牵手湖北移动,打造效率客服中心

    |     2015年7月13日   |   标杆展示   |     0 条评论   |    809

||2010-05-06

2010年4月,远传再一次凭借着专业、成熟的项目实施经验,从众多竞争厂商中脱颖而出,牵手湖北移动,为其客服中心提供排班及运营管理系统的优化服务。

目前,呼叫中心运营管理中普遍存在着如下的问题:规模的迅速膨胀带来排班、绩效考核方面的压力;多技能多业务的发展为管理者数据分析带来的压力;运营管理无法动态可调,机动性差的压力等。具体地表现为:坐席利用率低,班表难随话务的波动而精确匹配;坐席代表满意度低下,管理成本高;管理人员工作强度大,把很大的精力花在数据收集上而不是应该做的“数据分析”、业务和服务水平管理上;各种独立的系统导致的信息分散,数据不完整的情况;管理还停留在人工、手工、纸质化阶段,导致了各信息流之间缺乏有效的交流、共享和流转机制。就湖北移动客服中心而言,同样存在上述的困惑,在人力资源管理、话务预测和自动排班、绩效考核等各管理环节占用了管理人员大量的时间和精力,这种管理现状造成了较高的运营成本,因而,利用管理系统进行精确的话务预测、科学合理化的排班以及准确地核算近千名的员工绩效已经迫在眉睫。而远传的呼叫中心运营管理系(CCMS)统恰恰能帮助客户系统地解决上述问题,通过系统将原本分散的各个运营管理要素有机的整合,使得所有的管理数据能够有效流转、共享消除了数据孤岛和系统孤岛,进而帮助企业实现呼叫中心的全面数字化管理,降低呼叫中心的运营成本和管理成本,提升呼叫中心的管理效率将提高管理的效率。

本次湖北移动客服中心运营管理系统项目,远传为其量身订做了一套涵盖人力资源管理、报表管理、排班管理、现场管理、日常管理、通知管理、流程管理、培训考试、绩效考核等多方面的管理系统解决方案。在项目过程管理中,远传安排了模型调研、确认及配置,全程测试,安装及二次开发,管理培训等阶段,以确保系统能有效运行。经过前期的数据测试,使用远传的运营管理系统后,湖北移动客服中心在呼入量基本等量的情况下,15秒及30秒的接通率均有大幅度提高,能稳定地维持在90%以上。

从提升管理效率角度而言,一体化的管理方案是此次远传和湖北移动达成的一项重要共识,也是打造一个高效率、高品质的客服中心的发展方向。双方希望通过本次运营管理系统项目的实施,使湖北移动客服中心的管理更加流程化、标准化和规范化,进一步提高管理效率和服务品质,实现湖北移动企业价值和客户价值的双提升。

责编:tianwf

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