CX Today： 效率与同理心——二者可以兼得
CX Today（领先的客户体验技术在线出版物，致力于成为商业通信市场的权威指南）于2025年11月17日载文（作者：Rhys Fisher）——AI 驱动的协同让坐席摆脱重复任务，让他们能够在不牺牲人性化关怀的前提下，提供更快速的解决方案。
在客户体验领域，效率和同理心常常被视为对立面。
就像哈利·波特和伏地魔、超人和莱克斯·卢瑟、肯德里克·拉马尔和德雷克一样——人们常常觉得这两者无法共存。
长期以来，人们追求更快的解决问题速度、更短的处理时间和更高的成本效益，而与提供真正以人为本的服务的愿望背道而驰。
然而，随着AI 的不断成熟，越来越多的客户体验（CX）领导者开始重新审视这种分歧。
“当AI 热潮兴起之初，人们理所当然地认为二者不可兼得，” 来自Puzzel 的高级销售工程师 Will Penn 说。
“你一提到‘聊天机器人’，人们脑海中浮现的就是一个冰冷的金属机器人：冷酷无情地提供着客户服务。”
“但这是一种错误的二元选择题。效率和同理心可以互补，只要在正确的环节实现自动化，并在正确的时刻保留人性化体验。”
这种观点得到了最新数据的支持。
在Puzzel 最近对 1500 位客户体验 (CX) 领导者进行的调查中，43% 的受访者表示，混合模式——将AI 的效率与人类的同理心相结合——将成为未来联络中心的发展方向。
这一发现反映了整个行业的更广泛的趋势：企业开始更具战略性地，而非盲目地进行自动化。
错误的二分法：效率vs同理心
“更快意味着更冷漠”，或“温度必然以效率为代价”的假设，源于许多组织衡量成功的方式。
传统的质量保证(QA) 指标，例如平均处理时间 (AHT) 和一次性解决率(FCR)——虽然对于评估服务效率至关重要——但有时会忽略客户互动的情感背景。
Penn 认为，这些指标应当由能够捕捉同理心与情绪连接的新型洞察加以补充。。
“当我们以同理心为先导时，坐席能够在更个人化的层面与客户连接，以 AI 无法独立做到的方式满足他们的需求，单靠AI本身是不行的。” 他说。
“如果你将同理心纳入被奖励的指标，而不仅是处理时长，你就能创造一个让坐席真正发挥最佳表现的环境。”
虽然找到能够衡量同理心的指标听起来似乎是一项艰巨的任务，但语音和文本分析技术的进步正使其成为现实。
如今，企业能够分析100%的客户互动。他们提取的洞察——如意图、情绪、情绪波动点——不仅揭示了客户在问什么，还揭示了客户的感受。
这种从零散QA 抽样到全面情感洞察的转变，正在悄然重新定义什么叫做“效率”。
从自动化到协调编排（Orchestration）
客户体验（CX）的下一个阶段不是用机器人取代人类，而是让两者协同运作。
Penn 认为，“自动化应该处理那些常规的、重复的、枯燥的任务，让人工坐席专注于倾听、解决问题和表达同理心。”
这一原则在不同行业中的应用方式有所不同。例如：
- 保险行业：机器人可加速理赔受理，同时把复杂或敏感的案件升级给人工处理。
- 住房协会：分析工具可标记脆弱性的信号——如提到霉菌、哮喘或潮湿——从而促使更主动、更具同理心的外展行动。
- 公用事业行业：企业可将自动化账单支持与情绪上下文识别结合，避免在客户困境中给出不合时宜的回应。
这种协同编排的思维模式，就是 Penn 所说的“赋能型 AI，而不是替代型 AI”。
像Puzzel CoPilot 和Live Summary 这样的工具，正是这一理念的实际例证。
- CoPilot可在通话过程中为坐席提供实时的下一步建议；
- Live Summary则负责记录通话后的笔记与背景信息——不仅节省时间，更重要的是释放坐席的心理负担。
正如 Penn 所强调的：“当坐席从行政性工作中解放出来，他们的情感带宽就会提升。同理心变得更容易衡量，也更容易被‘部署’。”
通过洞察赋能坐席
协同编排的另一面，是辅导与培训。
通过对全量互动数据的分析，品牌能够识别表现最优秀的坐席，并将其最佳实践推广学习。
Penn 解释说：“我们不是带着‘看看我们有多酷的 AI 功能吧’的态度去的。我们首先要理解客户今天到底在做什么。我们用对话智能去了解客户在说什么、顶尖坐席在做什么，然后以此为路线图去改进，不管是自动化某个流程，还是用作培训工具。”
最终的成果是切实可见的。例如，Puzzel 的一位保险客户最近分享，Live Summary 是如何简化了通话中法律信息的采集流程。
Penn 解释说，该公司的大部分通话都涉及法律问题，但并非每位坐席都是专业律师。“通过让 Live Summary 自动提取法律要点，他们能够向律师发送简洁完整的笔记——提升了准确性和效率。”
这个案例展示了自动化和同理心如何融合：技术悄然处理结构性任务，而人类专注于解决核心问题。
企业级 CX 发展路线图
那么，企业客户体验(CX) 领导者如何在自己的组织中应用这些经验？
Penn 认为，首先要树立“洞察先行”的思维模式：
- 从理解而非假设出发：用数据发现真正需要同理心的时刻。
- 有选择地自动化：目标是重复性的任务，而不是整段客户旅程。
- 不断迭代优化：衡量情绪与运营两方面的结果，并持续反馈改进。
这种理念将AI 从笨拙的工具转变为精准的工具。重点不是“用更少做更多”，而是“更快地做正确的事，更好地做需要人性的事”。
正如 Penn 总结道：“客户依然想要快速的解决方案。但联络中心坐席不能被忽视——他们依然重要。技术应该放大他们的同理心，而不是抹掉它。”
原文链接：https://www.cxtoday.com/customer-analytics-intelligence/stop-choosing-between-speed-and-empathy-in-customer-service/
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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