客户世界 - 呼叫中心 | 客户管理 | 数据营销 | 服务外包

大客户经营模式与经营策略

2008-08-20 10:58:49

大型客户经过近十几年信息化的建设，其应用在不断深化，对服务的要求更加专业和长期。软件厂商建立正确、有效的服务大客户的商业模式变得尤为重要。正确的商业模式是服务好客户、更好地满足客户需求，正确的商业模式是形成差异化竞争优势的关键所在。客户尤其是大型客户经过近十几年信息化的建设，其应用在不断深化，对服务的要求更加专业和长期。软件厂商建立正确、有效的服务大客户的商业模式变得尤为重要。一、大 ...

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企业：在客户投诉中完善而更完美

2008-08-20 10:55:10

一个偶然的机会，笔者看到了万科2004年版的员工手册。手册除了在字里行间表达了万科特有的企业文化外，其中关于“客户是我们永远的伙伴“这一核心价值观的论述让笔者感悟颇深：客户是我们永远的伙伴 *尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。这是万科一直坚持和倡导的理念。 *在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。 *我们1%的失误 ...

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商业银行的根本宗旨就是为客户服务，国有商业银行要加快实现向现代商业银行的转变，就必须切实转变思想，提高认识，以服务为根本，以服务为方向，视服务为效益，促进经营管理水平的提高，以全新的服务理念、全新的服务形式和全新的服务面貌出现在客户面前、出现在市场面前。我认为优质服务要从二个方面来讲: 一，管理方面。首先，优质服务是一个系统工程；必须要有规划，要有措施，要有检查和考核，这是各级管理者要抓的工 ...

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企业如何挖掘每次客户联系的最大价值

2008-08-20 10:30:05

在许多公司里，呼叫中心只是一种单纯的联系方式。许多传统的呼叫中心度量只侧重于缩短通话时间来尽量降低成本，而没有充分利用每次通话机会来改善或提高客户关系的价值。譬如数月前我曾致电给卫星电视公司，询问为什么无法接受到一些高清频道。当时坐席人员很有效地在一分钟之内就解答了我的问题，称这些频道将于三个月后推出。此后我也没有再跟这家公司联络过，因此这名坐席的绩效度量，比如他的首次呼叫解决率(FCR)和平 ...

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呼叫中心的设计与规范

2008-08-20 10:02:56

呼叫中心的设计与规范，对于现代呼叫中心来说是至关重要的。如果说有效的运营与管理是呼叫中心的本，那合理的设计与规范就是呼叫中心的根。有了根，呼叫中心才能沿着既定目标持续发展，在保持人员稳定的情况下，建立起一支有凝聚力的队伍。通过这支队伍和有效的工具为客户与最终用户不断提供高质量的服务，并最终为呼叫中心创造价值。 CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型中的呼叫中心能力成熟度认证就将设计与规范定义为一切呼 ...

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万科地产的客户关系管理

2008-08-19 16:56:12

万科堪称中国房地产业客户关系管理的成功典范，但万科并没有全面导入以CRM系统软件为主体的CRM系统。究其原因，正是万科的客户关系管理的内功深厚。而且，万科突破了传统的客户关系管理的局限性，把员工关系管理和合作伙伴关系管理也导入了企业的客户关系管理范畴。 1、万科地产的客户服务体系（1）客户服务理念从某种意义上说，万科已经树立了“以客户为中心”的经营管理思想，万科的 ...

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销售人员个人客户关系四象限管理法

2008-08-18 16:37:16

许多销售人员在经过一段时间工作后，会出现业绩增长乏力的瓶颈。通常的原因在于对于自己的客户没有能够进行有效的管理，对客户的特性缺乏有效分析，于是新客户增长越来越少，老客户由于各种原因陆续流失。对于销售人员个人来说，经营好自己的客户关系，并能从中挖掘资源，是保持个人业绩增长的法宝。公司里提供的CRM系统，通常是从市场宏观分析角度出发的。在CRM系统里，无论是客户的行业划分，还是客 ...

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营销从突破大客户防线开始

2008-08-18 14:57:17

初次见到杰克·潘考夫斯基，他正在北京丽园中心自己的大办公室里，一个人背对着门，慵懒地斜靠在沙发上看文件，两条腿叠放在桌子上悠闲地晃动着。难以想象，这个人就是掌控着中国知名汽车零部件企业、目前拥有17家运营公司的亚新科工业技术有限公司（以下简称亚新科）董事长兼CEO。在自己的空间里，这是杰克最为自然、放松的状态，尽管似乎与集团老总的形象不那么“匹配&rdquo ...

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中国电信四川公司呼叫中心总经理付斌专访

2008-08-16 16:02:19

付斌档案：付斌先生曾任中国电信四川信产公司互联网分公司总经理,在电信数据业务和增值业务领域工作近十年，于2007年受命组建外包呼叫中心,带领团队在半年时间内建成中国电信集团公司西部呼叫基地-成都外包呼叫中心并投入运营。付斌先生所领导的中国电信成都外包呼叫中心在业界已初具品牌影响力和知名度。目前，任职于中国电信成都呼叫中心总经理。《客户世界》：您能否简要向我们介绍一下中国电信呼叫外包服务中心 ...

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服务营销也要搞“整合运动”

2008-08-13 00:16:56

自20世纪90年代以来，整合营销成为营销界最热的一个词汇。那么，什么是整合营销呢？整合营销（IMC）与传统的营销策略不同，其强调将市场营销中各个要素联合起来，将其组成统一的有机体，并使各种营销要素的作用力统一方向，形成合力为企业的营销目标服务。整合营销也完全适用于服务产品营销，服务整合营销要求企业在进行服务产品营销时，不但要整合企业内部及外部资源，还要把各种传播工具和方式进行一元整合，并采取&ld ...

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浅谈对财险电销管理的规范

2008-08-12 14:44:24

笔者之前写了一篇关于寿险电销管理规范的文章，在此，笔者想就保监会2007年出台的《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知》，谈谈对财险电销管理规范的理解。与寿险不同的是，国内财险业务自恢复以来，一直习惯于依靠公司外勤直接展业，并辅之以兼业代理等简单的销售方式，缺乏系统完善的营销体系。这种方式在业务恢复前期发挥了重要作用，但随着保险市场的日益成熟及顾客需求的多样化，则不利于保险公司 ...

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SLA：如今机场也实行

2008-08-12 00:33:04

中国的服务行业由于服务人员多客户多，是有更好的条件实行量化指标管理与承诺的。呼叫中心之所以能够首先做到这一点，正是应为其高度集中的特性造成了来话处理能力的提高，从而使得规范化管理成为可能。目前像首都机场这样的服务机构，其日处理量也越来越处在国际前列，越来越多的SLA的制定也就成为顺理成章的事。有了SLA,接下来要学习的就是排班管理，流程管理，接触管理等我们在呼叫中心耳能详熟的东西。 ...

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