产业界进化而来的市场格局是怎样的?

    |     2022年1月24日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    242

随着移动互联网时代的到来,加速了社交关系网络的社会化,人和关系都迁移到了互联网上。

“Business”必然随着社交网络的也迁移到了互联网,“Business”必然越来越“Social”化。一方面用户的“Social”化,另一方面是“Business”的“Social”化,也就是“Business Men”的“Social”化。

作为企业核心的客户管理系统(CRM),必须顺应趋势,进行“Social”化。

SCRM最初的积极推动者,并非是做CRM的软件公司,而是从事广告营销的企业,比如国内的时趣、国外的奥美都属于这个范畴,而第二批加入的才是传统的CRM厂商,比如销售易、Oracle和Salesforce。

由于出身的不同,两者与生俱来的基因也是不同的。最初, SCRM更像是企业社会化营销体系的一种延伸,而不是单纯的客户关系管理系统。所以SCRM也常常被归类为MarTech,而不是SalesTech。

Marketing顺着销售漏斗往后,自然要服务于Sales部门,而Sales部门顺源而上必然期望Marketing部门扩展销售漏斗。

就像Marketing与Sales两个部门密不可分的关系一样,最初的SCRM从概念期逐步的发展,很自然会延伸到传统CRM的Sales领域;而传统的CRM厂商,在用户(C)和客户(B)向线上迁移的趋势下,必然要向上延伸进入最初SCRM的偏重Marketing的领域。

所以当CRM向“Social”化的SCRM进化的当下,实际上就是融合了Sales与Marketing两种属性的新物种。

具体到不同的市场玩家,会因为其自身的商业基因不同,仍然会在市场上选择自己更有优势的场域参与市场竞争。

于是CRM向“Social”化的SCRM进化的过程中,也就进化出了当下客户管理产业市场格局,可以用“市场分类逻辑图”来演示。

“市场分类逻辑图”,横轴是“本地–全球”,代表产品或服务的交付发生的地域,纵轴是“产品–服务”,代表交易内容的属性,是产品还是服务。

第三象限:本地-产品象限,典型的代表就是零售,实物产品本地交付。近年创新的新零售、“社区团购”,等将线上交易的一些属性带入了这个象限,但仍没有改变这个象限的本质。

第四象限:全球-产品象限,典型的代表就是实物电商,线上交易全球交付。近年乘着短视频发展火爆的“直播带货”,算是这个领域的创新。

第一象限:全球-服务象限,典型的代表就是虚拟商品,线上培训全球交付。近年蓬勃发展的知识付费、微培训等,算是这个领域的新发展。

第二象限:本地-服务象限,典型代表就是本地生活服务,比如影院、培训、健身、医美、口腔保健等等。

偏重Marketing的玩家,对品牌、对流量、对大数据更敏感,在市场上具有以上特征的场域参与竞争更具优势。例如下图的第四象限,是实物电商,对应的有致趣百川、Convertlab、管家婆、有赞等;比如第一象限的虚拟商品、线上培训,对应的有小鹅通等。

比如偏重Sales的玩家,对服务、对流程、对交付更敏感,在市场具有这些特征的场域更具优势。比如第一象限的项目咨询、方案设计,比如第四象限的、生产制造、工程建造等,对应的有销售易、红圈、尘峰、探马等;比如第二象限的生活服务等,对应的有领健、小麦助教等。

 

本文节选自《2022社会化客户关系管理报告:SCRM当下与未来》,企业如何抓住私域红利,更多内容请点击“阅读原文”下载。

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