保持呼叫中心培训效果

客户世界 | 2015年7月12日 | 2006年 | 评论已关闭 | 1442

客户世界|陈正|2006-03-15

培训对于一个呼叫中心来说是非常重要的，是提升座席代表业务知识、业务技能，调整员工心态，提高员工素质的主要途径之一。但我们花费了很大的时间、人力及财力之后往往发现培训实施的效果很不如人意。那么如何保持呼叫中心的培训效果呢？笔者在此就TCL移动在保证培训效果方面的做法和经验与读者进行分享。

一、建设“傻瓜”系统，最大化的降低用人要求和培训成本

主要表现在以下四个方面：

1）建立友好、人性化的用户受理界面
通过对受理信息的不断整理和总结，我们对用户受理界面不断升级，目前已实现信息记录100%下拉选择，座席代表只需用鼠标点击相应下拉窗，选择相应的字段，即可完成操作。对前台来说它降低了座席代表的接听、外拨和录入要求，使座席代表能集中精力为用户服务；对后台来说它实现了用户信息的完全挖掘，是报表、分析以及决策的原始依据。

2）强大的系统支持功能
座席系统通过与公司各系统的集成，可实时查询用户历史、维修、物流、销售、派单等动态信息，为用户提供全方位的动态咨询。同时强大的知识库系统，保证了座席代表服务的专业性。在任何时候，座席代表只需点击受理界面上的“帮助”按钮，知识库搜索引擎，就会根据座席代表已经选择的统计字段或者问题，将所有相关信息按历史点击率排列，供座席代表选择。同时系统还支持“私有”知识库，以便座席代表能根据自身特点将知识库的性能发挥到最优。强大的信息支持不但使呼叫中心实现了一站式服务，还确保了服务的统一性、精确性，最大化的降低了人为风险。所以我们对座席代表新产品、新知识的培训，除了让他们有个初步的了解外，最重要的是要告诉座席代表，这些资料在知识库的什么位置，如何快速有效的调用，从而最大化的减轻座席代表的培训压力。

3）建立内部学习论坛
在呼叫中心内部我们设立了供全体人员交流互动的内部论坛，在那里人人平等，大家畅所欲言。在经验交流板块中，有座席代表对新问题的不解，也有老座席代表的经验总结，还有对新知识、新政策的深层理解和还在被大家不断完善的对答脚本。通过内部交流平台，我们可以及时发现各种问题，运用集体智慧解决它。

4）座席代表自助学习系统
在座席代表后台管理中，集成了自助学习系统，座席代表可以分类查阅呼叫中心各类优秀录音和点评、经典对话范本、个性测评、优秀录音选集、自己所有的受理记录和话务录音、所有的质检评分和点评、所有考试记录和正确答案、还有座席代表质检问题、质检成绩汇总表、历史推移图、改善建议、需强制培训的内容、培训方式和培训时间等等。以上学习系统虽不很完善，但我们力求做到对症下药、因材施教。
强大的信息系统不但可以方便用户，为用户提供高质量的服务，同时还可以方便座席代表，降低了座席代表的技能要求和培训压力，呼叫中心可以从中节省大量的用人与培训成本。我们相信，随着技术的不断进度，系统因素将会决定呼叫中心的服务能力。

二、引入“外部认证”机制，保证座席基本素质

系统虽然能够保证座席代表得到足够的信息，但作为为用户服务的窗口，他们还需要具备一些基本的服务技能。如普通话、打字、计算机操作、服务心态与服务意识等等，这些必须要有权威保证，为此我们引入了“外部认证”。

对于普通话技能，我们请市教育局培训课专业讲师到呼叫中心授课，课程结束后，由市教局统一安排的普通话资质认证，合格者颁发全国统一的普通话等级证书，全体座席代表限半年内全部达标，对一次性通过者呼叫中心报销一半学费，半年后仍未通过者调岗或者辞退。

对于打字、计算机系统操作和WORD、EXCEL、PPT、SQL等软件的使用技能，按照不同岗位要求，委托市人事局考试中心进行统考，考试合格者颁发的国家级资质证书，限期三个月达标。

同时我们聘请了行业权威公司做长期的管理咨询与培训，对呼叫中心座席代表的服务心态与服务意识进行多次培训与考评，对培训认证不合格者不予上岗。

外部认证方式满足了当代人体现自我价值、需要社会承认的“考证”需求，同时也满足了企业需要专业化人才和提高员工素质的愿望。对座席代表来说，他会感到个人发展和企业的发展并不矛盾，从而提高了对公司的忠诚度，如果考试成绩与座席代表的短期利益直接挂钩，更能激发座席代表的学习精神，所以定期进行外部认证往往能起到很好的培训效果。

三、运用金子塔结构和PDCA循环搭建内部培训体系、以达到培训长效管理

众所周知，金字塔结构是最稳固的结构，在呼叫中心培训体系搭建上，我们就采用金子塔型的管理方式和PDCA的职能分配，以确保培训的全员参与、各司其职、相互促进、长效管理。（附：图1）

图1：呼叫中心培训管理架构

P：培训专员
呼叫中心培训体系目前采取培训专员负责制，它的主要职责是：
1、获得公司培训计划、新品上市计划、社会动态、市场动态和呼叫中心行业动态，统筹安排各种形式的培训（如：聘请外部讲师集中授课、参加公司、行业组织的各类培训、获取新品上市资料安排内部培训、安排内外部认证考试、组织参观其它呼叫中心及组织其他活动等）。
2、根据培训满意度报表和建议，评估产品线专员的培训效果，根据培训达成的实际效果评价座席班长、质检人员的监督和管理效能，在下月培训计划中通过对培训方式、人员的调整来达到培训效果的最优化。
3、培训效果与服务质量密切相关，通过质检月报、用户满意度报表和录音抽查，确定本月影响服务质量最大的问题，与行政、业务、培训各管理层一起分析原因，研讨对策，通常最终确定的方案往往是质检、绩效的考核导向，培训导向、管理导向的整体转变，以确保改善方案的有效实施。

D：产品线专员
产品线专员由优秀的专家座席兼职组成，它的主要职责是：
1、与公司产品线工程师接口，及时获取公司产品的最新咨询，维护系统知识库、第一时间反馈和解答用户的疑难问题。
2、与培训专员一起共同收集与汇总培训资料，根据新品上市计划、市场促销计划等信息安排培训，同时编制正考和补考试卷，以确保培训效果达到预期。
3、批阅座席代表考卷，对成绩较差者，进行二次培训，同时根据座席评定的《培训满意度问卷》，不断改进培训方式，以提升自身的培训能力。

C:质检员
质检人员不但能监测服务质量，找出服务问题，而且他们还是优秀的辅导员，是提高座席代表服务质量，保证培训效果到位的最重要力量，它的主要职责是：
1、根据质检计划，抽取座席代表录音和单据，按质检标准进行评分，对每条录音和单据中的问题进行分析和点评，从而为培训执行效果的评价提供原始依据。
2、由于存在质检效果考核，促使质检员将工作剩余时间全都投入到本组人员的培训辅导中，对于存在的个别问题，质检员将对个别座席代表作一对一辅导，对于本组存在而其它组没有的问题，质检人员将会更加积极的重点培训，对于存在于所有座席代表间的普遍性问题，他们将及时反馈给培训专员，由培训专员安排集中培训。

A:座席代表
座席代表的服务质量是培训效果最终体现，他们的行为决定了呼叫中心培训、考核、管理等一系列的模式是否合理。它在培训体系中的作用是：
1、执行培训要求，通过服务输出，发现培训不足，不断向培训专员提出新的培训需求。
2、通过填写满意度问卷和培训建议，不断使培训工作求真务实、不搞形式化。
3、进行培训考试，验证培训的有效性。
4、通过自助学习系统，可随时监督和更正自己的质检得分，从而保证了质检公正性。

目前我们呼叫中心的培训体系仍然在不断变革之中，在实践中不断涌现出新思路和新方法，我们所期待的优化效果是我们不断变革的动力。正如一位专家所说：“管理和运营呼叫中心并不难，难的是我们必须时刻努力，完善所有流程，尽量满足所有人的需要。”

本文刊载于《客户世界》杂志2006年1-2月刊;作者为TCL移动通信有限公司客户服务部呼叫中心主管。

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