每位呼叫中心管理者都应该回答的问题

客户世界||2009-04-14

1. 呼叫中心与企业其它部门的关系是什么样的？如果你的企业的CEO或者CFO被问起这个问题，他们将会如何回答？如果你自己被问到这个问题，你将如何回答？你们的答案会有多大的区别？或者根本就是南辕北辙？

2. 应该如何衡量呼叫中心的成功？企业的其它部门也在使用同样的基准或公式衡量他们的成功吗？

3. 为什么呼叫中心要看重这么多的传统电信行业所关注的指标？而这些指标又同企业其它部门所关注的指标仅有很少的关联。如果把呼叫中心的成功运营的衡量标准建立在收入或者客户满意度与忠诚度的基础上，而不是处理时长或队列长短等指标是不是更具针对性？

4. 是否有一种有效的方式把像处理时长和队列长短等指标变成能够展示呼叫中心价值贡献的可量化的以利润为中心的衡量指标？

5. 如果你对座席的考核是以衡量他们能够多么迅速地使客户挂断电话，你将如何在每次关键客户互动中使员工能够有高绩效表现呢？如果我们衡量每通电话的结果是否更有意义，比如像成交率、一次解决率、客户满意程度等等？

6. 我们该如何向通常不太了解呼叫中心所发挥的作用的财务及其他管理人员阐述呼叫中心的价值贡献呢？

7. 企业在多大程度上理解和认识到他们的呼叫中心对企业未来发展的意义？有没有一种或多种方法让非呼叫中心高层管理者能够衡量呼叫中心所带来的价值？

8. 你认为企业高层领导多大程度上在支持呼叫中心的核心使命（你的呼叫中心是否已经具备了使命宣言？）？你认为他们真的把呼叫中心看作一个价值驱动因素吗？即使他们真的这样认为，他们是否有机会和眼光来采取行动？

9. 为什么客户抱怨的减少被看作是客户满意度的提升？

10. 面对目前业界30%-100%的员工流失率，是不是现在应该好好反思我们的员工培养与激励机制是否有效？是否应该进行改进或变革？

11. 如果认为现有的流失率水平很正常，是不是就意味着你心甘情愿看着每年大把的培训预算打了水飘？

12. 你真的相信客户会对某家企业或某个品牌慢慢建立忠诚度吗？还是他们主要受与企业互动的体验感觉的影响，无论是好的体验还是不好的体验？

13. 作为一个客户，在你的个人生活中，你所认为的好的客户体验是否与你工作中，作为一个呼叫中心管理者，所认为的好的客户体验有不同？

以上这些问题的答案并没有绝对的正确与错误之分。按照你自己的理解和感受去回答，去思考应该采取的行动。但不要刻意回避这些问题或假装这些问题不存在。

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