我是一名座席代表
客户世界|李佳|2006-01-23
我是一名800的座席代表，平凡、渺小，没有任何丰功伟绩，有的只是一颗真诚关怀客户的心。虽然作为客服人员有时候比较累，也会烦，可我真的觉得自己的工作非常有意义。 “什么是幸福？幸福就是帮助需要帮助的人，并从中得到快乐”。在我看来，客服工作也是一种快乐，一种幸福。
作为一线人员的我们，为了不愧于对客户“竭诚服务”的承诺，时时刻刻都需要心系客户，客户的需求、看法、细节、个性都需要一一听在耳里，装在心里，如果心中没有客户，又怎样做好服务客户的工作呢？
作为公司售后的客户服务人员，我们的职责是通过一条电话线来维系公司与客户的关系，来沟通公司同客户之间的信息，提高客户满意度。虽然现在有很多高深的理论和完善的流程来规范服务，可是，在我来看，其实客户并不是想要什么制度和流程，而是需要一个善听的耳朵来听他们唠叨几句烦心事，需要一颗热情的心来关心解决一下他们的难题。所以接到客户打来的电话，我们和客户之间就应该像街坊邻里那样有事帮事，没事电话里关心关心，营造一种亲善和睦的氛围。因为不管设备也好，制度也罢，都是人来操作，客户对设备的使用、认知和需求各有差异，只要我们承认错误并有不断改正的很好的态度就一定能达成双方的共识。我想，热情、关注、喜欢、宽容和尊重应该是最简单有效的方式，热情的问候是融化客户烦躁和冷漠的良方，关注客户的需求是建立信任的基石，喜欢聆听、宽容和尊重是获得客户理解的关键。
但在平常的工作中，作为一名座席代表怎样代表一家公司做一个客户身边的人，并非说的那样容易了。最开始，我们作为座席代表要和素昧平生的客户取得联系，就是这最初的一步，没实际做过的人，很难体会到其中的不易。也许，当第一次致电给客户的时候，你的电话就可能被当做骚扰电话挂断；也许没等你说开头语，客户已经表露非常的不耐：“哪里？快点！快点！” 。可不管客户开始是多么冷漠，多么厌烦，作为一名座席代表，我们所能做的就是要更加热情、更多地去体谅客户：他也许接到过很多类似的电话，有些烦了，也许现在他在开会，不方便，也许他现在心情不好，只是想发泄一下。这一切都没关系的，做为800的座席代表，我们更应该去关注、去宽容和尊重他，用我们的真心送去公司真诚的关心和问候。
更多时候，座席代表都是凭借一颗真诚的心，与客户之间建起心灵的桥梁。在这钢筋水泥的现代社会仅仅通过一根细细的电话线，与客户建立最初的信任是非常不易的，所以我们800的每一个座席代表都如此珍惜每次接听到客户电话的机会，每一声电话响起，每一句“您好，请问有什么可以帮到您？”说出的时候，我们都会面带微笑在电话中与客户缓缓而谈，因为我们相信客户是会感受到我们的情绪，认真地聆听和真挚的话语会感染他们慢慢敞开心扉。结束完电话，当客户展开微笑，同时向你致谢时，那一刻充斥心田的幸福感，是任何事情都无法比拟的。
在另一种情境中，同客户建立了良好的关系，客户对你很信任，真实地谈了他自己的想法，可能我们会遇到另外的问题——企业与客户利益之间的矛盾，作为客户利益的代表与维护者，有时候我们的声音在整个组织和集体的利益中会显得不那么和谐。很多情况下，我们并不想辜负客户给予自己的信任与期盼，在不违背公司的原则和程序的前提下，我们总会用自己小小的声音再坚持，再呐喊，可是我们的声音太微弱了，很难经得起任何风雨，我们只有服从并带着内心深深的歉意，“对不起，我只是一名座席代表”。可是下次，我们还是会代表客户直言他们的心声，哪怕不受欢迎，哪怕受到指责，因为我是一名座席代表。作为一名座席代表，如果你都不能代表客户说出他们的心声，那还能由谁来说呢？当然大多情况下，公司都会考虑客户的实际情况加以变通，达到大家所期望的双赢结果，客户也许会非常感激你，可是，对我们来说，并不足称道，因为我们是座席代表。
这就是我的工作 ，一份平平凡凡、普普通通的工作，然而当“您好！”说出变得不再简单时，当电话接起时不再觉得枯燥时，我就从未、从未后悔选择这份工作。
本文刊载于《客户世界》杂志2005年12月刊;作者为中兴通讯手机事业部客户服务中心座席代表。
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这家伙很懒，什么都没写！
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