中国CRM最佳实务

客户世界 | 2015年7月12日 | 图书音像 | 评论已关闭 | 1323

|叶开|2006-04-14

< p class="style3" align="left">中文
< p class="style3" align="left">图书名称：	< p align="left">中国CRM最佳实务
作者：	叶开
出版社：	电子工业出版社
内容简介：	本书主要从实践和探索的角度探讨了客户关系管理从起源、发展到企业如何进行CRM规划和构建，介绍了多家典型的CRM系统，以及CRM功能和实现，并探讨了CRM实施和项目评估，最后提供了基于案例的CRM实践，为读者系统了解和认识客户关系管理的全过程提供了多层次的指导。　　本书内容包括：CRM是什么；CRM战略与理念；CRM管理实践；CRM战略规划；CRM购买与部署；CRM系统与演示； CRM功能与实现；CRM实施；CRM项目评估； CRM案例互动等。本书中的大量真实案例分析，为读者提高了极有价值的参考；作者及CRM行业的资深专家等的第一手的实践经验公开通过本书与读者进行交流，结合国内外优秀CRM系统与咨询公司的知识沉淀，将给读者展现一个优秀而又真实的CRM世界。　　本书不仅是企业高中级经理和有关研究人员了解和实践CRM的重要参考书，全国各大院校管理专业师生和MBA的参考教材，而且是从事CRM管理咨询、培训推广、项目实施、软件开发的公司、机构和专业人士基础和提高的工具书；同时，还可以供企业管理人员培训和社会爱好者自学使用。
版次：	2005年4月第1版
责任编辑：	王树伟王琦
相关信息：	书评及推荐：回归本源 – 以人为本 2000年在中国做SIEBEL产品市场，距今已经是四年多以前的事了。这四年多，CRM的市场始终不温不火，而有关CRM方面的理论和实践都充斥着躁动。叶开先生的这本书，让人感觉这种混沌不清的局面该是终结的时候了。这本书在呼唤着关心CRM的人们回归本源，而这个本源，就是以人为本。客户关系，是人与人之间的关系，是一个个销售员、支持和服务人员、呼叫中心的接线员与一个个客人之间的关系。CRM如果不能给这些一个个具体的使用者带来价值、带来快乐，他们又怎么能让他们面对的客人快乐呢？好的CRM产品，成功的CRM项目，必须能够让这些活生生的人体验快乐、获得价值，这是CRM的本源。相信叶开先生的这本书，能够让我们这些做CRM的人，少一些痛苦，多一些快乐。 ――前SIEBEL公司首任中国区总经理九帮网共同创始人 James Wang 该书围绕CRM理念导入、应用规划及实现的全过程，采用鲜活的案例，将CRM思想融入中国企业的管理实践，值得企业管理者、营销服务人员以及IT人员仔细研读。 ——TurboCRM公司首席执行官薛峰未来世界，谁不拥抱客户，谁将就必败无疑。以客户为中心的CRM，旨在提升企业的营销、销售、服务支持、客户关怀和潜在价值挖掘。从此意义上讲，该书作为一本专注应用方法的CRM著作，将为企业管理者们提供有益帮助。－－王广宇著名金融信息化专家、长天集团CEO助理客户世界机构致力于中立与非商业性的CRM市场的研究与推广，而叶开作为独立顾问也一直专注于CRM领域，该书能够从中立和实践的角度阐述中国企业CRM实务的整体过程，它必将对国内的CRM市场产生很好的推动作用。 ――信产部呼叫中心标准指导委员会常务主席客户世界机构创办人赵溪
价格：	48.0元
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开本：	16开
主要章节：	第一篇理论篇第一章 CRM是什么？导言 CRM简介 CRM基本概念 CRM的发展演变 CRM的管理实质 CRM的功能概览第二章 CRM战略与理念导言 CRM战略客户获取客户数据采集客户细分客户价值客户生命周期客户满意与忠诚第三章 CRM管理实践导言企业的内在声音 CRM的意义与策略 CRM给企业带来什么？第二篇规划篇第四章 CRM战略规划导言规划的必要性项目目标和范围 CRM目标设定 CRM战略与实现技术实现第五章 CRM构建与购买导言系统构建系统购买外包服务企业的真正需求项目风险评估第六章 CRM系统与演示导言 Siebel系统 SAP系统 Saleslogix系统 GoldMine系统 PowerCRM系统 TurboCRM系统 MyCRM系统 Synlead系统 MSCRM系统第三篇实现篇第七章 CRM功能导言客户管理活动（时间）管理潜在客户（线索）管理 3 销售管理合同（订单）管理营销管理客户服务管理合作伙伴管理第八章 CRM实现导言实现思路业务架构系统架构具体功能实现第九章 CRM实施导言实施现状与分析实施战略关键成功因素实施风险实施方法论实施推广策略实施项目管理实施事项第十章 CRM项目评估导言项目评估的误解 CRM能力成熟度评估 CRM的ROI 项目ROI评估过程附录 CRM案例互动导言公共部门行业通讯行业化工行业分销行业保险行业汽车行业图书出版行业管理咨询行业后记