三个服务小故事和“35通紧急电话”

    |     2016年12月26日   |   文库, 运营   |     评论已关闭   |    165

十几年前,我是北京联想集团客户服务中心的一名客服人员,上班的那座大楼叫做联想三标,就在北京上地群英科技园里面。

我所在的业务线负责商业台式电脑。在这段时间里,我和每一位同事一样,每天穿着工装,不间断地接听客户的电话,为客户解决各类电脑问题,安排维修等等。工作中要经常关注自己的各项指标,因为这些指标不仅与自己的绩效有关,也关乎团队的荣誉。这样的生活忙忙碌碌,平平淡淡。

今早看到联想的老同事在朋友圈里晒当年的照片,我就回想起当年的几件事来。

故事一:

一天上午十一点多,有一通来电分配到我的坐席。我看了一下来电信息,公司名称写的是联想集团,应该是内部员工来电。接起后对方是一位女士:您好,我是咱们联想的同事,我的电脑总是蓝屏报错,到底怎么了?

和她聊了一会儿,带她做了几个测试,判断可能是硬件问题,建议她找IT部门。她说他们部门——手机事业部刚刚成立,问了领导,说不知道谁能处理,所以才试着打一下800热线。

我表示这个可能比较麻烦,建议她再问问总部,如果IT部门解决不了再来电约上门维修。女士表示非常着急,下午有重要的工作要处理,给集团行政那边打电话了,对方说帮着问问可一直也没有回复。最后她说:要不你过来给我看看吧,都是同事,给帮个忙呗。

我犹豫了好一会儿说:那这样吧,我十一点半至十二点半吃饭休息,您在联想新大厦,我走过去大概七八分钟,要不您等我一下,我过去给您看看。

联想新成立的手机事业部在联想新大厦,到了这里,我拆机做了一些测试,发现其中一根内存有问题,我把它拔了下来,让这位同事先开机正常办公。有问题的内存让她放好,后续还是找IT部门看看能不能处理。这位同事非常感谢,我一看时间已经不早了,赶紧回三标的楼下买了根烤肠吃了几口就上楼继续工作。

故事二:

上面那件事情过了没多久,接到了一位老大爷的来电,家里只有老两口,孩子都不在身边。我原想通过电话带老人做几个测试看一下问题在哪儿,可是老人只是着急,我说什么对方都听不懂,连序列号没有找到。我建议等孩子回来或者让邻居给我们来电。老人情绪比较激动,认为我们不负责任。我看了一下系统登记的地址是清河某小区,我问这个地址对不对,老人说没错。我说,我下班回家的时候路过您家,我过去看一下吧。老人很高兴。

下班后,坐了公交车到了清河下车,按照地址找到了老人家里。家里的确只有老两口,非常高兴我的到来,我看了一下电脑应该是比较明显的系统问题,重启点F8进入安全模式做了个系统还原,一切就OK了。

老两口特别高兴,留我吃饭,我谢过后就出门了,心中满满的成就感。

故事三:

最后一次私自上门给用户处理问题是在一个冬天,那天非常冷,接到一个女士来电,说电脑是爱人从公司拿回家的,主要是孩子学习使用,电脑里面有很多学习资料和视频课程,很多资料是花钱买的,还有很多日常学习笔记,现在突然开不了机了。经过核对,这台电脑已经过保修期,而且从故障现象来看软件问题的可能性很大。我建议他们把电脑送到维修站或付费上门有偿维修,但是她说离中关村比较远,白天上班太忙没法请假,她爱人长期出差也不在家,孩子每天晚上都要用这台电脑。我看来电系统上登记的地址是北苑家园清友园****,刚好我也住北苑家园,算是邻居。

我说,那晚上我过去看一下吧。晚上下班先回家,带了螺丝刀和一块硬盘,还有系统安装光盘就过去了。进门后给她看了一下我的工牌,电脑的确是Windows系统故障无法启动,提示丢失文件。但是了解到很多资料他们就都放在了电脑桌面,要是直接重装系统资料就没了。于是我把我的硬盘换上去作为主盘,把她的硬盘接成从盘。系统启动起来后把资料先复制到D盘和我的硬盘里双备份,然后再把硬盘装回去重新做了系统,一个多小时就过去了。

处理完那位女士特别感谢,我客气了几句就离开了,出门时已经十点多,去楼下吃了碗面。

这位女士知道我是小区的邻居,后来还在小区论坛发帖感谢我。

作为一名客服人员,一方面能够体会到电话那一端客户着急的心情,自己也的确有能力去帮助他们,另一方面自己只是个电话服务人员,直接去客户家里的确不太合适,也不符合工作制度和要求,即便是无偿的,也可能会因此产生纠纷或其他的问题,所以这几件事情一直没有和联想的同事领导提起过,也没有和其他人说起。

这几年无论是科技的发展还是运营管理水平的提升,对客户服务行业的影响都是巨大的,也是让人惊喜的。但作为消费者而言,就每次服务的接触体验来说,比如打一个客服电话,服务人员无论是服务的意识还是专业度上和前些年并没有太大的变化,在很多时候,甚至感觉有所退步。尤其是我最近联系过几家知名企业的客服,都略有失望,客服人员语气中表现出懒散和不耐烦,经常急于结束对话。这种感受很难和最新的服务标准、先进的技术平台相匹配。

很多人说,其实中国的服务行业标准比其他国家都高,这一点我完全相信,但是大家也都认为日本、台湾及某些国家的服务水平比国内好,这个我也相信。这不是矛盾吗?这并不矛盾,我们追求更多的是指标、规范性的建设、效能的提升;而他们主要追求的是用户的感受和企业品牌的维护。所以,即便有时候你打了一个客服电话,惹了一肚子的火,但很可能这家客服中心还是一家指标很好、被授予过最佳客户服务荣誉的企业。

而在很多新兴行业的创新企业中,客服工作看起来相对原始和随意,比如很多非客服的人员都会去接听客服电话,完全忽略话术这件事,偶尔会主动和客户聊好几个小时不考虑通话时长,很多客服也会给用户留自己的个人手机号码,网络上相互关注,甚至像我曾经那样线下接触,出现很多我们看来不规范、高风险,对指标有严重影响的事情。因为这些企业还没有形成对客服工作标准化、专业化的认识,而仅仅抱有一个最终取得客户信任或谅解,能够促成交易或希望客户再次造访的简单目标。在这个时候,客户服务其实不是一个相对独立的状态,是营销工作的前奏或者延伸,是品牌创建的重要环节。而这种最原始的状态,难道不是企业和用户最终想要的吗?

以上的表达可能不够客观,并不是号召客服人员在接听电话的同时还能上门无偿给客户提供现场服务,而是我仍然坚持认为服务人员应该建立一种单纯的服务心态和意识,这一点很重要也很难得。不希望这种美好的东西逐渐被指标和绩效提成所淹没。在服务行业发展日新月异的今天,不希望那些能广为流传又感人至深的客户服务案例从我们身边渐渐消失。

最后附上一则古老的客服经典案例《35次紧急电话》,希望能够带给大家一些思索:

有一个下午,一位来自美国的女顾客来到日本东京著名的小田急百货公司购买了未拆封的索尼电唱机,作为送给住在东京婆婆的礼物。顾客离开后售货员突然发现顾客拿走的是一个不能使用的样品,而顾客只留下的一个上面印有“美国快递公司”的名片,于是售货员、保安、经理和相关人员一起想办法,连夜一共拨打了35通紧急电话,辗转多人,最终找到了这位顾客在东京的地址。第二天一大早经理带着几名工作人员登门道歉并送上索尼唱机及礼品,之后将整个事件的过程详细记录提供给顾客以求得谅解。而这位顾客恰好是一名美国记者,回家后发现电唱机有问题,认为百货公司是有意为之,原本要写一篇《笑脸背后的真面目》,旨在揭露日商的不负责任,得知为了找到她,这家企业做了那么多的努力,她又决定重新写一篇文稿——《35通紧急电话》。该文稿见报后反响非常强烈,使得这家百货公司声名鹤起。这个案例被美国公共关系协会推举为世界性公共关系范例,也进入了各个大型企业的服务培训教材。

本文刊载于《客户世界》2016年10月刊;作者乔应涛为好车无忧客户服务体验管理总监。

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