产业界进化而来的市场格局是怎样的？

随着移动互联网时代的到来，加速了社交关系网络的社会化，人和关系都迁移到了互联网上。

“Business”必然随着社交网络的也迁移到了互联网，“Business”必然越来越“Social”化。一方面用户的“Social”化，另一方面是“Business”的“Social”化，也就是“Business Men”的“Social”化。

作为企业核心的客户管理系统（CRM），必须顺应趋势，进行“Social”化。

SCRM最初的积极推动者，并非是做CRM的软件公司，而是从事广告营销的企业，比如国内的时趣、国外的奥美都属于这个范畴，而第二批加入的才是传统的CRM厂商，比如销售易、Oracle和Salesforce。

由于出身的不同，两者与生俱来的基因也是不同的。最初， SCRM更像是企业社会化营销体系的一种延伸，而不是单纯的客户关系管理系统。所以SCRM也常常被归类为MarTech，而不是SalesTech。

Marketing顺着销售漏斗往后，自然要服务于Sales部门，而Sales部门顺源而上必然期望Marketing部门扩展销售漏斗。

就像Marketing与Sales两个部门密不可分的关系一样，最初的SCRM从概念期逐步的发展，很自然会延伸到传统CRM的Sales领域；而传统的CRM厂商，在用户（C）和客户（B）向线上迁移的趋势下，必然要向上延伸进入最初SCRM的偏重Marketing的领域。

所以当CRM向“Social”化的SCRM进化的当下，实际上就是融合了Sales与Marketing两种属性的新物种。

具体到不同的市场玩家，会因为其自身的商业基因不同，仍然会在市场上选择自己更有优势的场域参与市场竞争。

于是CRM向“Social”化的SCRM进化的过程中，也就进化出了当下客户管理产业市场格局，可以用“市场分类逻辑图”来演示。

“市场分类逻辑图”，横轴是“本地–全球”，代表产品或服务的交付发生的地域，纵轴是“产品–服务”，代表交易内容的属性，是产品还是服务。

第三象限：本地-产品象限，典型的代表就是零售，实物产品本地交付。近年创新的新零售、“社区团购”，等将线上交易的一些属性带入了这个象限，但仍没有改变这个象限的本质。

第四象限：全球-产品象限，典型的代表就是实物电商，线上交易全球交付。近年乘着短视频发展火爆的“直播带货”，算是这个领域的创新。

第一象限：全球-服务象限，典型的代表就是虚拟商品，线上培训全球交付。近年蓬勃发展的知识付费、微培训等，算是这个领域的新发展。

第二象限：本地-服务象限，典型代表就是本地生活服务，比如影院、培训、健身、医美、口腔保健等等。

偏重Marketing的玩家，对品牌、对流量、对大数据更敏感，在市场上具有以上特征的场域参与竞争更具优势。例如下图的第四象限，是实物电商，对应的有致趣百川、Convertlab、管家婆、有赞等；比如第一象限的虚拟商品、线上培训，对应的有小鹅通等。

比如偏重Sales的玩家，对服务、对流程、对交付更敏感，在市场具有这些特征的场域更具优势。比如第一象限的项目咨询、方案设计，比如第四象限的、生产制造、工程建造等，对应的有销售易、红圈、尘峰、探马等；比如第二象限的生活服务等，对应的有领健、小麦助教等。

本文节选自《2022社会化客户关系管理报告：SCRM当下与未来》，企业如何抓住私域红利，更多内容请点击“阅读原文”下载。

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