电话销售的典型录音分析

    |     2015年7月13日   |   客世原创   |     0 条评论   |    1003

||2010-05-19

也许是这段时间发了很多有关电话行销管理的文章,我每次回到家打开邮箱,总是接到很多人的咨询,不外乎是电销团队管理的具体问题。好象希望我传授一些所谓的可以速成的武功一样。呵呵。很可惜,的确没有。管理一个电话行销团队需要多方面的技能和经验积累。但如果从《影响力2》揭示出“少数关键行为”法则出发,我到是觉得如果您把握了一些关键的管理行为,应该可以非常明显地看到业绩的起来。这和我们通常说的一招鲜,吃遍天是一个道理。那么,到底是什么“招数”,可以让我们在电话行销管理上游仞有余呢?
这样,我先问大家两个问题:

第一个问题:

请问你们平常在管理电话销售团队中,是花在现场的时间多,还是花在独立的办公室时间多?请你真实回答?
答案是现场管理
请你记得,电话主管的战场应该在电话销售人员工作的现场,而不是在自己独立的办公室!

第二个问题:

假设你每天都花70%的时间在现场管理上,我请问如果如果只要你做一件事情,你会做什么?
答案是听,听什么?听并分析电话销售的典型录音!
很可惜的是,我问过很多老板,你们的电话销售团队有没有销售的录音啊?
包括我的一位事业合作伙伴程总,前几天也告诉我,陈老师,我现在这里还没有装这个录音系统啊!
天呀!如果没有电话录音,你怎么知道两个人在电话里到底在说些什么?你又怎么知道销售人员的问题在那里呢?
我现在就要告诉大家的是,如果你真的想提高你的手下的电话销售业绩,那就从录音分析开始吧。没有这个,一切都是空谈。
录音就是销售的证据。录音就好比你写销售信的素材一样,是非常珍贵的资料。我每次到企业做顾问,做内训,最根本的素材也就是这个,而不是看企业写好的所谓的话术资料。你们扪心自问,有多少人是按照你们主管给你们写的话术来一字一句说的。
而且,我听录音不是一般销售的录音,我主要听销售业绩好的几个尖子的录音。主管按理论和想象做出来的话术毕竟只是概念上的,而那些一直保持在业绩顶端的优秀销售们,他们每天在前线与客户搏杀,他们的沟通才是最宝贵的素材。那么如果你拥有了优秀销售的录音,接下来就应该按专业的程序来进行。

那么,通常现场的录音分析如何做呢?归纳几个步骤
1.找到优秀人员录音
2.找到可以复制的套路
3.让所有销售按此套路工作
4.不断尝试,不断改进

1.找到优秀人员的录音。

这个好理解,但不要只找第一名的,至少应该找到前三名,(如果有的话)。通常中小企业里,20%的尖子电话销售业绩占到80%,在大型的企业里,如世界500强,或跨国公司,这样的差距更大,差不多是4%的销售创造了94%的业绩。挑录音也有技巧,一定要挑一次性解决率高的,平均通话时间正常的(营销型电话中心通常在4分钟左右),从开场白到促成都比较完成的录音。

2.找到可以复制的套路。

请注意,我这里讲的是套路,不是技巧。套路就是引导客户成交的关键。技巧包括了方法性的套路,也包括了个人风格性的技巧。有些销售天生就会和客户拉关系,自然熟。这种能力不是谁想学就学会的。所以这样的技巧我们不适合拿出来复制给其他人。我们要拿的是可以复制给其他人的。
比如,在车险业务里,我们会发现往往在车险快到期时,客户的成交率很强。所以每次在客人第一次沟通时,都要先问客户大概什么时候车险要到期,这样就可以把握促成的时间。只要快到期时候加紧促成,就非常容易成交。
在办公用品的推销里,即使你的开场白再怎么烂,只要你问他一句他们的纸张是什么价格,什么牌子,90%的客户都会和你沟通下去,因为他们每天都希望是有价格更便宜的纸张,同时质量还过得去的商家来和他们介绍新产品,这就是办公用品行业的关键套路。
再比如,前不久我做的一个联通卖IPHONE手机项目,同时有优惠套餐的活动,话术中有个提问系列以帮助判断客户是否愿意做这个活动。有两个提问,你觉得那种更容易打动人?一个是“您平时对手机的品牌有要求吗?”一个是“您是否想听听联通最新的话费优惠活动信息”呢?(前提:他们都是拨打的是联通号码的用户)
我知道你很聪明,应该知道基本上你提问第二个问题,大部分的人都更愿意听你说下去吧。就是这样一个道理。所谓的套路不仅是要成功顺利地成交,更重要地是如何很顺利地说完整个销售要点而使客户成交,这就是套路。
想知道你的产品的关键套路是什么吗?
那就好好想想如果只有一个理由是客户要来买你的产品,那他是什么?
往往这个就是你在电话里要告诉客户的关键套路。
你觉得在话费便宜和品牌手机面前,大家最先考虑的是什么呢?
用手机,价格便宜才是大势所趋,抓住人性的这个弱点,你就能无往而不胜。
至于究竟如何找出和制作出规范的话术,是有一些专业的工具和方法的。在此就不再多述。感兴趣的朋友,欢迎到我的培训课程《打造电话行销精英团队》现场一起学习和交流。

3.让所有销售按此套路工作

你只要能总结出能够顺利成交的说话套路,接下来就专业地总结出一套大家要共同遵守使用的话术规范,然后让大家在工作中使用。你的要求就是不管销售的风格如何,你都可以尽情发挥,但套路一定要按共同制作出来的规范来做。也就是说话的引导思路大家是一致的。这些思路绝对不是主管或经理自己坐在办公室里自己想象出来的,而应该是从优秀的,一线的销售精英的话术中总结出来的,这样才有实战价值。

4.不断尝试,不断改进

世界每天在变,当然我们的说话套路也该因时而变,这个大家应该都能明白吧。希望我的分享能对大家提高电话行销的业绩有用

 

责编:maqianshuang

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