在上期文章里笔者和大家讨论了关于话务管理模式的问题，一个适合的话务管理模式对于提升分层服务水平是是有着积极促进作用的。在本期我们讨论的主题是在话务管理中无可避免的另一个问题—即瞬间话务高峰对呼叫中心运营的影响。 作为呼叫中心的管理者，今天大家在审视一个呼叫中心运营绩效的时候，首先都会把目光聚焦在接通率和服务水平（SLA）这二个指标上，因为这二个指标就像指针一样反映着呼叫中心的运营基本 ...

途径一：将“客户”要领引入企业内部 客户服务是所有员工的事情，而不仅仅是直接与客户接触的一线员工，更不仅仅是客户服务(客户经理)部门员工的事情。整个物流公司都可以看作是客户经理(客户服务或营销)部门，因为公司每一个员工的行为都直接或间接影响着客户满意的程度，所以，物流行业必须将“客户”的要领引入物流业内部。特别是在营销后服务中，公司高级主管、客户经 ...

你是否在考虑尝试更多的多渠道营销呢？直邮、e-mail、网幅广告、博客、搜索引擎、电视、店面、广播、网站、手机…..我们有如此多的渠道去与客户沟通，可这样一个交响乐队能演奏出动听的音乐吗？ 设想这样一个情景，你在晚上看电视，一款液晶电视的广告吸引了你的注意。两天以后，当你在网上察看天气预报时，看到了另外一个品牌的液晶电视广告。当天晚些时候，你去访问一个你最喜欢的电器超市的网上商城 ...

在市场销售一片惨淡的态势下，几乎没有业界人士还会认为今年下半年会有比较大的销售反弹会出现，很多厂商目前都在忙于讨论是否要调整年度目标，以及该如何给经销商适当补贴或直接采用产品降价措施，以帮助他们共同渡过难关和依靠促销来启动市场的策略。但是，往往在市场萧条和困难时期，才能看出厂商日常营销工作的细致和到位程度。 在市场营销的所有部分中，顾客关系管理CRM现在被越来越多汽车厂商重视，看看目前绝大多数厂 ...

一个偶然的机会，笔者看到了万科2004年版的员工手册。手册除了在字里行间表达了万科特有的企业文化外，其中关于“客户是我们永远的伙伴“这一核心价值观的论述让笔者感悟颇深： 客户是我们永远的伙伴 *尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。这是万科一直坚持和倡导的理念。 *在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。 *我们1%的失误 ...

在许多公司里，呼叫中心只是一种单纯的联系方式。许多传统的呼叫中心度量只侧重于缩短通话时间来尽量降低成本，而没有充分利用每次通话机会来改善或提高客户关系的价值。 譬如数月前我曾致电给卫星电视公司，询问为什么无法接受到一些高清频道。当时坐席人员很有效地在一分钟之内就解答了我的问题，称这些频道将于三个月后推出。此后我也没有再跟这家公司联络过，因此这名坐席的绩效度量，比如他的首次呼叫解决率(FCR)和平 ...