114查号台待解公益服务难题
||2006-03-20
“买机票、找饭馆、查单位……查号就拨114。”
的确，在现代生活中，很多人在需要帮助时，第一个想到的就是114查号台。曾几何时，在电信政企不分的年代，114查号台以为大众提供便捷查询服务，在获得一定的经济效益的同时，以创造良好的社会效益的同时，赢得了大众的普遍赞誉。
然而，近年来，随着中国通讯产业政企分开、打破垄断等一系列改革后，引入更多、更便捷的查询内容与查询方式，不断提高服务水平的114查号台，却招致各方面的种种质疑。
从政企不分的公益服务时代，到如今企业独立核算的公司化运营，具有复杂变革历时背景的114查号台，如何重新赢得社会普遍赞誉？又如何在市场化的惨烈竞争中，取得效益最大化？114查号台正在探索新时期的生存之路。
纷争源起
近段时间，全国一些地方的114查号台在报号之前插播广告的做法，拍卖“优先报号权”等新的经营方式，引来社会舆论关注。面对免费提供服务的114查号台的这一变化，一些人表示理解，而另一些人表示很难适应。
不管是114查号台插播广告，还是拍卖“优先报号权”，抑或开展直接接入等服务项目，对于114的新变化，反对的声音表示：作为带公共服务性质的特殊资源，114查号台如果从事经营性、赢利性活动，那么它“提供公共服务”的功能将会受到影响。
然而，几乎与此同时，对于新生事物的出现，一些人表示了理解与支持。某媒体就撰稿认为，114查号台拍卖“优先报号权”等做法无可厚非。这并没有使114查号台丧失公平性和公益性。假如是用户查询张三的号码，114查号台给出的是李四的号码，那才叫丧失公益性。
面对114查号台的变化，之所以存在一定的意见分歧，大都对114查号台的性质存在认识上的偏差。
事实上，如果了解114查号台的历史身份以及改革历程，就不难理解，对于114查号台的变化，为何会招致如此截然相反的两种观点碰撞。
对114查号台的指责中，一条主要的批评是：作为公共服务机构，114查号台只有义务与责任，而不能利用公共信息资源进行牟利。
然而，众所周知，作为中国电信事业的分支服务项目，114查号台的性质与中国通信事业的改革同步变化。
建国之初直至1995年，电信总局作为国家邮电部的内部分支机构存在，走过了长达46年的政企合一的发展道路。直至1995年，初步实现了政企职责分开。以后，又历经邮政电信分开、电信分拆、上市等过程，逐步形成了现有的全国6家基础电信运营企业经营固定和移动电话业务的格局。中国的电信企业在国家规定的范围内面向市场、独立核算、自主经营各种电信与信息服务业务，开展平等的市场竞争。
由于具有较为复杂的历史身份，114查号台被公众认为是公共服务机构也相当容易理解。然而，今天已经公司化运作的中国电信企业，其运营的114查号台，显然不再是过去单纯的公共服务机构。
那么，114查号服务是否属于公益性服务？
在我国的相关法律法规行政规章中，对电信企业应当提供的公益性服务内容，都有明确规定。但却并没有将114查号服务列为公共产品。因此，经历了政企分开、分拆竞争等改制的电信企业，其主导经营的114查号台的性质也已经转变为企业性质。
公益与赢利共存
现阶段，很多人对114查号台的性质还存在很多误解。某媒体进行的一项调查中，对于“您认为114查号台是什么性质的部门”这个问题，统计结果显示：83.3%的人认为114查号台是提供公共服务的政府职能部门，10.4%的人认为114查号台是企业，而6.3%的人表示对此不清楚。
114查号台的定性至今不明。没有相关政府部门为它明确定性。因此，关于114查号台的运营方式，众说纷纭在所难免。
北京邮电大学教授阚凯立认为，如果把114查号台定性为企业，114查号台靠自己的资源来营利无可厚非。但是在目前的情况下，114查号台的定位还很模糊。如果114查号台成为企业，可以营利，那么公益性的职能又由谁来承担呢?
事实上，为了履行114查号台的公益性职能，114查号台的运营企业，付出了相当的人力、财力和物力。
从事媒体行业的张小姐经常需要通过114查号台查询采访对象的联系电话。谈到她对查号台的直接感受时，张小姐表示，她能够明显地感受到，114查号台的服务水平在逐年提高。
“以往，拨打114查号台经常会占线，即便接通了，语音等待的时间也比较长。而现在，这样的情况很少再遇到。”张小姐说：“如果细心，你还会发现，114查号台的模糊查询，为拨打者提供了很多方便。有些时候，感觉它不再是简单的电话号码查询机构，而带有综合信息平台的色彩。”
应当看到，在政企分开后，114查号台正在改变以往简单查询的服务方式，提供了更多更好更便捷的查询服务。比如，相对以往限制较多的精确查询，现在的模糊查询的确为大众提供了很多方便。而及时更新的数据库、在记录不便时114提供直接接入等服务，更是赢得了社会的普遍赞誉。
正是电信企业对114查号系统的扩容、信息的及时更新、接线人员服务态度等方面的下大力气投入，才有了114查号台今天服务水平的整体提升。而这一切的成本投入，都由企业独自承担。作为企业，投入财力改善服务，当然也希望通过某种经营手段获得回报。
世间当然没有白来的午餐。
是付出稍许时间听取插播广告以换取优质便捷的服务，还是要退回到以往更新缓慢、服务水平欠缺的免费时代，是目前摆在114查号系统的使用者们面前的一道选择题。
带着镣铐的舞蹈
显然，当114查号台的性质由政企合一到完全市场化运作的身份转变，就意味着，以往一直免费提供的查号服务，必将出现新的变化。对于运营的电信企业来说，如何在公益性质的服务与企业赢利之间，找寻最佳结合点，是考验企业智慧的一道待解之题。由此，也注定了114查号台带着镣铐跳舞的发展走向。
信产部电信研究院通信政策研究所李海英女士就曾这样表示：“114查号台要有新的赢利模式，在未来的查号业务中，114可能不再是单纯的公益服务提供者，它将具有公益服务和赢利者的双重性质，为消费者提供更全面、准确、迅捷的优质服务，这是一种破解之道。”
有变革才会有进步。2005年中，中国电信推出号码百事通，这一被电信内部人士戏称为“语音Google”的服务系统，是基于中国电信114查号台的信息增值业务的统称。原本简单的号码查询台变成了商业信息发布台，从简单的查询号码，到提供机票、搬迁、货运、餐饮、快递、汽车救援、中介、礼仪、律师事务所等等信息，114查号台的整个商业模式发生了实质性的转变。
显然，114查号台转型势在必行。然而，关于114查号台性质以及它承担怎样的公益性职能？如何来履行其公益性职能？作为企业，它又拥有什么样的权利？还需要政府相关部门为114查号台的性质早日给出明确判定。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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