全面质量管理下的动态二级预警机制

编辑：夕照寺 | 2016年12月26日 | 文库, 行业要闻 | 评论已关闭 | 2354

一、概述

近年来，呼叫中心正在从传统的电话运营方式向多媒体、智能化迅猛发展，全媒体/全渠道客户互动平台、AI人工智能客户机器人在呼叫行业的技术实现指日可待。随着硬件、软件环境的不断完善，呼叫中心与客户的沟通渠道变得越来越多样化，原本占有主导地位的人工客服数量不断缩减，但同时对其沟通能力、业务水平的要求却越来越高，这将是一支高素质、高能效、高水平的精益化客服队伍，同时，人力资源管理水平也将始终是呼叫中心运营的核心主线之一。

随着市场竞争不断加剧，企业对服务质量的要求也不断提高，在质量管理中，预警机制可以有效发现问题、控制问题，进而妥善处理问题。本文对呼叫中心日常质检差错动态二级预警机制进行了一系列探索和实践，在质检差错闭环管理中取得了较好成效，达到了分层级、持续提升的管理效果。

一些传统的差错预警机制如“偏差底线三级预警机制”的判断标准为累计出现n次定义为一级预警；累计出现n+2次定义为二级预警；累计出现n+4次定义为三级预警。举例说明，若用月度一般差错（非致命差错）数/率作为衡量客服代表的阶段质检水平的标准之一，平均每位客服代表的月质检录音数量约为25通，一级预警阈值设定为6通；二级预警阈值设定为8通；三级预警阈值设定为10通。此时若某客服代表在月度第一周就出现5条一般差错，在此预警机制中就将被忽略，而事实上此客服代表应是被预警的重点人员。

此类预警机制有两大弊端，一是预警周期较长，通常以月、季度为累计周期，预警阈值单一，常常达不到预期的预警效果，若将累计周期缩短又会失去评判的合理性；二是预警层级较多，在警告力度与绩效考核不能提供相应配合的情况下，被预警人员积极性不断削减，预警效果适得其反。

不同于传统的质检差错预警，动态二级预警机制预警阈值通过对当前质检差错数学建模后以周为周期设定动态阈、，以月为差错累计周期制定考核标准，在深度透视质检结果的同时实现短期、实时的预警效果，充分配合质检标准校准频繁、质检水平变化迅速、要求差错快速整改的质量管理现状。

由于质检数据每日更新、质检内容纷繁复杂、数据透视工作量较大、预警阈值动态变化等客观因素，为了减轻人工工作量、提高数据统计准确性，我们建立了质检评分明细数据库，通过文字匹配对每日日常质检一般差错、严重差错进行数据透视，为质检差错分析提供数据支持。另外通过对部门、班组、个人的质检差错数量统计，用软件设计实现动态二级预警机制，最终建立日常质检动态二级预警平台。

二、动态二级预警机制阈值设定

日常质检差错预警采取“红、橙”二级预警制度，每周统计截至当日月度质检差错累计值，根据每周动态阈值进行预警，以月为差错累计周期制定考核标准，具体统计周期、预警阈值见下表：

1、质检评判：质检工作遵照质检检测/评判标准，常态开展质检工作。内部质检对日常质检突出问题进行专项质检。

2、预警发布：建立日常质检差错预警周发布机制，定期编制“预警通知单”并按时按需发布预警。

3、预控执行：各班组接受“预警通知单”，及时组织制定、落实预控措施，并于2个工作日内反馈措施落实情况及业务支撑与培训需求。

4、监督与考核：由值班经理进行差错整改的闭环检查，持续跟踪重点人员与频发差错，同时提供整改措施，督促班长进行QC提升活动。对月末仍为红色预警的重点人员，在月度绩效中进行考核。

三、软件设计

日常质检数据明细为每日导入，软件主要实现部门、班组、个人三个层级对本月截止当日差错累计数量进行统计，并通过文字匹配对一般差错、严重差错根据存在问题一栏差错分类子项进行数据透视，由界面友好的预警平台输出预警人员名单与部门、班组、个人的差错突出问题，为质检差错分析提供数据支持。

建立质检评分明细数据库，其中一般差错透视项分为两大类：工单质量和录音质量。工单质量分为工单填写、工单分级，工单填写又细分为受理内容记录不完整准确（含错别字、不通顺）、客户信息记录不完整准确（含联系人姓名、地址、联系电话等）等九个小项。工单分类差错不设下级透视子项。录音质量分为业务能力、服务规范、服务态度、沟通能力及下属多个子项。

四、全面质量管理下的动态二级预警机制

服务质量的提升是整个团队管理与执行的合力，而非单单依靠质检团队，这就是全面质量管理的概念。全面质量管理要求全面质量、全部过程、全员参与，而对于呼叫中心则是要求质量管理全业务、全流程、全人员覆盖，强调各层级人员、各运营关键点与质检之间的配合。ISO 9000强调“全员参与、过程方法”的质量管理理念，动态二级预警机制正是实现全面质量管理的有力工具。

动态二级预警机制平台的受众是部门所有的客服代表、班组长、主管、值班经理等各层级人员，可以通过查看个人、班组的质检成绩与数据透视结果以及全体接听人员的质检差错预警情况来达到全人员参与、全人员监督的效果。

对于平台导出的人员差错预警与日常质检透视分析成果，由客服专员自行整改、班组长一对一辅导、主管对红色预警人员进行谈话、内部培训对共性问题进行集中培训、值班经理闭环检查等实现全流程管控及闭环分层级管理。

本文刊载于《客户世界》2016年8月刊；作者汪东邻，单位为国家电网公司客服中心南方分中心。