营业厅管理：选址、环境设计、服务营销与培训

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1213

||2006-04-14

< p class="style3" align="left">中文
< p class="style3" align="left">图书名称：	< p align="left">营业厅管理：选址、环境设计、服务营销与培?
作者：	任璐璐主编
出版社：	清华大学出版社
内容简介：	如何使营业厅成为企业利润中心，如何提高营业厅服务品质，如何进行营业厅的运营管理？营业厅如何进行品牌管理吗？营业厅如何使服务品质持久保持？这是一本全面介绍营业厅管理工具书，营业厅对于每个人来讲并不陌生，我们几乎每一天要都同银行业、电信业、汽车业等大大小小的营业厅打交道，而如何使营业厅管理品质如同我们听过的、见过的、经历过的先进的营业厅能够相提并论呢，我们需要了解和掌握营业厅从服务到营销、从运营到人力资源管理的所有环节，这也正是这本书的综旨所在。本书体系完整，内容丰富、资料翔实。除正文外，还附有阅读材料和案例。本书为客户服务专业的师生、相关领域的管理及研究者们提供了前卫的理念、丰富的知识、实用的技能和大量可借鉴的案例。
版次：	２００４年８月第１版
责任编辑：	张立红
相关信息：	书评及推荐：以客户为中心并不只是一句广告宣传语，它必须具体体现在企业与客户接触的所有“点”和“面”。营业厅就是客户认知企业最直观、最丰富的一个“接触面”，《营业厅管理》则提供了打造这一“接触面”的实操方法。清华大学经济管理学院中国工商管理案例研究中心张文《营业厅管理》一书对于在实际工作的营业厅管理者能够给予很好的帮助。作者多年来立足本领域的实践摸索和理论探索是积极和富有成效的；通过阅读本书，将有助于国内营业厅的管理者提高系统理论和实践能力，迅速走向成熟和壮大！深圳发展银行客户服务中心总经理王远祝客户是当前企业间竞争的焦点。本书紧密结合我国企业客户服务中心营业厅管理的实践，对企业实施客户关怀及客户服务中心的管理具有重要的参考和借鉴作用。本书作者具有多年客户服务中心管理实践，从客户服务中心营业厅的选址、环境设计、人力资源管理、运营管理和服务管理等方面阐述了客户服务中心的管理理论和实践，不仅可以作为企业客户服务中心管理人员的培训教材，也可以作为普通读者的优秀入门读物。建设银行电子银行部副总经理马春峰客户关系管理的重点及难点之一是一线的管理，即直接与顾客打交道层面的管理。如何使组织的服务方针及标准得以在所有客服前沿持续稳定地贯彻是许多企业一直以来关注的重点。本书不但可以帮助门店、零售点及营业厅的从业人员和管理者提高整体质量，更可为广大的服务行业工作者所借鉴。贝塔斯曼直接集团中国地区首席运营官艾弥尔
价格：	30.0元
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主要章节：	第一章认识营业厅与营业厅管理第1节认识营业厅第2节市场调查分析第3节营业厅市场营销管理第二章营业厅的选址与营业厅环境设计第1节营业厅选址的总体考虑第2节营业厅选址新思路第3节营业厅服务环境设计的基本内容第4节营业厅服务环境的人性化设计第5节营业厅服务等候区的布局设计第三章营业厅的人力资源管理第1节人力资源管理概论第2节人力资源管理基本框架第3节营业厅的人力资源管理特点第4节营业厅人力资源规划与岗位设计第5节营业厅业绩考核与薪酬设计第6节营业厅员工培训与开发第四章营业厅的运营管理第1节营业厅运营管理基本知识第2节营业厅的日常管理第3节营业厅的服务质量管理第4节营业厅的单店核算管理第五章营业厅服务管理第1节认识营业厅服务管理第2节营业厅服务文化建设第3节营业厅服务品牌塑造第4节营业厅服务标准化建设第5节营业厅员工素质管理