于一桌的“海皇三辉宴”等名宴；还有鲁菜名店同和居，“三不沾”、“粉皮辣鱼”、“贵妃鸡”、“葱烧海”等菜式名播海内外，据说日本天皇曾从同和居买了“三不粘”，用飞机运回东京品尝。

可是，海底捞却找不到哪一个菜品是独有、独特的。作为一家四川火锅品牌，海底捞的菜品其实很常见，各个四川火锅店都差不多，食客们早已心知肚明。可是搜遍海底捞的介绍，无论是食客评价还是媒体介绍，几乎无人对于菜品、口味说三道四，而是把关注点都放在特色的服务方面。

海底捞的等位区里通常人声鼎沸，手持号码等待就餐的顾客接过免费的水果、饮料、零食，观望屏幕上打出的座位信息；如果是一大帮朋友在等待，服务员会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏；或者趁等位的时间做个免费的美甲，擦皮鞋。即使提供的是免费服务，海底捞一样不曾含糊。一名网友曾讲述她的经历：在大家等待美甲的时候，一个女孩不停地更换指甲颜色，还不时地要求重新来过，反复地折腾了大概5次，一旁的其他顾客都看不下去了，但为其提供服务的阿姨却依旧耐心十足。

还有泊车服务、就餐贴身服务、孕妇服务等等，就是这些贴心到极致的“变态服务”，让顾客不好意思，让顾客找到上帝的感觉，让顾客不断分享信息，吸引更多的人慕名而来排队候餐，直接让海底捞成为餐饮行业的标杆企业。

海底捞的成功验证了一个趋势：服务，将成为未来商业结构中的核心节点，换句话说，未来的商业不再是以产品为导向，而是以服务为导向的，产品不再是消费的核心，而是达成服务目标的工具。

在现实社会中，服务带动产品销售的典型案例就是医院，医院的商业模式实际上是以医疗服务带动产品（药品、身体检查等）销售。患者为什么要到医院购买药品？价格又高、与其它零售网点的没有什么区别，购买的唯一原因是医生针对患者的疾病做出诊断，开出处方，处方上边的解决方案，患者会非常认真地接受，老老实实地付费购买。按照处方购买药品，是医疗服务带动产品销售的典型应用。

在团购行业声名鹊起的大众点评网，也是服务带动销售的典型案例。当初，大众点评的在线服务模式就是提供一个吃货们评价菜馆、参考其他吃货意见的平台，任何人都可以很方便地获得其他吃货对于餐馆菜品、服务、价格等方面的评价意见，从而做出自己的选择。这个貌似简单的服务，迅速积累了大量的粉丝，这些忠实访客成为大众点评发展团购业务的坚实基础。

互联网在人际沟通方面的高速高效、强大管理能力使过去很难提供的服务，有了方便快捷的平台，从而使服务带动销售成为可能。将来可能不会有化妆品销售的网络平台，而发展火爆的可能是提供“美丽服务”的平台；不再是服装销售平台，而是身体数据管理服务平台；不再是淘宝，而是N多个提供各类服务的平台。

一句话，未来的互联网一定是服务主导的平台，那种纯粹把线下的产品销售形态平移到互联网上的简单模式将一定会被无情地淘汰。

海底捞版的互联网，才是升级的方向！

本文刊载于《客户世界》2013年12月刊；作者为本刊特约行业评论员。