客户服务导论与呼叫中心实务

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||2006-04-14

< p class="style3" align="left">中文   
< p class="style3" align="left">图书名称 < p align="left">客户服务导论与呼叫中心实务
作者: 赵溪 主编
出版社: 清华大学出版社
内容简介: 本书是国内最早从事客户服务领域研究的信息产业部客户世界机构组织编写的系列丛书之一;客户世界机构同时也是国内“客户关怀”理念的发起者。 本书集著者多年理论与实践之经验,是目前市场上惟一的一本在客户服务领域中结合客户关怀理念、客户服务操作实务、呼叫中心等诸多专业知识的书籍。本书在总揽客户服务战略、方法、流程的基础之上,落到客户服务的运营实践之中,使本书能够对实际工作具有指导价值。 本书已经被北京大学等院校选作试点专业——客户研究专业的教材。本书可供业界管理及服务人员自学和企业内训使用。呼叫中心呼入/呼出业务座席员,电话营销员,营业厅服务员,大客户专员,信息整合及处理人员,热线接听员等均可学习、参考此书。
版次: 2004年8月第1版

责任编辑:

张立红

相关信息:

书评及推荐: 客户服务工作在各类企业中得到了前所未有的重视,呼叫中心是提供优质客户服务的必不可少的重要途径。然而国内有关该领域的理论书籍比较缺乏,能够将客户服务理论与呼叫中心的工作实践有效结合起来的书籍更是不多见。相信此书对国内客户服务从业人员提升理论水平、提高实践能力会起到积极的推动作用。 清华大学经济管理学院 中国企业研究中心市场研究室 郑兆红 副教授 《客户服务导论与呼叫中心实务》一书对于国内业进入产业化发展阶段的客户服务行业来说是及时和有积极意义的。这是一本探讨客户服务中心业务发展历史以及未来趋势的书,也是一本总结呼叫中心经验、具有实践意义的书。作者立足本领域的实践和行业规范化发展的探索,积累了丰富的经验,本书深入浅出,理论和实践结合,无论对开始从事客户服务行业,或富有经验的管理者,都会找到一系列提升自身表现的有用信息和智慧。 建设银行电子银行部副总经理 马春峰 客户服务是经由训练和习惯而形成的艺术,你如何认识客户服务,你就会如何提供客户服务!客户服务不是一个说教或是企业经理的一种策略,真正提供优秀客户服务的企业,其实都离不开一些关键的元素:客户服务人员、客户信息、服务标准,这正是我从本书理解到的思想。通过对客户服务基本理论的阐述和呼叫中心应用实践的详细分析,这本书可以有效帮助读者认识客户服务的本质,并可以很好地帮助我们进行实际的客户服务工作开展。 德勤企业管理咨询有限公司高级经理 朱亚立 大家通常都把CRM和呼叫中心当作是一套IT和经营的解决方案(Set-Solution),因此讨论这个问题时往往陷入理论和实践的误区。本书在这个基本概念方面做到了正本清源,将CRM和呼叫中心提升到了“客户关怀”的高度,著者从这个角度还深入探讨了CRM和呼叫中心的实用性,可以说是这本书与众不同的最大优点。期待着日文版的早日出版。 日本质量源 总经理 西岛和彦 本书对国內已进入产业化发展阶段的客户服务行业来说是及时和有积极意义的, 它提供了目前行业发展所需要的短缺元素, 內容全面, 深入浅出, 有助于客户服务和呼叫中心的自动成长, 迅速走向成熟和壮大!" 香港易宝通讯服务有限公司总经理 潘美慧
价格: 38.0元
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开本:  
主要章节: 第1章  客户信息服务人员职业道德和个人发展 
1.1  客户信息服务人员概述 
1.2  客户信息服务人员职业道德和职业守则 
1.3  客户信息服务人员职业生涯设计 
第2章  客户服务理念 
2.1  认知客户 
2.2  客户服务概述 
2.3  树立良好的客户服务意识 
2.4  客户满意经营战略 
2.5  客户满意经营战略引发的思考 
2.6  打造企业的“忠诚”客户 
第3章  客户服务技巧 
3.1  客户关系的维护 
3.2  客户情绪管理 
3.3  优质客户服务的特征及技巧 
3.4  客户服务的基本准则 
3.5  不同类型客户的应对策略 
第4章  客户互动渠道管理 
4.1  企业与客户之间的互动渠道 
4.2  主要客户互动渠道解析 
4.3  呼叫中心是实现渠道组合的重要载体 
4.4  呼叫中心在客户互动渠道管理中的作用 
第5章  客户沟通与客户服务礼仪 
5.1  客户沟通 
5.2  客户服务礼仪 
5.3  电话服务的礼仪 
第 6 章  客户服务心理及调适 
6.1  客户信息服务人员基本心理状态分析 
6.2  客户心理与性格类型分析 
6.3  客户信息服务人员的压力缓解与心理调适 
6.4  客户信息服务人员积极心态的培养 
第7章  呼叫中心概览 
7.1  什么是呼叫中心 
7.2  呼叫中心的产生与发展 
7.3  国内呼叫中心的现状及发展 
7.4  呼叫中心的发展展望 
第8章  呼叫中心座席员常规操作流程 
8.1  呼叫中心组织结构 
8.2  呼叫中心座席员的职责 
8.3  呼叫中心座席员日常行为规范 
8.4  呼入电话处理流程 
8.5  呼出电话处理流程 
8.6  主要工作考核指标 
8.7  运营流程 
8.8  安全控制流程 
8.9  突发事件控制流程 
第9章  呼叫中心呼入电话的服务技巧 
9.1  呼入电话中的步骤及服务技巧 
9.2  呼入电话中的语言交流方法 
9.3  有效地处理客户投诉 
9.4  呼入电话的谈判技巧 
第10章  呼出电话服务技巧及电话营销 
10.1  呼出电话概述 
10.2  何谓营销 
10.3  电话营销概述 
10.4  成功电话营销的要素 
10.5  专业电话营销员的职业素养 
10.6  电话营销的目标设定与管理 
10.7  电话营销的优劣势对比 
10.8  电话营销中的脚本设计 
10.9  有效进行电话营销的步骤和方法 
10.10  电话营销中的异议处理 
10.11  电话营销的速效帖士 
第11章  呼叫中心建设 
11.1  呼叫中心关键技术及其应用 
11.2  呼叫中心关键技术模块 
11.3  呼叫中心技术的应用 
11.4  呼叫中心的技术发展 
11.5  呼叫中心系统建设方法论 
附录A  呼叫中心常用特服号一览表 
附录B  常用关键表现指标(KPI) 
附录C  客户信息服务人员职业生涯发展规划 
附录D  沟通能力的自我评估 
附录E  客户投诉处理能力自我评估 
附录F  电话沟通能力自我评估 
附录G  呼叫中心的行业案例 

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