呼叫中心最终用户满意度的计算方式

    |     2015年7月13日   |   客世原创   |     0 条评论   |    1233

客户世界|黎盛坚|2010-06-15

本次要同大家说的不是如何测量最终用户满意度的问题,而是关于最终用户满意度的计算。

对于呼叫中心而言,测量最终用户满意度常常采用电话回访的方式。较简单的问题内容一般有:

1. 对CSR服务态度或者理解能力的评价;

2. 对CSR解决问题能力的评价;

3. 对呼叫中心接听速度的评价;

4. 对呼叫中心的IVR评价;

5. 对呼叫中心的总体评价;

而客户选择的答案有:非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意

计算最终满意度有以下两种方式:

一、直接使用第5题的测评结果作为评价最终满意度的计算

优点:计算较方便,并且简单。只要将第5题客户评价的结果计算即可。(非常满意数+满意数)/参与客户调查数(非常满意数+满意数+一般满意数+不满意数+非常不满意数)

缺点:

(1)缺乏了对第1题~第4题的统计。这样的计算方式,往往就忽略第1题~第4题的问题对整体满意度的影响。

(2)即使我们定下了最终用户满意度目标为80%~85%,但只是针对第5题,那第1~第4问题的目标呢?容易造成对某些测评问题的忽略。

(3)客户的总体评价可能则重某几点。

我们采用相关性去判断第1题~第4题与第5题之间的关系(方法:将非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意的选择替换为5、4、3、2、1分值,然后用CORREL函数即可)。但结果只是说明,客户在第1题~第4题的评价哪个是影响第5题评价的关键点,即是客户是以哪些重要方面去判断呼叫中心的总体评价。如下图:

简单地拿一组真实的数据来说明:

满意度的基本数据如下:

数据计算到这里,如果简单的说,可以说是完了,满意度达标。但其实“解决问题能力、接听速度、IVR的满意度是很低的。

二、采用满意度指数法计算

由于此数据结果前提没有对相关问题的重要性进行测评,无法得知5个问题中在客户心中的重要性,则暂时无法测算权重。为方便统计统一采取各占20%的方式进行计算。看看结果如何?

到了这里,你终于发现77.6%与85.80%的差异了吧!即是说明问题还是要跟进。

优点:

(1)能够较客观地将各项评价内容进行综合评价,符合数学计算逻辑。

(2)能够通过对客户调查各问题内容的重要程度,找到各问题的目标值。

(3)能够根据测评结果与客户重要程度进行比较,找出各测评问题的差距。

缺点:

事前必须对各问题抽取客户进行重要性评价,并且需要定期进行,需要一定的成本。

作为较综合、客观去评价最终用户满意度,并且成本允许的话,还是建议采取第二种的计算方法。

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