2007资料库行销与顾客关系管理研讨会

09:00 从“领驭奥运 关爱里程”看客户关系营销的综合运用

• “领驭奥运 关爱里程”奥运主题公益试驾活动框架
• 客户关系管理诸元素在活动中的体现
• 从客户关系管理到客户关系营销的探索

刘磊先生从事中国汽车业客户关系管理及互联网营销近9年，对数据库营销、呼叫中心管理、商业智能规划、忠诚营销和互动营销有一定的实战经验和自己的见解。先后建立了福特汽车（中国）和上海大众汽车的客户关系管理与互联网营销架构，策划了上海大众整合服务营销品牌的建立，2006年发布了中国第一张汽车联名信用卡，建立了上海大众基于信用卡的忠诚积分体系。2007年，拓展客户关系营销体系平台，支持上海大众汽车双品牌战略，探索了一条企业自主开发，掌握自主知识产权，弹性发展，滚动整合资源的关系营销发展道路。2004-2006年，上海大众连续三年获中国客户关系管理（GCCRM）实施企业大奖；上海大众客户服务中心也获得中国最佳呼叫中心的三连冠，并通过了中国客户联络中心标准（CCCS）5星级认证。

10:20 数据库与直效营销在金融业的运用

• 定义银行保险
• 银行保险的发展
• 数据库的运用
• 银行保险的营销模式
• 案例介绍
• 未来的发展

洪圳槟先生曾任瑞士商环球瑞泰人寿银行保险部副总、旗讯科技股份有限公司总经理、荷商亚太全球人寿市场服务部经理、荷商亚太全球人寿项目营销部经理、荷商亚太全球企管顾问公司协理 、美商纽约人寿业务推广部经理 、美商保德信人寿市场推广部副理、宏碁计算机市场推广部资深专员，现任ESG Direct Consulting, China总裁。ESG Direct Consulting是亚洲区知名的银行、保险直销与电销的顾问公司。母公司为ESG Reinsurance Limited的子公司，创立于 1997 年，多年来与许多知名的跨国金融机构合作，并在各地分公司-香港、台湾、马来西亚、泰国等地，为合作伙伴建立庞大的客户数据库及开创可观的利润。至2006年底，在香港销售超过870,000张寿险保单，执行超过 100个项目。

11:20 数据分析在直效行销中的应用案例

• 直效行销在国内发展的现状和问题
• 数据分析的价值及应用介绍
• 案例一：某网站电子邮件行销中的分析实例
• 案例二：某企业客户流失分析及挽留策略实例

13:20 将客户数据转化为利润-实战篇

• 准备客户数据
• 理解几个指标：Frequency, Latency, Recency, Monetary
• Latency / Recency分析-会让你大吃一惊的数据
• 建立预警机制，减少优良客户的流失

王锡俊先生为美国著名电子商务公司新蛋网Research Team项目主管。管理学学士、经济学硕士，多年来一直致力于电子商务领域的研究，在理论上和实践上均有着丰富的经验。曾参与中国商务部多个大型电子商务研究项目，目前从事电子商务方面的客户数据分析、数据挖掘、宏微观市场分析、市场营销方案方面的工作。Newegg.com成立于2001年，是美国著名的电子商务公司之一，是全球最大的IT类产品网上零售商，2006年营业额超过15亿美元。Newegg有700万客户和300万活跃客户，并且这个数字还在快速增加。Newegg在美国CA、TN、NJ三个洲设有6个物流中心和十几个仓库，每天平均处理2-3万笔订单，并且保证98%的订单可以在24小时内出货。

14:20 提高客户忠诚度策略及方法

• 客户关系健康度分析
• 营销活动健康度分析
• 案例研究

刘慧也女士为医学学士及工商管理硕士，拥有丰富的市场、销售以及咨询服务行业经验。曾在爱尔康（中国）公司、中国惠普有限公司、长城电脑等企业任职，现为北京商翱科技有限公司中国总经理。 在忠诚营销管理、客户关系管理以及伙伴关系管理方面拥有丰富经验。北京商翱科技有限公司为新加坡在华的独资公司，为亚太区首屈一指的忠诚营销及客户关系管理咨询顾问公司，业务遍及全亚太，为企业级用户从策略咨询、技术平台搭建、忠诚营销计划设计管理、到数据挖掘和分析、提供技术报告、日常运营等全方位的服务。平台的核心部分为电子忠诚营销引擎以及客户知识管理引擎，包含对象管理、数据管理、积分处理、提供奖励品、交易管理等功能模块，同时通过强大的整合引擎，与外部多种数据库做到无缝连接。

15:40 房地产行业的客户关系营销成功之首

• 房地产行业的客户管理之道
• 地产企业如何从“客户俱乐部”掘金？
• 整合的数据库营销策略：打造地产的营销利器
• 案例分享：大型地产商的客户关系营销成功之道

曾智辉先生　DMclick咨询公司副总裁、执行董事

曾智辉先生为国内资深呼叫中心管理专家、电话营销管理专家、国家呼叫中心标准化专家委员会专家委员、“呼叫中心世界网”首席专家、“2005中国客户关怀最佳管理人”，任职于AIG美国国际集团、中国惠普、戴尔等著名跨国公司，一直负责呼叫中心运营管理、电话营销管理、网上营销、客户关系管理等，并曾在万通集团担任首席客户官，更兼任过中国最大的地产商联盟“中城联盟”首任客户总监联席会主席。曾先生一直致力于呼叫中心管理和电话营销管理理论和经验的传播，译著有《呼叫中心管理》一书。近年来，在众多国内知名媒体发表了大量的文章。同时，曾先生为国内上百家的企业提供过客户关系管理和电话营销管理方面的咨询和培训，涉及到的行业有IT、保险、银行、汽车、电信、房地产等。

• 微码网格营销体系简要介绍
• 案例：如何帮助B2B企业提高营销效率和销售业绩
  如何帮助B2C企业提高营销效率和销售业绩

费建平先生2001年创办并运营微码营销至今，推动微码营销成为国内数据营销行业的领先企业。出版了数据库营销的策略和案例集《数据库营销方案设计》。微码营销是中国数据库营销和客户关系营销领域的领导者，依托创新营销和网络技术帮助B2B和B2C企业开发并获取更多客户。自成立以来，在数据、技术和营销创新领域持续投入， 目前已经形成了为不同行业，包括信息技术、汽车、金融服务、电信服务、交通旅游、零售、医疗、教育和政府等领域客户提供专业数据库营销和客户关系营销服务的能力。微码营销创新的网格营销解决方案更是将定向营销推广、客户信息和企业销售人员联接起来，帮助企业将营销成果更快的转化为销售收入。

11:20 广告做不到–让消费者、品牌与数据库三赢的行销策略

• 新行销工具对广告业的影响
• 精准行销工具介绍
• 案例：知名个人护理品牌的精准行销

陈稚枫先生为资深广告人，广告职业生涯起始于大众传媒，是中国有线电视广告的第一代经营者，曾策划中国首个电视直销频道。后有见于“大众传播并不能解决所有的行销问题”，于2000年创办意博精准行销机构，以精准为定位，结合传统广告理念，致力为品牌创造更准确和更有效的传播效果。目前，意博正运用网络互动、直效行销、事件行销、读者行销、教育行销、终端促销等工具，建立起针对大学生群体的U-channel和针对白领群体的O-channel两大作业平台。同时，借助身为广告代理商的优势，在行销规划中联结客户内部数据库与运营商数据库共同互动，架设起消费者、品牌与数据库三赢的桥梁。意博在2003年和2006年中国网络广告比赛中分别获得双铜奖和双优秀奖。意博精准行销机构总部设在广州，在北京和上海设有分公司，并在10个重点城市设有联络处。

13:20 订餐好帮手–在线订餐服务平台

• 在线订餐服务平台的建设方案
• 实际运营中碰到的一些问题
• 在线订餐服务未来的发展
• 案例：订餐好帮手的运营实例

王军先生为翰荣传媒集团旗下搜搜客网站首席技术官（CTO）。上海交通大学控制理论与控制工程博士。在IT领域，尤其是企业信息系统（EIS）、互联网以及移动通信领域，拥有丰富的实际工作经验。曾先后在新浪网研发中心、中国电信研发中心担任过研发与管理等职务。曾参与中国电信3G业务平台的研发工作，负责用户门户方案的制定和实施。曾参与筹建搜搜客网站和订餐好帮手在线服务平台，负责相关技术平台的开发和维护，并参与其实际管理与运营。目前，负责订餐好帮手-在线订餐服务平台的需求分析、方案设计与研发。搜搜客网站在2006年首届中国WEB2.0年会暨创投高峰会上,被评为中国十佳WEB2.0创新推荐企业。同年，获得第三届上海国际信息化博览会电子商务优秀奖。

14:20 直效行销–新观察

• Update：直效行销领域的新动向
• 创造性运用直效行销工具
• 判断直效行销创意的标准
• 活动行销注意事项
• 案例：汽车行业直效行销和活动行销
• IT行业直效行销和活动行销
• 再谈直效行销的新思维

田晨女士1998年毕业于南京大学商学工商管理系。同年年底加盟搜狐，先后担任频道制作人和产品市场经理。2001年底，进入雅虎中国，担任2002FIFA世界杯全球官方网站在中国的推广工作，2002年9月，担任雅虎中国策划及客户服务经理，在与MOTO、海尔家电、联想集团、汇丰银行、夏新、oracle中国等客户的合作中，结合雅虎中国的网络媒体及邮箱平台，以及数据挖掘技术，深度应用了数据库营销，并取得良好效果。2005年10月，进入千橡互动集团（旗下拥有：猫扑网、校内网、uume）担任网络营销中心总监。开始针对基于Web2.0网络平台上的互动营销模式进行积极地探索和实践。期间，通过用户研究和案例积累，形成了千橡互动极具特色的六大网络营销模式，并为包括上百家国内外知名品牌创建了网络营销经典案例。

随着营销渠道的多样及营销理论的深化，愈来越多的企业随着IT技术的进步，在目前的营销环境中已经慢慢的积累了数量庞大的客户数据，因此许多新的营销概念(例如:顾客细分与客户分析，一对一营销，主动营销..等)逐渐可以实现，最近这些实现营销概念的方法与体系统称为精准营销。但是实现精准营销的过程是非常复杂的，因为主要的困难点不在概念的推广，而是在实际的执行及实现，这个实现的过程在技术上主要依托在数据挖掘与分析。在银行、保险、电信、邮购及电子商务网站等行业更已经纪录了顾客相关的交易信息，这些丰富的数据可以让营销人员进行相关的数据挖掘，透过相关的营销活动来增加顾客的价值，并对顾客忠诚进行量测并预测客户流失的情形等。这些问题的核心都涉及到精准营销的实现，而数据挖掘就是主要的分析关键。数据挖掘是运用概念描述、聚类、分类、预测、关联规则、时间序列分析及统计方法从庞大且纷杂的数据库中，找出隐藏、且未知的，并对企业经营有帮助的信息。在企业的经营上，数据挖掘也被应用在发觉经营过程中较不明显的趋势，并发展适合的应变决策并提升企业的经营绩效。简单而言，数据挖掘就是一种将数字化后的数据转化成知识的循环过程，也是构成商业智慧的基础。有鉴于此，本研讨会的目的就是要将数据挖掘在以数据为驱动核心的商业活动中得到充分的应用与体现，通过理论与案例的学习，让参与者能够了解数据挖掘的原理并灵活运用在解决相关问题的决策上，在本次研讨中，您将有机会从实际的数据一步一步的了解数据挖掘。

09:00 数据挖掘的基本概念

• 何谓数据挖掘
• 数据挖掘能做什么
• 商业领域的数据挖掘
• 技术层面的数据挖掘

10:20 数据挖掘方法论

• 数据的分类与描述
• 数据挖掘的类型
• 商业问题的正确识别
• 如何将数据转换成可操作的决策

11:20 数据挖掘模型的建立与选择

• 数据挖掘的相关算法
• 如何建立好的预测模型
• 对模型进行试验
• 评价模型的几个标准
• 选择合适的模型

13:30 顾客关系管理数据挖掘案例应用–第一阶段

• 案例情境说明
• 数据描述说明
• 商业应用讨论
• 数据分析的探讨

14:30 顾客关系管理数据挖掘案例应用–第二阶段

• 如何给客户打分
• 罗吉斯回归模型的建立
• 决策树的应用说明
• 如何进行客户细分
• 集群分类分析

15:40 顾客关系管理数据挖掘案例应用–第三阶段

• 客户终生价值的估算
• 模型的解释与说明
• 模型的评估方法
• 如何向技术部门说明模型的应用