聚焦核心优势,打造企业服务营销完整闭环 ——容联七陌CEO 蔡质彬专访

    |     2016年5月23日   |   2016年   |     评论已关闭   |    406

蔡质彬简介:2005年毕业于武汉大学计算机专业。拥有十多年CRM和通信相关领域产品的研发经验,2014年创立容联七陌,自主研发了七陌的全部技术平台。

 

2015年以来,企业级服务市场的迅速升温使得客户服务领域呈现出空前繁荣的景象,一批主打“SAAS云服务”、“多媒体通讯解决方案”、“营销解决方案”及“BPO服务外包”等概念的企业竞相接轨资本市场,他们快速发展的势头极大地促进了客服技术的普及,也推动了服务管理模式的升级与

服务形态的多样化发展。

 

在技术发展的冲击下,呼叫中心行业关于未来发展走向的探讨愈加热烈和多元:未来语音服务会消失吗?人工服务规模正在萎缩吗?正在兴起的多媒体全渠道服务如何定义,在管理上有哪些难点?对此《客户世界》媒体积极接触相关企业,倾听来自技术角度的真实看法。

 

近期,企业SaaS通讯服务提供商容联七陌召开新闻发布会,宣布完成3500万人民币A轮融资,同时正式推出七陌云电销产品,为企业构建客服与营销的完整闭环服务。

 

随后,《客户世界》记者对容联七陌CEO蔡质彬先生进行了专访。

 

容联七陌创立于2014年初,初创团队共有七个人,来自不同地域,因为机缘巧合在一起开创事业,所以公司取名七陌。

 

蔡质彬是计算机软件专业出身,大学毕业后的第一份工作是在方正集团从事办公及财务软件的开发,后在IBM工作期间开始着手互联网语音通讯产品的研发。拥有十多年通迅产品开发经验的他对办公软件及语音通迅产品市场有着非常深刻的理解,他认为语音服务在相当长的时间内仍然会是国内客户服务的主流模式,而语音通迅能力正是容联七陌产品的主要优势之一。

 

容联七陌最初的产品计划是一套基于IP的办公电话系统,在研发过程中蔡质彬发现市场对客服系统的需求远胜于办公软件,因此就势做成了一套客服软件系统。

 

这套基于SAAS模式的客服系统不仅切合当前客服领域对云服务模式的迫切需求,在使用上也非常接地气,在不到两年的时间公司就积累了5000多家付费客户,产品覆盖了金融、教育、互联网、O2O、汽车、医疗等多个行业,包括中信银行、慈铭体检、好大夫、顺丰速运、世纪佳缘、Google、长安汽车、VOLVO等,行业覆盖医疗、汽车、教育、互联网、金融等多个行业。

 

近期发布会上容联七陌推出的云电销系统与已有的云客服系统是架构在同一平台上又各自独立的产品,它们通过一套完整的工单流转机制将产品售前、售中、售后串联在一起,帮助企业实现了客户全生命周期的管理。

 

蔡质彬介绍说,目前企业在销售环节使用的软件工具如销售易、分享销客等主要是针对管理方向,真正的使用者是管理人员,是以管理者的需求为出发点进行的设计,而云电销系统则是以销售人员的需求为出发点,是真正帮助他们来提高客户转化率及成单率的有效工具,它通过记录客户资料、提供通迅联络工具、在知识库中对不同阶段的客户作标记来提醒客服或销售人员如何去跟进,起到了辅助销售的作用。同时这套工单系统作为一种管理机制,还可以帮助新员工快速熟悉业务,了解客户与企业交互的历史,减少培训及业务交接上的各项成本。

 

作为一套多媒体、全渠道服务营销解决方案,容联七陌的云客服、云电销产品整合了传统语音渠道与各种在线渠道,其操作界面具有简洁易用的特性,使用者还可以同时学习与借鉴到行业中最优的运营管理模式。蔡质彬说:“由于我们已经有了几千家企业的应用案例,我们在为客户提供产品的时候不单纯是按需求定制来解决问题,而是引导客户,帮助他们梳理和调整诸如排班、质检等一系列呼叫中心容易出现管理难点的流程和制度,把最优的方案推荐给他们,使我们的产品和用户的管理完美匹配。”

 

A轮注资容联七陌的最大股东北京容联易通信息技术有限公司是国内第一

家、也是最大的通讯能力开放平台。容联七陌和容联通迅的合作不仅仅是资本

层面的合作,更是借助了容联通迅平台和运营商资源上的优势。七陌底层通信

技术是架构在容联的PaaS平台之上,这使得七陌能够放下底层通讯技术的攻坚,专注于产品的研发,除了为企业提供专业的云客服、云电销等产品,同时更有平台层通讯能力集成服务,将上述主要业务以API、SDK接口等方式集成到企业用户的CRM、ERP、OA等系统中,为用户打造多渠道、标准化的工单客服系统。

 

蔡质彬介绍说,很多新建客服中心都有通迅能力方面的需求,比如希望在APP上嵌入打电话的能力,以方便所有通话的录音和监控,而这是手机直接通话不具备的,我们就可以提供这个能力。现在一些打车软件公司用的就是我们的端口技术,用户叫车时司机只能看到固话号码,这是一个很前沿的技术模式,也是资源上的特殊优势。

 

在谈到容联七陌近期的发展目标时,蔡质彬说有两个规划,一是在目前通用型客服软件的基础上向行业垂直发展,下半年会针对重点行业推出专业版本,二是在运营商资源方面作进一步拓展,在目前有已有合作的北上广深杭州等五个城市的基础上至少再增加十个城市的落地资源即当地的运营商线路资源,以加强语音通迅增值业务的优势。

 

蔡质彬认为目前整个行业市场还是以语音服务为主,在电销行业更是如此,而语音通讯能力是容联七陌产品的差异化优势之一,并且由于国内市场的特殊环境,这种优势会长期保持。当记者问及如何看待当前客服市场技术的发展以及技术给管理带来的改变时,蔡质彬总结了以下三点趋势。

 

首先,全渠道客服产品以及全技能组的服务模式肯定是当前行业发展的最主要方向,因为渠道的分离意味着使用不同的人力作支撑,而经全渠道整合以后,一个多技能的座席就可以负责多渠道的业务。

 

其次,随着效率的提升,单个企业的座席人数可能会越来越少,当前占用人力较多的售前咨询业务会更多地放在网站或微信等渠道以自助方式解决;而从另外一个角度来看,所有的公司都将具备客服能力,因此客服人员总体数量会呈上升趋势。

 

第三,在企业自助服务能力增强的同时人工客服的能力会进一步增强。对此他特别提到当前大家在认知上的一个误区,认为智能就是只有AI,其实还应该包括各种整合的能力,如大数据、知识库问答等,智能化的目的是通过尽量少的人工干预来提升企业服务效率。未来人工客服从事的工作更多会是统计、收集、分析,把客户的问题整理出来反馈到技术部门去改进产品。

 

在互联网技术推动下,企业级服务产品的升级远比消费级市场产品来得缓慢,而且任重道远。当前,SAAS客服领域尚未有大规模的供应商企业出现,新获融资的互联网企业都在积极做大做强。在蔡质彬看来,当前互联网新兴企业对SAAS客服的需求非常大,在市场足够大的背景下各企业间尚未形成真正的竞争格局,相信像容联七陌这样具有核心优势的企业会有足够的成长空间,为客服领域带来进一步的发展和繁荣。

本文刊载于《客户世界》2016年5月刊专访,版权作品,欢迎转载并标明出处;作者刘小青,作者为本刊编辑主任。

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