服务质量的评估

    |     2015年7月12日   |   行业要闻   |     评论已关闭   |    1122

||2004-08-08


据相关信息介绍,服务质量定义需要从两个角度来看,首先是从提供服务的人的角度出发,服务质量意味着服务特征对组织的规定与要求的符合程度。其次是从客户的角度出发,服务质量意味着服务达到或者超越其期望的程度,反应在客户满意度的体现上。从这样的定义上看,我们已经能体会到企业在定义服务质量和客户定义服务质量上的差距。


社会上的很多行业在今天都大肆宣传,已经从市场导向转向了以客户为导向,并承诺将提供更多、更优质、更个性化的服务,但是客户是否认同企业所谓的优质服务呢?企业真正了解了客户的期望嘛?由于客户对同样产品以及服务的感受不同也就产生了同样产品、同样服务方式而不同服务感受的结果。但是面对质量这个越来越被客户所看重的问题,企业必须严格制订更高质量的指标、评估标准来满足客户的期望,在这样一个环境下,我们的服务质量在客户与企业的交易行为中起到了非常重要的作用。


最普遍的服务质量评估工具就是SERVQUAL,这是一个衡量客户对服务质量的一个标准,从这个标准中我们可以分析出五个特性:


第一,          职业化的程度以及基本素质的程度:就是说我们的服务代表提供的服务质量是不是可以让客户感受到专业,这就要求我们在招聘的过程选择适合企业的服务代表,给予足够时间的培训和训练后,才可以上岗为我们的客户进行服务。整体人员素质是体现服务真实性的依据;


第二,          服务态度和行为的质量:这不单纯指服务中心的服务代表,而是所有面向客户的人员整体服务态度和行为。也就是说,一个流程的所有环节岗位的服务态度和行为,都体现了我们服务的有形性,所以我们的服务管理者需要横向的总体评估和监督。


 


第三,          我们提供服务形式的便利程度和及时性:服务项目与方式是客户衡量服务质量的依据,通常会根据获得产品信息的方式、购买的方式、支付的方式、与企业沟通的方式,甚至是时间、地点等等,来衡量服务给予客户本身的响应性;


 


第四,          我们的员工在进行服务支持的过程中第一次提供的服务方式、结果、信息准确、及时将给客户可靠和安全的感觉,这就是服务可靠性;


第五,          服务工作最需要的就是移情性,无论企业领导还是服务代表,都需要站在客户的角度,设身处地为客户着想,只要是能够满足客户的期望,我们都应该为之努力给予更多的关注,同时我们的服务中心的工作时间也需要考虑适应客户需求的时间段。


       从这五个特性的描述中,我们可以根据企业产品、服务项目的不同来细化我们对质量的指标,让这样的指标与我们的流程相结合,形成标准文件,让我们的执行人员更清晰地、更有依据的实现指标,同时也为管理者提供了衡量员工绩效的依据。


企业所提供的服务中,客户服务中心的支持服务是最直接面向客户的,也是被称为“企业的形象代言人”,承担着企业与客户进行信息交互、交易、评估信任度的责任。每天大量的来电、邮件、传真以及现在有些企业还提供网络的信息互动和移动短信都充斥着服务中心的信息平台,每个服务代表像忙碌的机器,不停地、又高度集中的处理着这些信息,这样的情景在很多企业中都是类似的。在这样一个高强度工作的环境中,我们的服务管理者如何保证服务的结果可以达到企业和客户的期望?我们的服务代表的工作质量如何可以得到有效的评估和提高呢?


我了解到很多的企业在衡量服务中心的工作质量的时候,都会把来电接听比率、来电放弃比率以及总体来电的数量作为评估服务中心的指标。这样的指标我认为不是不应该评估,而是应该占据多大权重的问题,我们的服务中心是没有办法预知当天的来电数量的,比如,企业的产品在阶段时间内投入到市场,突然出现严重性质量问题,并且涉及的产品数量巨大,导致客户集中在这个阶段时间内进行投诉,这种情况下来电总量就比正常情况下要增加几倍,直接造成来电的接听率与放弃率成正比增加。这种情况下,我们该以什么条件来评估呢?仍旧是这些数量和比率嘛?我想,这种情形下,我们的管理者应该着重于来电处理的质量以及信息处理的质量吧!


       市面上介绍和培训服务质量管理的书籍以及课程有很多,任何一种方法和工具都有针对性和不适应性的存在,我们应该在设计质量管理的方法中注意三点障碍:


第一,组织障碍


就像公司要有明确的企业文化一样,需要有明确的服务文化,如果在我们自己工作的组织里本身不注重服务,那我们如何能保证我们提供服务的人员会给客户带来优质服务呢?


第二,管理系统、制度的障碍


企业内部有很多规章制度、规定,这些是否和我们提供优质服务有冲突?有没有优秀的服务理念在员工初入职的时候就开始贯彻?我们的管理是不是突出了这样的理念了呢?


第三,管理障碍


高层的管理者对待服务管理者的支持方式,直接影响服务管理者对服务人员的管理方式,如果自上而下是消极地,将很大程度带来负面影响。一线员工直接面向客户,但是他们很多情况下都需要得到管理者给予的准确信息,如果我们的服务管理者能够得到高层的支持,在服务过程中给予正确的管理,控制和管理关键时刻,这将大大促进服务质量的提升。


        服务质量的区别,体现了竞争优势的强弱,如果企业不能很好的了解服务本身的意义,没有很好的创造企业组织内部的服务文化,我们很难实现对客户的承诺-优质服务!尽管这个目标实现起来并不容易,但是如果我们不去努力,我们将失去的更多。

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