袁道唯4月刊卷首语：投资 WAR 就是投资未来

panjl | 2016年5月3日 | 2016年 | 评论已关闭 | 1407

本期的主题和呼叫中心投资前景展望相关 , 结果发现这个话题不好谈。说不清投资者到底是看好呼叫中心产业还是有所保留，呼叫中心到底依然是新兴产业、热门产业还是下坡产业 ?

一方面我们看到不少地区对呼叫中心座席建设的热情不减，最典型的如贵阳市 , 结合其大数据发展战略，去年宣称到年底建设 10 万座席，当地同业也有说是上百万从业人员——我猜想是整个 ICT 带动的就业人口。但至今我也没有想通为啥发展大数据一定要和呼叫中心的发展并行。实际上 , 大数据发展的必然结果是人工智能，是认知科学的长进，而这些新领域的发展会导致传统的、基于人工服务为主的呼叫中心的萎缩。所以另一方面 , 国际研究公司 Forest & Sullivan Analysis 在回答 AI（人工智能）的发展会带来哪些行业的改变时，首先列举了五年之内将会消失的数类工作岗位，名列前茅的就包括外呼营销和一般呼叫中心。随着移动终端智能化应用的广泛发展，人们单纯依赖呼入电话等语音方式和企业交互的机会必然越来越少。目前市面上获得资本青睐的各类营销与客户服务提供商，其服务内容中与其说是和“呼叫中心”相干，不如说是和云、数字化、新型渠道、客户交互契合等概念更为相关。这些客户服务的新平台 , 有的把“呼叫”变成了各类主渠道、轻渠道之后的次选渠道，有的则直接让机器人替代人工，还有的干脆就没有原本意义上“呼叫”这个功能，语音沟通变成了应用中的“异步”形式。

有了云计算、智能化 , 呼叫中心就会脱胎换骨成我们定义过的“客户中心”。普通的问答式座席将被机器取代，客户契动而非单纯的售后服务或产品推销成为企业的主要目的。随着数字化的进一步发展，服务行业的产能管理变得更加从容。传统意义上的座席扩展、人员排班、呼叫溢出等概念都将被改写。而”人类”将从事新的工作，那些对效率要求不高却能创造个性化体验的工作能够更精彩地与消费者、客户、受众展开互动。比如现在国内的许多网店，即使业务量越来越大，对于自建呼叫中心的需求并不强烈。许多服务功能可以通过第三方的云平台快速实现。另一方面，出现了诸如“网红”这样的新职业新角色，凭借个人的才华和颜值成为客户交互的新宠或者新贵。

上个月 FT 中文网发表的《互联网终结，人机智能崛起》一文，提出了后互联网时代正在到来的伟大假设。这个被命名为“人机智能”的时代，更多地以 WAR 为特点，其中包括虚拟现实、人工智能、机器人等数个要素（WAR 即为这几个英文单词的首字母组合，有译为“战国技术”）。我们至今为止的所谓智能客服，更多是回答一些结构性数据的查询，比如上月话费多少、存款余额还有多少。随着人机智能时代的到来，越来越多的基于非结构性数据的交互可以进行，而虚拟现实 / 增强现实技术的发展更为客户交互的沉浸式体验带来了全新的想象空间。设想家中的任何一种电器发生故障，用户戴上 AR/VR 头盔（甚至下一代的 AR/VR 展示技术不需要任何佩戴）就能被手把手地指导检查修理，不需要热线等待，不需要服务上门，那将是多么美好的体验。所有这些发展和“连接”的关系并不唯一，而是和计算、认知、洞察更为相关。这就是为什么 FT 中文网的作者要把“互联网”从全景中去除，这也是为什么现在投资者的关注点很大程度上是在 WAR 领域。但我依然相信，任何高度智能的发展离不开互联网和云计算，而更进一步的“雾计算”也正朝我们走来。继续拥抱下一代智能互联网吧。

本文刊载于《客户世界》2016年4月刊首语；作者袁道唯，作者为本刊总编辑。