服务只是产品的延长线

文/李华丽

寒假带儿子去了趟俄罗斯。

在红场，导游指着一幢高大雄伟的建筑物对我们介绍说：这是以服务出名的“四季酒店”，而红场上的这家是全球投诉率最高的“四季酒店”。

投诉的主要原因有：一是床太小。一进酒店就会发现俄罗斯的床小得不可思议，连我等娇小的中国人都觉得一翻身就有掉下去的可能，何况是剽悍的欧洲人；二是冷脸服务。俄罗斯人非常奇怪，完全没有微笑，无论是酒店饭店还是商场超市，走到哪里都能看到服务员的黑脸，一点也没有我在其他国家所能感受到的“宾至如归”。

听导游介绍完，心想，我是带孩子来涨见识、看风景的，又不长住这儿，这些都和我没有太大关系。

几天的行程匆匆下来，对俄罗斯的整体感觉说不上好也说上不好。可是在机场发生了一件事情，却让我觉得俄罗斯人的服务真心还不错。

我们乘坐的是南方航空的飞机。因为我是南航的VIP，可以免费带一个人去贵宾厅休息。问题来了，我们一行人中有两个孩子都争着要去。于是我抱着试试看的心情对工作人员说，我是VIP，按规定只能带一个孩子进贵宾厅，现在有两个孩子都想进去，能否网开一面？

工作人员看了我一眼，冷着脸递给了我三张入门券。于是我带着两个熊孩子顺利的进入了贵宾厅（特别说明一下，这要是在国内机场是绝对不可能的）。

事后我一直在思考：俄罗斯没有微笑服务，作为客户我也没有不满意，甚至还有意外的惊喜呢！

那么我们一起来讨论“什么是服务”？

客户之所以需要我们的服务，最重要的目的是——帮助客户解决产品所带来的问题。

这才是服务存在最必然的原因。

IBM总裁曾经说过“我们要生产没有服务的产品”，言下之意，企业生产的产品100%符合客户的需要，自然就不需要服务了。

可见服务是依附在企业产品之上的，并不是我们所想象中的那么重要。

很多书本在介绍如何做好服务时，都会强调服务人员的仪容仪表、语音语调、说话技巧等，这些诚然重要，但如何快速、有效地解决客户问题才是重中之重。

就好比，在俄罗斯南航贵宾厅，我只是希望工作人员允许我带两个孩子进去，至于工作人员微笑与否，对当时的我来说还真是无所谓。

去年底微信朋友圈里流行了一篇文章：《褚时健说“垃圾产品+互联网=让更多人知道的垃圾产品”》。

文章写到：在万科《对话匠人褚时健》的VC中，褚时健强调：任何企业首先是质量，不管搞哪样产品，不管是农业的、工业的，我都认为产品要过硬！产品过不过硬，光凭质检合格那还不行，要让大家亲自品尝，大家觉得口感好才算真的好！ 

文章还说：余佳文、马佳佳这样的创业者，成于营销，败于产品。互联网时代，他只能改变或替代一部份，比如营销渠道、营销方式、交易方式，但它替代不了产品研究、技术革新和生产制造。

一碗在线下难吃的酸辣粉，不会因为你在线上的包装宣传、微信下单，美团送到你的办公室，就会变得好吃。

的确，产品品质才是企业的生命线，再完善的流程、再完美的服务，也不如实实在在高品质的产品来得真切。

遗憾的是，任何商品的设计过程、生产过程以及销售过程，只有相对的完美，没有绝对的完美。既然不完美，就一定要用“服务”弥补这个缺陷，所以，“服务”便成了商品缺陷的遮羞布。

如果将“问题”想象成孕妇腹中的孩子，随着孩子的长大，问题越来越突出，遮羞布无法掩盖“问题”时，遮羞布便失去意义，企业的所谓“服务”，便名存实亡。

刚参加工作时，我所工作的企业总机电话集成购买的是国内某一品牌。可是，这总机习惯性的发生故障成为自身的最大特色。例如，电话接通后，不是对方听不到声音，就是听不到对方的声音；有时掉线，无故出现噪音……于是，我们一次又一次给售机单位打电话。因为销售电话机的公司早有言在先：享受每天24小时售后服务。

销售电话机的公司言而有信，维修人员每叫必到，急人所急，尽力解难。

我和同事深为感动，由衷地说：“如果要说优质服务，我们投他们一票，因为他们的服务真的及时、快速，即使一天多次返修，也绝没有怨言。”

因电话自身的质量问题，服务并不能解决问题的实质，最后，公司更换了这家供应商。我想，那家公司失去的不只是我们一家客户。

电话存在这么多的毛病是怎么造成的呢？原来，正是电话的生产质量低劣所致。维修工人有请必到，急人所急固然可敬，无奈电话机的毛病是在骨子里头的，即使再多增加一些维修人员，二十四小时不停地维修，病根终究还在。

时下，不少厂商为了能够让产品及时销售出去，总是以服务为开路先锋，有的甚至打出了售前、售中、售后终身服务的旗号。商家对商品实行保修服务，广大消费者是拍手称赞，只是，消费者并不希望这种服务是在为劣质品“救火”时产生的。

用“服务”来救火解决客户的难题，这对厂商来说已经穷途末路，甚至到了重疾晚期。2008年12月23日，三鹿申请破产倒闭，究其原因就是“质量问题”使其惹祸伤身。

企业的生命在市场，市场的生命在产品，而产品的生命在质量。美国一位企业家曾说：“倒了牌子的商品，想东山再起，如同下了台的总统期冀重返白宫一样，绝无可能。”

因为质量问题导致客户投诉是众多企业的原罪之一，质量问题是令企业倒闭无法逾越的藩篱。

所以，“服务”只能在产品质量过硬的基础上锦上添花，而无法做到雪中送炭去弥补质量问题带来的诸多麻烦。

其实，服务并不象我们想象中如此重要。

本文应《客户世界》邀约而专门撰写；版权作品，欢迎转载并标明作者出处；本文作李华丽作者为客户服务培训师，著有《服务战争》一书；

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