诚信成为核心竞争力的辛酸假设
||2006-04-11
诚信成为核心竞争力的辛酸假设
《客户世界》2006年3月刊首语
作者：袁道唯 | 1 | 2006-04-11
这一期中我们谈到诚信话题。
这是一个在当代中国很令人难堪的话题。一方面，我们这个社会不诚信的现象已经习以为常。过去的几代人常常有所谓信仰危机问题，因为许多所谓理想目标一个个灰飞烟灭。而现代社会的新人类们则根本没有这类问题，因为根本没有信仰，诚信在最高层次的要求就不复存在。在日常生活层面，一方面人们对诚信的希冀越来越渺茫。另一方面，我们这个社会为诚信付出的各种成本越来越高。从服务产业的发展缓慢到诸如“预付卡付电，水，气”各类费用，整个社会逐渐陷入了谁也不相信谁的怪圈，以至于为了道高一丈，人们盲目迷信技术手段对付欺诈，坚持宁可麻烦天下，决不再受一次骗的心理。
既然不讲诚信已经成为社会常态，我想哪个企业有一天面对客户时能够坚持诚信，而且还能活下去的话，也许可以打造成为这个企业的“核心竞争力”。
不讲诚信有多种原因，有的想占便宜，有的勇于招摇撞骗，有的被骗怕了，更多的是习惯成自然。本人年初看到报纸上通幅广告推出某种手机报纸，赶快发短信订阅。这都到了二月底了，从来也没收过一期手机信息。打个电话去问1860，是啊，订阅从一月初就开始了啊。你想查具体的，请打另一个电话……为了省事，只能退定了事，当然，我知道要想要回被怨收的钱不会是一时半会儿的功夫。更早一点，去年底某报征订时承诺赠送杂志，杂志今年已经出了N期了，我的信箱里至今没收到任何一期。这种不守信用的事在我们日常生活中已经见怪不怪了。
在我们这个行业，诚信问题还有另一层的困扰。比如呼叫中心，特别是做电话营销时，常常讲究叫“话术”的学问。从某种意义来说，我们研究如何表达得让客户愉悦，动心；但弄得不好，常常有误导，欺骗之嫌。结合客户体验的研究，看看这个说话的“艺术”的边界在哪里，对于产业的良性发展应当是有益的。
这类道理，在设计营销活动时也是一样。即使人人都痛恨那些宣称无病不治，不体不健的保健品广告，正常企业的日常营销活动也常常是五十笑百。比如机票价格，广而告之的价格通常不包括机场费和燃油加价，而后者现在是个不小的数字。我不久前兑换了一次常旅客计划的积分。为了三张“奖励机票”，到出票时我被当场要求付了两千多元的“票税”。要说这与诚信无关，我还真的不敢苟同。所以我说，动动脑筋，也许一些企业可以用诚信打造核心竞争力。这种辛酸中的道理，恰似前总理朱镕基给会计学院的题词要求：“不做假账”。当然，这种“相对优势”是不能如法炮制到国际社会上去的。
本文刊载于《客户世界》杂志2006年3月刊
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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