你成为美丽蝴蝶了吗？

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1351

客户世界|刘香玉　王莲|2006-01-24

　　在现代社会经济中，有一种行业叫做呼叫中心；在各式各样的工作者中，有一种人叫做客服代表，他们很平凡，但平凡中却透出特有的美丽，在我心里呼叫中心的客服代表就像蝴蝶一样阳光、美丽。

　　客服代表每天的工作是为客户提供优质的服务，一个优秀的客服代表不仅能帮客户答疑解难，更能带给客户阳光般的温暖。“你就像一只蝴蝶，飞进我的心口” 毛阿敏的歌曲《思念》不知带给大家多少心灵的共鸣，客户代表的工作也何尝不让许多客户感动。今天，呼叫中心客服代表的队伍不断壮大，许许多多新鲜的面孔成为我们中的一员，那么，你准备好成为呼叫中心花园中的一只美丽的蝴蝶了吗？

化　蝶

　　人们常常迷恋蝴蝶的美，却往往逃避蜕变的痛。没有人天生就是优秀的客服代表，总要经过蜕变的过程。也许我们并不像蝴蝶：生下来就有一个蝴蝶的梦。但由于某种机缘我们迈进了这个门，成为客服代表中的一员，我们就应该努力成为优秀，如何才能成为优秀者，蜕变成美丽的蝶呢？心存向往和希望，坚定的信念是你蜕变的强大动力。也许你当初还没确定自己一定要化成蝶，或许你觉得蝴蝶太渺小，但是慢慢的，你从平凡中认识到不平凡的美，你告诉自己你要成为一只美丽的蝴蝶。

　　首先，要像蝴蝶一样主动的完成艰难的蜕变过程。当我们还是一只蛹的时候我们要做到两点：具备蜕变的信念和积攒蜕变的力量。从进入这个行业开始，就要具有这样的信念，我一定要成为这个行业里最优秀的员工。诚然最优秀的员工在某个时段只会有一个，但是这种理想会激励自己不停的前进。

　　其次，要珍惜公司提供的每一次培训机会，充分利用公司提供的培训机会和自己创造机会掌握业务知识，努力掌握和理解作为一个客服代表所要具备的基本素质，这样才能为顾客提供准确又灵活的服务。就如同蛹一样，尽量的吸取营养，积累蜕变的本领。客服代表要通过关于客户服务知识与技巧的基础培训，初步完成自己的角色和意识的转换。

　　再次，服务心态决定服务质量。要时时刻刻记住自己在这个大的环境中，既是一个服务提供者，又是一个服务消费者。作为服务的提供者，要时刻进行换位思考，理解客户急于解决问题的心态，主动而竭力的帮助客户解决他们的问题。当我们向顾客发火时，有没有想过自己是顾客会做何感想；当我们推脱责任时，有没有想过自己是顾客会有怎样的焦虑心情，将服务的理念融入意识，指导自己的日常工作行为。

　　最后，要明白并告诉自己一件事情，蜕变的过程总是艰辛曲折的，一定要坚持不放弃，蛹化蝶是一个漫长的过程，就像蝉在展翅奋飞之前要历经七年的漫长黑暗，但是只要不放弃，我们就会成功。坚定了这种化蝶的信念，努力吸取营养，并将营养合理的进行分配，使服务意识融入工作中，就一定能化成美丽的蝴蝶。

让美丽永恒

　　呼叫中心客服代表的工作是平凡的，他们身上的美在平凡中透出的不平凡的美，正如蜕变不是结束，恰恰蜕变是真正的开始。对于客服代表来讲，更重要的是如何让美丽永恒。

　　首先要拥有蝴蝶美丽的外表。对于CSR来说，美丽来自于客户的体验。客户通过座席丰富而准确的业务知识、温暖的语言、亲切的态度、独特的语音感受座席的美丽。美丽是一个座席的基本功，这些基本功分为服务技巧和问题处理能力。

1、服务技巧：

　1）主动服务的服务问候语，给客户一种扑面而来的亲切感和安全感。例如：您好，我是XX公司1号，请问我可以提供什么帮助？这种主动性的问题，首先表示了对客户的尊重，另外传达了自己的坦诚和真实，“我是XX公司1号”就很明白地告诉用户，我是谁，我对你的这个问题负责，关于你这个问题可以一直找我。而“请问我可以提供什么帮助？”则传达了一种主动提供帮助的意愿，我愿意尽我所能来提供帮助，而不是那种“你需要什么帮助？”这是被动提供帮助的意愿表达。良好的开头语一下子就拉近了座席与客户的距离，产生了第一信任感。

　2）亲切感：座席通过电话与客户进行交流，亲切感可以营造良好的沟通氛围，使双方在愉悦的环境里进行交流。我们可以通过抑扬顿挫的语调来表示对客户的问题感兴趣，可以配合客户的情绪、处境来调整自己的语速以示尊重，使用积极热情的语气来吸引客户的注意力，调整自己的语态，使语言感情色彩恰当，让用户感到温暖和舒服，在整个通话中保持微笑，让用户感觉到我们很愉快的在为他们服务，很愿意的为他们提供帮助，缓解客户的焦虑。

　3）礼貌用语：要经常说：您好，谢谢，对不起，很抱歉打扰您了，请，您，XX先生/小姐，欢迎使用或再次使用，再见等积极开放的用语；不能使用“我不知道，我帮不了你”， “那不是我的错，再见。”，“冷静点”，“你快点，我们忙着呢”，“你再拨一遍”，“你必须怎么样。”“这个问题不归我管，你打XXX电话吧。”等等。同样一个意思换一种表达方式，就会得到截然不同的结果。例如最后一句可以这样表达：对不起，这不是我的职责范围,我帮您咨询一下，请稍等。尽量使用礼貌用语，转换一种容易让人接受的表达方式，许多事情就会柳暗花明。

　4）结束电话：做为一个座席在结束一通电话的时间，一定要问问自己：“我让客户感到温暖了吗？我给客户解决问题了吗？”。所以我们要做的工作大约有以下几方面：首先确认协议，重复你将采取的解决方案，与顾客达成一致，或是告诉顾客问题处理的情况，如：告诉顾客，他的问题已处理完毕；或是告诉顾客将把问题交给专家解决等，问题解决后将致电给客户。其次是感谢用户，感谢用户其实是在感谢用户在使用我们的产品，别忘了客户才是我们的衣食父母。最后，结束电话时要欢迎客户再次致电，感谢客户，要说谢谢、再见并让来电者先挂电话，如果用户不能主动的挂断电话，要采取积极的语言提醒用户挂断电话。如：请问还有什么可以帮助您的吗？还有其它用户在线等候，把机会让给他们好吗？

2、业务处理能力：

　　业务处理能包括问题分析能力，话题控制能力，语言表达能力，业务解释准确性，异议处理能力，解决方案制定能力等等。例如问题分析能力要求客服代表要能够倾听客户的问题，并快速理解客户问题所在，确定客户的需求，准确而简练的提炼并复述客户的问题，快速的与客户达成沟通一致。说起来简单，做起来很难，要求客服代表经过长期的业务训练，主动的总结提高，最后达到像谈判家一样敏锐的问题分析能力。其次是拥有蝴蝶的品质：勤劳和务实，这是客服代表所应具备的两个最重要的品质。蝴蝶的劳作不仅仅满足了自己生存的需要，它们同时营造了五光十色的美丽世界，花儿因它们而艳丽，自然因它们而多姿多彩，人们因它们而愉悦。客服代表作为服务提供者，人们的生活也因我们的服务而更加便利幸福。

　　所谓的勤劳是要保证出勤率，要不畏惧细节。出勤率看似是你个人的问题，实际上它对呼叫中心（特别是呼入式呼叫中心）影响重大。一旦有人频繁请假，直接影响接通率等指标，从而影响整个呼叫中心的服务品质。另外，细节对呼叫中心来说也非常重要，细节构筑数字化的呼叫中心。古人亦有云，不以恶小而为之，不以善小而不为。我们在客户服务时也是这样。不要以为一两个电话没有服务好不会影响大局，要知道，一位不满意的顾客会向8至10人进行抱怨，而一个满意的顾客会将满意的产品告诉至少12个人，其中至少10人在有相同需求时光顾该组织，其中至少有1笔成交；一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，这些人在产生相同的需求时基本上不会光顾该组织。

　　座席的另一个品质就是要务实。经常听到有些人在评论一个企业或是其客服工作时，经常会说：“客服人员的态度很好，不发火，说好话，就是不办实事。”客服代表要牢记一条，就是以客户为中心，真正解决客户的需求。客户打来电话并不是为了听听我们优美动听的声音，也不是听我们的解释，客户致电的唯一目的就是解决他们的问题。作为客服代表，要尽量为客户解决实际问题或提供合理化的解决方案。客服代表是企业面向顾客的窗口，你的意见代表了公司的意见，你对待客户的态度代表了公司对待顾客的态度。客服代表又是公司和顾客的联络桥梁，要把公司的经营理念、服务理念深深的融入服务中去。有时候务实其实就是多做一点点。其实对座席来说，务实不仅仅是对客户，对公司内部也是这样。真正体验工作，分析工作，改进工作，就是一种极为务实的品质。对我们呼叫中心的从业者，要时刻记住两个指标，一个是对外提高客户的满意度，另一个就是对内进行成本控制。我们需要在更小的成本内提供更好的服务，这就需要改进我们的工作细节。这些细节在呼叫中心随处可见，例如常用物品的摆放位置、排班的合理性、细小流程的优化等等，这些都可大幅度的提高工作效率，节约成本。……

　　美丽是付出的回报，要永恒的美丽就要不断地付出努力。客服代表在化蝶时虽然要历经艰苦，但是只要坚定信念，用业务知识武装自己，将服务意识融入工作中，就一定会化蛹成蝶。如果始终以客户为中心，以在最大化的节省公司成本的基础上不断的提高客户的满意度为工作宗旨努力工作，一定会成为呼叫中心花园中永远美丽的蝴蝶！

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