呼叫中心专业的起源

客户世界 | 2015年7月13日 | 2015年 | 评论已关闭 | 1796

客户世界|王群菲|2015-03-11

随着互联网的普及，信息技术在各个领域的广泛运用，现代服务业已成为我国从经济大国迈向经济强国的战略性产业。呼叫中心作为现代服务业的基础行业之一，经过十多年的快速发展，其应用已遍及全国各行各业。据《 2013-2014 年度中国呼叫中心产业发展报告》研究：截止至 2013 年底，国内呼叫中心从业人员超过 120 万人，并以每年 15% 到 20% 的速度增长。中国大陆地区的呼叫中心产业已经成功地渗透到了中国的 56 个行业。产业总体座席数也从 2001 年的 10.2 万多座席发展到 2013 年底的 70.4 万座席，近几年的年复合增长率一直保持在 1 7 % 左右。

面对巨大的就业市场需求，教育部于 2010 年增设了呼叫中心中、高职专业，并颁布了专业代码：中职专业为“客户信息服务”，代码 090900 ；高职专业为“呼叫中心服务与管理”、代码 590319 ，“客户服务管理”、代码 620503 。在形势与政策的鼓舞下，呼叫中心职业教育的兴起与发展正在带动、引领传统职业教育的变革。

一、 职业教育开展的背景：

(一) 产业升级，服务外包兴起，呼叫中心应用型人才短缺

2009 年，国务院办公厅下发了《关于促进服务外包产业发展问题的复函》，将北京、天津、上海、重庆、广州等 21 个城市确定为中国服务外包示范城市，深入开展承接国际服务外包业务，促进服务外包产业发展试点。

近几年，在商务部确定的 21 个服务外包示范城市之外，非示范城市也在迅速崛起。尽管同服务外包示范城市相比，非示范城市获得的国家级支持相对较少，但是我们看到，一些非示范城市差异化发展，依据自身的独特优势定制专属的产业发展路径，采用更加灵活和超前的发展理念，推动了本地服务外包产业的快速发展。

未来，伴随政策扶持力度加大，在这这些城市中，将陆续成立服务外包产业园区，对于呼叫中心席位的需求总数，预计将于 2015 年达到 150 万个，市场累计规模将达 1000 亿元左右，年增长率超过 20 ％，人才需求量将以几何倍数增长。

目前，由于行业内呼叫专业人才奇缺，基层员工薪资平均已达到 4 万元左右 / 年，以市场营销为主的员工薪资平均为 6 万左右 / 年（最高可为数十万 / 年）。中层管理人员薪资平均 7 万左右 / 年。已近步入白领时代。

(二) 职业教育体系的缺失是人员高流失率的主要原因

相对于呼叫中心产业的快速发展，目前有针对性的职业教育相对滞后，在宏观调控、教育体系等方面还存在不少问题，致使人才培养与社会需求之间存在较大差距。截止 2014 年，全国仅有不超过 100 所中职院校开设了呼叫中心专业。一方面，呼叫中心产业发展带动专业人才需求量激增，而每年对口毕业的学生却杯水车薪，供求比例反差巨大；另一方面，在中国目前的教育体制中，缺少科学配套的职业教育体系以及人才培养结构。从呼叫中心的流失率就可以发现问题所在。

呼叫中心企业的人员流失率过高，这个是目前大家共认的事实。据统计，目前我国呼叫中心座席员平均月度流失率为 10% － 50% 左右，年度流失率在 100% 以上，也就是大部分的呼叫中心的员工在一年之内会全部换一轮，而对离职人员的调查发现，他们在呼叫中心的平均供职时间为 12 个月。在国内比较优秀的呼叫中心员工月流失率在 3-5%, 年流失率在 20-30% ，不同行业和不同地域的呼叫中心，这个数字区别很大。

以北京某知名银行的呼叫中心其下设的某个项目组为例：企业招进来 102 名员工，在一个月的考核期内，陆续自动或被动离开的高达 71 人，三个月的见习期内，又离职 12 人，最后留下来 19 人，而这 19 人，在一年内又因主动离职或企业淘汰，最终只剩下 14 人，其流失率高达 86% ！

通过专业机构对呼叫中心高流失率的深入调研分析，可大致归纳以下三类原因： 1 、工作压力太大； 2 、感觉前景暗淡，没有未来； 3 、企业自身因素的影响。

1、为什么员工会出现工作压力太大而导致最终离开的结果？

目前企业招聘的呼叫中心人员， 85% 都来自于社会招聘，这些人员大都未经过专业对口的系统学习，他们有的是计算机专业毕业，有的是学商务文秘，有的是市场营销专业等等。这些人员在未进入职场之前对呼叫中心完全没有了解，他们不知道座席员的岗位职责，也不了解从业规范，从心理角度来讲，他们并未作好充足的准备，所以在工作当中无法平衡来自于工作内部的压力，比如排班，工作内容，环境等；从职业素质要求来讲，他们也未经过专业系统的教育和培训，不能达到呼叫中心岗位胜任能力，不具备从业人员应具备的素质，未掌握职业相关技能，经常产生由于无法灵活自如地处理来自客户咨询与投诉的压力。

2、为什么员工会认为前景暗淡？

主要原因有两方面：一是没有为自己规划好职业生涯的发展道路，二是找不到自己的职业定位，对工作缺乏兴趣和动力，没有自信，职业倦怠感快速产生，最终离开。

以上这些其实都是职业教育的缺失造成的。据权威部门出具的最新报告分析：为解决好呼叫行业 85% 的人力成本问题，需要至少 1000 所职业院校，十五年的人才培养和供给。未来，职业教育体系的开放与完善，任重而道远。

二、 职业教育模式的转变

从上世纪九十年代以来，我国职业教育历经数次改革大潮，但教育模式仍没有太大转变，包括软、硬件建设也未能及时跟上，致使人才培养的质量得不到保障，人才培养与社会需求间的差距越来越明显。一方面，企业岗位人才急缺，动用各种招聘方式都觅不到合适的人才；另一方面，大量毕业生即使愿意“委身下嫁”不断降低待遇要求，仍找不到合适的工作。特别是近几年，以上两难问题愈发突出，造成社会对职业教育的认可度不提高。而矛盾的根源则在于缺少技能、能力和职业素质并重的实用性、体系化的教育模式。

现行教育模式最主要问题在于，采用学科体系偏重理论教学，忽视实践技能训练及综合能力的提高；课堂教学知识结构老化，比如，在技术发展一日千里的 IT 等相关行业，最新的技术信息并没有及时反馈到教材中；学科专业的调整、内容的更新，都严重滞后于劳动力市场职业需求的变动。这些体制弊端，造成了一些学生在进入劳动力市场后，发现自己所学的知识不能应用于实践，工作上也不能立即上手。

笔者走访过国内数十家职业院校，对于目前的职校生现状深有感触。现在很多职业院校教学模式在理论教学上还一直是沿用普通教育的大、中、小学通用的教学模式，即学生对着教材听、教师对着黑板讲的课堂教学模式。虽然现在教师采用了幻灯片、录像、实物、多媒体课件等来辅助教学，但由于职业教育能力的构建大多来源于工作实践中，需要有学生亲身体验与感性认识，而在传统的教学模式下学生产生不了内部动力，集中表现为学习效率低、效果差，缺乏自信心、更没有积极性，特别难管，因此，教师也感到专业课难教。

其实早在 2010 年，经过金融危机之后，中国的职业教育就进行了重新调整。原本以纯理论知识教育为核心的教育模式已经越来越不为市场所接受。当下，信息技术发展如此迅速，平均每个季度都会有新的科技诞生，企业对于人才的要求，需要转向技能、综合能力、职业素养的复合型、实用性人才。单纯的、书本型的知识传授培养出来的人才与企业用人标准已经越来越脱节。如果我们还抱着过去的教育模式不放手，闭关锁“校”，就不能适应中等职业教育培养目标的改革要求，也会逐渐被市场化所淘汰。

故而，职业教育要以就业为导向，一定要转变教育模式。

呼叫中心专业，正是引领当下职业教育改革的试点专业，新专业的兴起，从某种程度上讲，也是真正推进教育改革，创新职教模式的新起点。

作者为客世教育科技公司高级讲师、课程总监；本文刊载于《客户世界》2015年1-2月合刊；