2006年中国CRM软件关键字

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客户世界|肖东军|2006-03-15

关键字一:开源

核心观点:2006年是中国开源CRM元年,低端CRM市场格局将因此重组

《商业周刊》在年终盘点美国软件行业的时候,把2005年定义为“开源软件的分水岭”。最具标杆性的事件是Linux操作系统厂商Red Hat红帽公司(股票代码RHAT)终于向世人证明可以通过免费软件赚钱:2005年12月22日红帽公司宣布第三财季收入上升43.6%、达到7310万美元,利润上升114%、达到每股12美分。除此以外可以作为分水岭标志性事件的还包括:Sun升阳微系统公司对除Java以外的所有软件实行开源;摩托罗拉豪赌移动Linux;Firefox火狐浏览器下载超过一亿次,进入主流;风险投资慷慨解囊,一年内向开源软件投资4亿美元。

在开源软件接纳风险投资方面最引人注目的当属SugarCRM公司。该公司2005年第三季度最新一期融资额就超过1800万美元。该公司成立时间不足两年,目前仅有55名员工,从事客户关系管理软件的开发,被认为未来会对CRM业界的代表Siebel和Salesforce带来挑战。SugarCRM公司提供收费的商业版软件和免费的开源版软件,由于采取免费开放源代码的策略,它成功吸引了约3000名志愿者参与程序的开发与测试,在不到两年时间里完成了七次大的版本升级,发展出了十多种语言的版本,全球累计下载突破了50万次。

SugarCRM开源版的汉化工作在2005年下半年已经完成。其友好的界面、强大的自定义功能迅速引起了国内用户的注意。2005年12月,朗润客户关系管理学院就SugarCRM的易用性向数十位企业白领人士进行了调查,要求被调查者从1分(很容易)~5分(很难)中选择一个分值来评价该软件的易用性。被调查者给出平均分是2.12分,最接近2分(容易)。在了解到SugarCRM可以对每一个表单/列表中的字段进行完全自定义后,一位CRM顾问评论说:“没想到一款免费软件也能提供如此强大的动态域字段管理功能!”除开SugarCRM以外,极有潜力的开源CRM软件还包括:vTiger CRM, Compiere CRM, OpenCRX等。部分CRM行内人士认为,以SugarCRM为代表的开源CRM软件将在2006年对主打万元以下市场的小型CRM软件公司产生极大冲击。朗润客户关系管理学院的分析师则认为,如果说开源CRM在美国市场的意义是打破高价垄断的话,那么它们在中国市场的意义则在于掀起一场自发的CRM普及热潮;过去是由软件厂商、服务商和媒介唱主角推广CRM、用户被动接受,2006年很可能转由用户企业自觉驱动、引入简单易用的开源CRM。开源软件将重组低端CRM市场的格局,并为商业版CRM奠定更广阔的市场基础。由于风险投资市场的差异,国内的CRM软件商在2006年内还难以转向开源之路;但国外开源CRM软件带来的冲击,必然使国内CRM行业的所有从业者都要重新思考自身的市场策略。

关键字二:市场份额

核心观点:2006年CRM软件市场份额争夺初现“马太效应”,根基扎实的厂商仍有攻城掠地的良机

TurboCRM公司一直引用赛迪资讯的数据,声称自己是中国CRM软件市场份额第一的厂商。过去一部分人对这一统计数据的可信度心存疑虑。但是凭借2005年突飞猛进的业绩,TurboCRM将在2006年彻底打消人们的疑虑,并进一步利用“马太效应”扩大自己的市场份额,增加其他竞争者如Saleslogix、中圣CRM等追赶自己的难度。

记得2004年初北京一家报纸披露TurboCRM公司“员工纷纷离职,领导层也早已实行半薪……临近2003年年底,合作或重组的传闻在公司内时有耳闻”,并以“生死未卜”来揣测其未来的命运。经过两年的调整,该公司不仅渡过了难关,而且渐入佳境。朗润客户关系管理学院的分析师认为,TurboCRM经营状况取得显著进步的原因主要有如下三大方面:大股东的鼎力支持;从项目开发转向以标准产品销售为主;宣传、广告、公关、教育和认证等均衡发展,建立了与总部密切配合的联营办事处机制。

在2005年里,曾经跃跃欲试的一些知名软件企业在CRM领域内重归寂静,例如用友公司仅把CRM做为新发布的 U8-86x ERP中的一个相对较小的模块,金蝶公司的CRM开发团队在完成珠海天年公司的CRM定制项目后编制上已经解散,美国租赁型CRM的领导者Salesforce在中国的推广偃旗息鼓、拱手放弃了salesforce.com.cn域名。理论上讲,这为中国的专业CRM厂商在2006年攻城掠地提供一个相对良好的时机。

CRM软件厂商要想在2006年获得更多的市场份额,第一是要重新明确自己的市场定位;其次要克服资金的困难,在产品研发和市场营销两方面均衡投入。

回顾2005年CRM市场的时候,我们发现立友信公司从倒闭的联成互动公司受让过来的MyCRM软件仍然保持一定的市场活跃度。但是由于已经有两年半未进行大的升级,MyCRM不得不继续以大幅度降价来换取签单。假如2006年MyCRM主攻万元级市场,那它将是该市场一个强有力的竞争者。
朗润客户关系管理学院的分析师认为,在3~5万元起步的中低案值市场,2006年的价格战将更加激烈。如果CRM软件不能提供更多被用户企业认可的新特性,这个市场的重心将跌落到1~2万元起步的区间。相比较MyCRM,笔者更看好在产品研发上持续投入、具有扎实根基的软件。如果增大市场营销投入,这类软件的后续发展潜力更大。例如北京起点公司的SynleadCRM和北京商能公司的MrCRM。北京起点公司的研发团队对于Siebel CRM有比较深刻的了解。自2000年起北京起点公司基本上每年发布一个新的软件版本。最近一个版本是2005年12月31日发布的

SynleadCRM企业版5.0。北京起点公司宣布在2006年进一步增强SynleadCRM企业版5.0的统计分析功能,欲以此产品冲击中案值市场。北京商能公司潜心开发一年多后推出了颇多亮点的MrCRM 5.0,2005年采取灵活的渠道策略,在中低案值市场也取得了明显的进步。

预期2006年中国CRM的市场总量将继续保持30%~40%的增长。由于不断有新的竞争者加入(含新的CRM软件、开源软件、ERP软件扩展出的CRM模块和CRM定制项目等),加上降价的影响,对大多数专业CRM厂商来说,跑赢大市、获得更多的市场份额不是一个“简单的任务”。

关键字三:中小企业

核心观点:中小企业的市场定位仍将流行,但从其他角度做市场定位渐渐成为细分市场领导者的必然选择。

过去两三年内,即使是大型软件公司也频频对中小企业市场抛出橄榄枝,例如SAP在中国推出了低端ERP产品BusinessOne,Siebel联合IBM在美国等市场推出了租赁型软件 Siebel On-demand应对来自Salesforce的强劲挑战。

中小企业,在中国CRM市场里是一个被用滥的词语。但是在2006年,我们将会继续从许多厂商那里听到这句话:“我们的产品主要面向中小企业市场”。这反映了国内相当一部分CRM软件存在产品功能同质化、市场定位模糊的现状。国内CRM市场已经从导入期进入了发展初期,2005年有不少于30张新面孔出现在了CRM供应商的队列里。预计2006年这一态势还将延续。新进入者缺乏积累,大多希望在“要求不高”的“中小企业”市场广种薄收、待机而行。大部分从导入期发展过来的CRM厂商,面临突破“中途跑”极限的挑战,只有突破极限才能发挥多年积累的优势,将有限的资源集中在自己擅长的一个或多个细分市场、做大做强。

1、以价格作为市场细分的标杆是最简便易行的一个方法。

不仅新进入市场的CRM厂商会拿低价格来当敲门砖,即使是已经在市场中打拼出一席之地CRM厂商也会拿价格来做文章。日前,北京起点公司宣布将原价9800元的一款低端SynleadCRM软件直接降到3800元。据传一向只关注10万元以上案值市场的TurboCRM公司也将在2006年推出一款万元级的小型CRM软件。价格力度之大,反映了这类厂商想抓住市场升温初期的时机,借助已有的影响力跑马圈地、培养未来可获利客户群的决心。价格当然是最重要的武器,但不是唯一的因素。根据朗润客户关系管理学院多年的观察,在万元以下的微案值市场,用户企业除开对价格敏感外,还关注软件的易用性和功能的宽度。如果微案值市场的CRM软件能做到几乎不用培训就可以使用的、具备比较多的功能模块,那一定广受欢迎。而要进入10万元以上的中高案值市场,不仅要鲜明地主张自己的价格,而且要在产品功能、实施能力和品牌认同等方面做足够的准备。

2、以行业作为市场细分的标杆有难度,但可以有所作为。

经过多年的发展,在国内获得成功的行业版CRM软件可能只有两个。一个是合力金桥公司从呼叫中心起步,通过与中国电信、网通、联通等公司进行项目合作发展起来的电信行业的CRM系统,另一个是创智集团通过与招商地产、中海地产、金地集团和华侨城地产等公司合作发展起来的房地产行业的CRM系统。可见要真正达到行业的深度很难。但如果只是要让CRM软件体现出一定的行业特性,还是可以有所作为的。2005年微软中国的合作伙伴——上海葡萄城公司利用微软CRM可与Exchange服务器紧密集成、解决邮件集中管理的特性,向外贸行业进行推广CRM,取得了一定成效。这是一个利用通用CRM软件进行功能挖掘、配置和组合,以适应特定行业需求的典型案例。预计在2006年,结合行业特征适当修改/配置软件的营销活动还会更多地涌现。

3、以销售和使用方式作为细分的标杆开始崭露头角,但进入主流还有待时日。

目前国内绝大多数企业在导入CRM的时候,选择的是一次性买断CRM软件使用权、安装在本公司拥有的服务器上使用。这种方式也被称作许可证销售方式。但是2005年开始,以软件托管、租赁方式的使用CRM软件(例如800CRM和xToolCRM)逐渐为一些小型企业接受。一个有意思的营销口号是:“既然您租用企业邮箱,为什么不考虑租用CRM软件?”

2006年CRM的交付方式将进一步丰富,除开传统的许可证销售方式,可选择的组合包括:软件安装在用户的服务器上,按年度收取使用费;软件安装在服务商的服务器上,按月/年收取空间租赁费和服务费;免费提供开源软件,用户可选择安装的位置,收取空间租赁费或/和服务费等。哪种方式将更受市场欢迎还有待观察。

关键字四:狼来了

核心观点:来自国外的一些知名CRM厂商暂时还不会对本土CRM企业构成实质威胁

2003年微软推出CRM 1.0前夕,全世界的管理软件企业都在担忧微软帝国将入侵自己的领地。中国的CRM公司同样也感觉到了“狼来了”的威胁。两年时间过去了,我们惊讶的发现“狼没有来”,迄今为止微软CRM在中国获得的客户还屈指可数!行内人士普遍认为造成这一局面有两大原因。原因之一是渠道策略不当。微软中国公司起初希望原有的渠道伙伴去开拓CRM。这些渠道伙伴主要代理微软的操作系统/Office/数据库等成熟产品。由于利益驱动和业务准备不足,这些渠道伙伴对推广微软CRM积极性不高。原因之二是产品特性与价格不符合中国市场的预期。微软CRM 虽然在集成性、可定制性方面有良好的基础,但功能的广度/深度上都难以满足中国中案值市场的需求;对于低案值市场来说它的价格偏高、部署工作量偏大。

尝试开拓中国市场的国外知名CRM厂商还有很多家。其中只有个别主攻高端市场的厂商站稳了脚跟,例如Siebel CRM在中国的电信、银行、保险和汽车等行业里布下了几颗棋子。大多数厂商要么是浅尝辄止(例如仁科PeopleSoft,Salesforce),要么是铩羽而归(例如Onxy, 某种意义上的Saleslogix)。因此本土的CRM企业大可不必妄自菲薄。本土企业熟悉中国国情、可全身心投入自己所选的目标市场,如果策略得当的话完全可以在细分市场上击败整体实力更为强大的外来之“狼”。在树立信心的前提下,多喊喊“狼来了”可以达到警醒和鞭策的效果。2005年12月,微软CRM 3.0中文版发布,功能已经覆盖运营型CRM的全范畴、部署上进行了简化。假如营销策略得当,微软CRM 3.0将最有可能成为2006年一匹来自外国的“狼”,对中案值和中低案值的本土厂商构成威胁。

本文刊载于《客户世界》杂志2006年1-2月刊,作者为朗润客户关系管理学院高级顾问。

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