呼叫中心质检管理技能的探讨

    |     2015年7月13日   |   2014年   |     评论已关闭   |    3286

客户世界|徐芬|2014-06-23

关于呼叫中心,有许多管理技能是值得探讨的。质检专员是一个技能含量较高的岗位,一方面,日常的质检工作容易让员工产生对立情绪,如何改善这个过程?另一方面,质检结果中蕴藏了大量有价值的信息,如何通过日常的质检工作真正发现质检管理体系中出现的问题,甚至提炼用户需求?这些管理上的特点要求质检专员具备较高的敏感度,及时总结问题,建立建全服务规范、梳理员工技能上的缺陷。因此呼叫中心的质检岗位是需要技能和爱心相结合的岗位,除了要有说服能力,还需要更多的爱心和耐心,以下我就谈谈质检人员应具备的能力。

一、全方位、多角度思考

质检是一份需要不断修改标准的工作,通过从员工差错中发现、寻找现行规范、脚本以及系统上存在的问题,从而不断修改质量标准,并在实际工作的磨合中寻找契合点,完善细节,使员工有足够的安全感参与到生产中。因此优秀的质检专员应该拥有多角度思考的能力,对遇到的问题尽可能进行全面的分析和判断。

1、规范的执行需要有一定灵活性。例如,客服人员遇到用户咨询不属于业务范围的问题时,只需适当向用户提供解决方法或参考标准就算是较为合理的回答。还有在遇到部分故意骚扰、或态度粗暴无礼的客户时可以用礼貌的方式结束通话,有礼有节,不再继续纠缠。

2、补充系统不足,提供细节帮助。一般来说,呼叫中心承担的业务较多,座席人员需要掌握的特殊业务点相应也多,但很多细节由于非常零碎常常被系统忽视,只有优秀的座席员才会关注和记忆。而作为质检客服,通过座席录音的监听分析能了解系统到存在的缺陷,对一些需要特殊记忆的细节进行发现和补充。比如订电影票的业务中就有一些细节,自取票时需要提前多久到窗口领票,四张以上需要赠送小礼品等等,这样的细节系统中往往没有,需要质检人员提出系统 需求,备注在操作界面上,不需要座席人员生记硬背。

3、发现流程问题,及时优化。质检专员由于能接触到客服工作的各个环节,因此不仅承担检查和帮扶的角色,还需要对业务流程上问题也具有极高的敏感度,及时发现问题,优化并改善业务流程,提升服务效率和促进客户感知。

二、质检培训工作

呼叫中心的培训工作一般从两方面入手:一方面是新员工培训,主要是操作规范的培训以及心态养成;另一方面是针对每个月容易发生的业务问题,由质检专员做相应的操作示范和针对性的培训。

1、新员工培训规划。新工入司会有三个月的见习期,培训的过程应该有体系化的管理。首先,把新工分配到各质检团队中,新工要由专门的质检人员进行管控和跟进。培训初期,各业务分管质检开始对业务进行培训,有计划、有步骤,先让新员工对整体业务有全面的了解;接下来最重要的,也是落地的培训即跟班培训,公司安排一位相对优秀的老员工进行一对一的跟班学习,此时质检应及时掌握新工的技能情况,通过老员工填写的“新工表现记录表“来了解新工的学习情况,听取跟班录音,实时跟进。最后,也是最重要的环节——竞赛排名、结果汇报,奖励成绩优秀的新工和带动的质检人员,从而促进质检员更加主动地投入到新工的带领中,而新工技能与心态的发展则是服务质量提升的关键。

2、创新培训模式。由于呼叫中心的业务阶段性的更新,因此针对一些新的业务,需要一定的时间进行磨合,此时质检部门通过对员工的抽检能够及时发现各种缺漏。质检专员要有高度的敏感性,及时发现员工技能上或业务上不够关注的问题进行归纳和整理,在月培训的时候进行各种情境演练或个案研究,用情景方式吸引员工进行用户和客服人员的角色演练,在活跃、愉快的气氛中让座席代表获得解决问题的技能和技巧,记忆也会更加深刻。

三、质检帮扶工作

考核不是目的,提高才是重点。随着员工帮扶工作日趋成熟,质检需要把帮扶员工归避出现错误作为工作重点,因此需要建立体系化的帮扶方案。

1、为员工设定短期目标。由于员工的资质各不相同,我们可以根据员工的自身情况为其量身定制相应的短期目标,通过目标的设定,让员工不断地与不同阶段的自己进行比较,在自己能够适应压力的情况下不断进步。

2、优化服务脚本。在服务过程中,质检们根据以往经验提供了应答脚本,但是在服务的过程中,实操的灵活运用可能要比脚本来得更符合用户的需求,因此,若感觉有更加合理的话术,质检应及时的收集和优化,提高服务脚本的可参照性。

3、积极收集员工意见,解决疑难问题。员工提交的问题,往往实操中较为重要的问题,因为实践中才能发现流程或产品上可能存在的需要改进的地方,因此需要鼓励员工发现各方面问题,进行合理化的建议,并且加以奖励,以有效改进和促进服务。

4、多角度发现员工优点。鼓励员工多看自己的优点,找到价值感,发挥其特长,让他在团队中找到自己的位置,以自己的优点去改正缺点,使员工真正得到心灵上的成长。

5、将典型案例整理成册。经常让员工进行案例交流,通过班前、班后会,员工遇到疑难问题时可以有标准进行参照,奖励主动提供案例的员工,鼓励员工投入到标准的建设中。

6、定期举办工作质量分析会。为了促进与员工的交流,定期开展工作质量分析会。在分析会现场,质检专员通过录音点评、现场演练、趣味问答等形式与员工进行互动。以竞赛的方式鼓励员工积极参与,对业务脚本等方面提出修改建议,分享好的技巧及经验。

四、投诉管理规范化

在服务过程中不可避免用户投诉,但是质检如何对待投诉,真正帮助员工获得处理的经验和应答的模版,是需要通过规范以及标准的建立来进行的。

1、投诉处理规范化。针对有争议的投诉,需要有一个判断研讨会,质检人员一起听取投诉录音,根据制定的标准以及各人的立场客观进行判断和讨论,最终判定该投诉是否真正成立。通过这个过程,质检人员在给出结果的同时,既让员工提升了安全感,也重新梳理了业务规范。

2、整理投诉案例库,学习处理经验技巧。质检部门每周汇总最佳案例,并由质检专员写出最佳应答技巧及话述,加入每月的中心培训中。对于投诉录音应进行专项整改,从整理投诉案例库、特殊处理规范等几个方面进行完善,使投诉处理规范化,通过用户建议的提炼、案例集的建立,提升员工处理能力。

3、鼓励员工处理投诉,提高其独立性。鼓励员工遵守首问负责制,独立处理用户投诉。成功处理后的投诉录音提交给质检部,可进行绩效分奖励。通过这个方式可提升一次性解决率,在线把投诉消灭在萌牙状态。

针对服务提升,呼叫中心需要做的还有很多,但首先,管人是一件最难和最为辛苦的事情。管理,从字面上理解,管和理,是一个管控的过程,同时需要管理者进行及时的总结以及帮助员工进行有效的梳理,从而促进员工成长,企业增值。这并非矛盾的过程,而是相辅相成、同步成长的轨迹。因此呼叫中心的发展,不仅要关注问题,更要致力于如何解决问题,才能真正的为企业创造价值。

本文刊载于《客户世界》2014年6月刊;作者为泉州号百高级话务督导。

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