又是一年3.15
客户世界||2010-04-09
杨红兵：昆仑健康保险股份有限公司市场营销部电销渠道负责人
我国从1987年将3.15定为消费者权益日，至今已有20余年时间了。这么多年了，消费者的感觉如何相信不用我来判断。我所在的保险行业也是一个对服务有较高要求的行业，但是我发现我的同事们还在为发生在自己身上的每一个优质服务所感动。一方面说明我们所接触的服务，大多还不够优质，另外也说明消费者其实对服务的要求并不太高。
呼叫中心直接提供的就是服务，但是我们有多少服务是合格的呢？企业自建的好一些，外包呼叫中心这方面有很多缺失。外包呼叫中心经常抱怨市场不好做，企业宁愿选择自建而不外包，但是有多少外包商反思，自己的服务是不是到位。从外包呼叫中心跳出来后，我也一直在反思。外包呼叫中心为了追求业绩、追求短期利益，不愿意在服务方面做深入探索，对企业、对客户都缺乏服务意识，所以虽然走过十年多的时间，但许多外包呼叫中心的业务还停留在最低端。
一年一度的3.15又要到了，我建议我们的外包呼叫中心也要认真思考一下，下一步的出路在哪里。
厉朝阳：平安银行信用卡事业部副总经理
是否所有的投诉客户都是为了一个“钱”字？这种感觉比较尖锐，也非常直接。
《秋菊打官司》这个电影，留给我唯一的印象是秋菊带有浓重地方口音翻来覆去表达的“要个说法”这四个字。电影中的“要个说法”似乎更偏向于精神层面，但现实中显然是各类客户服务人员所会普遍面临的问题，不止精神层面这么简单。
这里姑且不讨论由于流程普遍缺陷所可能产生的群体客诉，这样的客诉尚可以预防。通常来说“要个说法”带有偶发性，是企业一般近乎完美的流程下依然会发生的问题，根源在于客户需求层次的不同，以及流程细微缺陷、系统故障、企业各类人员操作偏差、法规灰色地带等因素的单一或合力作用。
当“要个说法”来到服务从业人员面前的时候，我们面临两种选择：一是接受，二是拒绝。当然很多时候处理的结果往往是第三种：部分接受，部分拒绝。这是投诉案件参与的多方对“说法”博弈的结果—-客诉案件处理越久，参与者越多，这似乎也是一个定律。
命题的意义在于：服务人员或者主管第一时间做出的反应和处理判断，是否一定要加入经济因素，或礼品，或现金，或同等价值变现能力强的手段的安抚。博弈天平背后的砝码是各方为客诉案件可能产生的各类投入、商誉损失及其他不可预测的运营风险。
笔者的个人从业经历主要局限于金融企业，面临的是开放式的全社会监管，消费者又非常容易被理解为“弱势群体”。这样的企业常常可以划入投诉处理博弈双方的“弱者”。从我自己经受过的投诉案件来看，100%的投诉者都有经济赔偿诉求，最后绝大多数的投诉处理结果也与经济手段相关。
李农：Avaya中国区副总裁，解决方案事业部总经理
我想就大多数客服人员来讲，是怀着一种矛盾的心态来迎接每年的“3.15”，在“3.15”前后，各级领导会给予客服足够的重视和关怀，当然也会提出更多的要求与期望，归结一点，千万别在“3.15”期间惹事。如果有一天，企业每天都象“3.15”期间那样重视客服，重视客户的感受，那真的表明服务文化开始渗透到企业的骨子里了，我期待着那一天的到来。
刘香玉：北京鸿联九五信息产业有限公司综合部人力资源经理
因为3.15快到了，最近，政府、企业、媒体和消费者都很忙。忙着稽查和监管，忙着规避和宣传，忙着造势，忙着公关，忙着投诉……一切跟消费者有关的事都是国之上下关注之热点。各行各业尽可能的收敛自己的行为，努力将自己最好的形象呈现给消费者，相对来说，这是一年中整个社会最为文明的时段。然而，这正是我们悲哀之处，因为我们还需要各种纪念日来警醒自己。希望有一天我们可以真正告别3.15之类的纪念日如禁毒日、排队日、环保日等等，把每一天都当作这些纪念日来过，时时以行为来执行我们赋予这些纪念日的意义，那么我们就真正的进入了社会文明发展阶段。
徐欣：数融信息科技（DataNovo）首席执行官、CC-CMM国际标准组织副主席、微创软件荣誉副总裁
从1997年的3.15主题“讲诚信、反欺诈”到今年的“消费与发展”，也可以看出这每年一大棒敲打出社会进步的印迹。保护消费者的合法权益，本是全社会的共同责任。我认为现阶段杜绝假冒伪劣的根源是在于：如何在社会经济高速发展和分配两极分化的大背景下，满足和平衡老百姓对于性价比的一些“非正常”的实惠诉求？说这些绝不代表我认为假冒伪劣的存在合法。记得有位哲人说过一句话：存在即合理。纵观消费环境相对成熟的国家和市场，假冒伪劣鲜有，服务售后周到，如：广泛有效地客户联络渠道、商品无偿试用、轻松退换等，商家与消费者具有更多相 互信任，这一切让消费者安心，商家企业也得到了信誉。而这一切在中国的实现，尚有赖于一系列相关法律法规的制定与严格实施，社会诚信体系和个人信用体系的建立，更有赖于“服务型政府”对于市场经济、充分竞争的理解和引导，从而促使 企业、商家在生产、销售和服务等环节精益求精。路漫漫其修远兮，3.15将继续鞭策社会的反思和进步；就咱们老百姓们而言，每年3.15的节目会比春晚的节目更值得期待……
本文刊登于《客户世界》2010年03月刊“观点”栏目。
责编：yangyining
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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