中国CRM市场十大预言

    |     2015年7月12日   |   2003年   |     0 条评论   |    669

客户世界|Sampson Lee|2004-03-10


  预言1:失败率依然高

  首先,什么是CRM?我的观点是:CRM是一种获得客户,保留客户和将客户赢利率最大化的商业策略。人,流程和技术是促成这一目标的手段。

  在西方,CRM实施的失败率高达70%。今年的中国情况会有所好转吗?我认为不会。有一些原因是导致CRM实施失败的关键。第一杀手就是:在中国大家认为“CRM=软件”。

  软件商教育企业:CRM软件可以根治企业问题并创造出超值利润。当然,购买软件很容易,接着就等它为你解决问题。这样的话,供应商和企业会皆大欢喜。但事实并不如此,西方已经开始意识到了这个错误并开始懂得软件或技术只是整个CRM实施过程中的一小部分。在中国,供应商仍然是指导市场上什么是CRM和如何实施CRM的主导力量。供应商和企业双方都想获得速成的效果,因此他们重复犯着与西方相同的错误。当他们看到自己实施CRM的竞争对手都宣称获得了成功时(无论是真是假),有许多企业抱着“人有我有”的心态为自己也购买了CRM,毫不顾及他们真正想要的是什么,他们组织内部是否已为此作好了准备。

  接下来的一个杀手与第一个有关,也就是实施CRM的顺序。

  什么才是CRM实施的恰当顺序呢——确定CRM“策略”和目标,然后为“人”提供适当的思想和技能培训。在这之后围绕着“策略”和“人”设计内部和外部流程。最后,我们就接触到了最简单的部分(相比前三个步骤而言)——技术。围绕着“策略”、“人”和“流程”选择你的软件/平台/技术。

  在实际情况中,实施步骤又是怎样?只需将上述步骤(策略—人—流程—技术)颠倒即可,也就是说在最初的时候先购买软件,选择运行平台,然后开始围绕着软件设计“流程”。对“人”进行培训,使他们熟悉软件的界面和使用方法,最后思索一下“之所以实施CRM的原因”,随后据此确定策略。

  预言2CRM将成为CEO项目而不是IT部门的事务

  2001年和2002年的上半年,向我们咨询如何在组织内部实施CRM的大多数是IT经理,这是由于他们掌管这个项目。其中有些人来自跨国公司的中国办事处,他们之所以实施CRM只是因为位于西方国家的总部想要将其CRM的实施延伸至中国。本地经理们不明就里,只知道服从命令并将它视为一个IT项目。这样从一开始就注定了失败。

  幸运的是,这一趋势正在改变。由于CRM项目牵涉到大笔的资金(动辄就十万、百万甚至上千万),而且会波及整个企业,无论是人,流程还是组织结构,最重要的是——获得和保留可赢利客户对于当今所有的企业来说都成了头等大事。CEO们对此更加关注。只有由CEO指挥,才能使CRM实施由“以产品为中心”或者以“软件为中心”转变为“以客户为中心”。但是,仍然有个问题让CEO们头痛:如何衡量CRM实施的有效性或者回报呢?如果在实施CRM之前没有适当地进行设置,那么就没有衡量的标准,所以你无法确定实施是失败的或是成功的,同样也无法说出它如何成功(或失败)。

  预言3ASP开始流行

  ASP将成为2003年中国流行的CRM软件应用服务模式。

  现在市场上几乎看不到关于以上所提ASP的任何东西。因此许多人会反对我的观点。他们会争论有限的带宽、安全问题、中国特有的文化不会 “租用”、中国还没有准备好、或者说甚至根本不会接受这种模式等等。

  在世界经济萧条的情况下,价格和适应性相比安全更为重要。
Saleforce.com 是少数几个报告说销售量和赢利大幅增长的CRM供应商之一,而他们提供的正是一个基于ASP模式的CRM解决方案。每年的营业额将达一亿美元,是整个中国CRM软件市场的好几倍,有人甚至认为他们将从Siebel那儿争取到部分客户。现在,IBM也正通过其近期推出的On Demand ASP服务提供CRMOnyx 是其OEM供应商。

  对于一位IT经理来说,尝试以ASP模式运行一些简单的CRM软件并没有太多的风险,不会出现预算问题,同样也无须固定的投资,更不必雇用额外的IT人员。对于管理层来说,相比于完整的CRM实施,ASP模式使他们能够选用实施时间较少,容易获得丰厚ROI(由于其成本极低)的CRM软件,而不必考虑实施CRM对企业资源的消耗。同样,这也是对CRM的初次尝试,并让你看到在组织内实施CRM的必要性,并作更好的全面部署。

  当然,它无法为那些希望得到整套CRM系统,或需要集成和高安全系数大型数据库的企业提供服务。但坦白说,有这些要求的企业在中国只占少数。在中国,这些软件无需复杂的功能。简单、易用、经济实惠的产品就足够占领市场了。ASP不仅为SMEs提供服务,同时也为那些拥有许多分公司而又需要互相通讯并共享一个中央数据库的企业提供服务。而这正是“中国的saleforce.com ”崛起的黄金时机。

  预言4CRM软件商的利润仍然低

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