服务,从细节开始

    |     2015年7月13日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    1323

|龙盈佳|2010-05-17

当我第一次站在金融服务的窗口前,当我无数次的面对我的客户的时候,当我手捧着服务明星的荣誉向台下微笑时,当我以一位客户的名义去体验邻近金融网点的服务质量、去考察他们的服务态度时,我始终在问我自己:服务,究竟应该从哪里开始?

从环境开始。

当一位客户第一步踏进银行的大厅,就让他感到舒适,感到整洁,感到灯光的明亮,让他在经受了户外的风、户外的雨,户外的嘈杂之后,能够安下心来,让心的烦乱有片刻的宁静。这些,我们都似乎已经做到。

从态度开始。

当他走进我们的大厅时,我用微笑迎接他。我为他送上一杯咖啡、一杯水,让他感到他是我们的客人,我们的贵宾。我们期待他的光临。这些,在实际操作中,不是所有客户都有这样的需求,许多客户也并非都能接受。当然,除了微笑,其他的做法似乎也并非必要。

从产品开始。

每一家银行都有许多产品,有储存、有理财、有保险、有发卡。大凡金融行业的产品也基本大同小异,你能做的,我也能做,你可以的,我也行。差异虽然有,差距并不大。产品的好坏,区别是很有限的。

2010年4月,那是一个春暖乍寒的时节,我参加上海金融系统“迎世博,服务明星体验活动”,让我有机会以一个客户的名义,审视我的同业、我的同行。

我的第一个目标,是我的邻里,一家国有大型银行天目中路营业点。

他们的大厅是明亮的,态度也是热情的,产品也不能说不齐全,凡是我需要的,他们基本上都能满足。

我拿了排队号,坐在金属排椅上,静静地等着。时间在过去,分分秒秒。在这个春暖乍寒的季节,没有了空调,没有了暖气,那冰冷的金属排椅还是让我感到了阵阵寒意。我想,如果一个老人,一个孕妇,一个体弱的客户,他该会有怎样的不适?

而在我们自己支行,金属排椅上,冬天会有一个暖暖的垫子,随着季节的变化,垫子可以拆卸,虽然不很起眼,但这是一个细节。

我的第二个目标,是一家国有大型银行殷行路营业所。

当我出现在柜台窗玻璃外面的时候,我的内心正想着要迎接一个热情的问候,但传递给我的是一个录音:“您好,请问您要办什么业务?”虽然都很到位,意思也表达得很明确,可我的感觉是冰凉的。我试图通过我的眼神与柜台内的女孩有一个交流,但她没有。也许,一天的繁忙让她感到很累,也许她已经习惯了这样一种服务模式。因为没有面对面用自己的声音进行交流,我和她终究还是相隔的。这也是一个细节。

我的内心是体谅她的。因为,我们是同行。

以上的两件事中,我突然发现,纵然我们的服务有无限创意,无论是环境、无论是态度、无论是产品,我们所做的一切都无可挑剔,但细节却至关重要。于是,我对自己说:服务,从细节开始。
 

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