呼叫中心最终用户满意度的计算方式

客户世界|黎盛坚|2010-06-15

本次要同大家说的不是如何测量最终用户满意度的问题，而是关于最终用户满意度的计算。

对于呼叫中心而言，测量最终用户满意度常常采用电话回访的方式。较简单的问题内容一般有：

1. 对CSR服务态度或者理解能力的评价；

2. 对CSR解决问题能力的评价；

3. 对呼叫中心接听速度的评价；

4. 对呼叫中心的IVR评价；

5. 对呼叫中心的总体评价；

而客户选择的答案有：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意

计算最终满意度有以下两种方式：

一、直接使用第5题的测评结果作为评价最终满意度的计算

优点：计算较方便，并且简单。只要将第5题客户评价的结果计算即可。（非常满意数+满意数）/参与客户调查数（非常满意数+满意数+一般满意数+不满意数+非常不满意数）

缺点：

（1）缺乏了对第1题~第4题的统计。这样的计算方式，往往就忽略第1题~第4题的问题对整体满意度的影响。

（2）即使我们定下了最终用户满意度目标为80%~85%，但只是针对第5题，那第1~第4问题的目标呢？容易造成对某些测评问题的忽略。

（3）客户的总体评价可能则重某几点。

我们采用相关性去判断第1题~第4题与第5题之间的关系（方法：将非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意的选择替换为5、4、3、2、1分值，然后用CORREL函数即可）。但结果只是说明，客户在第1题~第4题的评价哪个是影响第5题评价的关键点，即是客户是以哪些重要方面去判断呼叫中心的总体评价。如下图：

简单地拿一组真实的数据来说明：

满意度的基本数据如下：

数据计算到这里，如果简单的说，可以说是完了，满意度达标。但其实“解决问题能力、接听速度、IVR的满意度是很低的。

二、采用满意度指数法计算

由于此数据结果前提没有对相关问题的重要性进行测评，无法得知5个问题中在客户心中的重要性，则暂时无法测算权重。为方便统计统一采取各占20%的方式进行计算。看看结果如何？

到了这里，你终于发现77.6%与85.80%的差异了吧！即是说明问题还是要跟进。

优点：

（1）能够较客观地将各项评价内容进行综合评价，符合数学计算逻辑。

（2）能够通过对客户调查各问题内容的重要程度，找到各问题的目标值。

（3）能够根据测评结果与客户重要程度进行比较，找出各测评问题的差距。

缺点：

事前必须对各问题抽取客户进行重要性评价，并且需要定期进行，需要一定的成本。

作为较综合、客观去评价最终用户满意度，并且成本允许的话，还是建议采取第二种的计算方法。

责编：admin

转载请注明来源：呼叫中心最终用户满意度的计算方式

本文链接地址：http://www.ccmw.net/article/90179.html