敬业度——组织发展的关键杠杆

    |     2017年1月15日   |   客户管理, 文库   |     评论已关闭   |    189

客户服务看起来是一个人(服务者)对另一个人(客户)的承诺,本质上却是一个组织对员工和客户的双重承诺。什么样的员工适合从事这份工作,并尽心尽力地代表组织为客户提供最好的服务?

有些管理者希望用科学的流程、健全的培训以及透明 的绩效考评来激励和留住优秀员工,为何他们还是会渐行渐远?

还有一些管理者希望用温暖的人情、周到的关怀以及 家庭般的氛围为员工提供各种人性化的工作环境,为何他 们还是会选择离开?

十年前,我开始带着这些问题去走访国内外优秀的呼叫中心,去倾听管理者对这些问题的思考和实践,当时总 结出“绿色呼叫中心”的理念。那些通过健康的环境和细 致的关爱为员工提供服务的呼叫中心,通常可以更有效地 建立“组织-员工-客户”的正向凝聚力。

在组织发展和变革的诸多理论中,研究者发现,员工 的积极性和敬业度源于其发挥自身能力的驱动力,从而通过成为“最好的自己”而为组织做出最佳贡献,为客户提 供最佳服务。

全球五十位最具影响力的商业思想家之一,著名的TED演讲家丹尼尔•平克在TED演讲《出人意料的工作 动机》中概括了他的力作《驱动力》提出的三个核心驱动力: 自主、专精、目的。它们构成驱动力3.0时代的强大力量, 远远超越驱动力2.0时代“萝卜+大棒”对一个人的影响和驱动。

如果我们把员工敬业度与员工专业能力作为客户服务的关键要素来看,他们的二元组合将产生四种可能:双高的员工、双低的员工、高敬业度低专业能力的员工、高专业能力低敬业度的员工。这四类员工在每一个组织中都存 在,那么如何有效地去管理和激励他们呢?

本期《客户世界》聚焦“员工敬业度新谈”,从管理 的理论和实践来探讨员工敬业度的影响因素、员工敬业度 和专业能力的二元辩证关系、员工敬业度与客户满意度的关系、组织文化对员工敬业度的影响,并带来了提升员工敬业度的管理实践。

为何敬业度越来越成为组织发展的关键杠杆?本人的 《员工敬业度新谈——又见满眼的爬山虎》,前哈佛商业评论中文版高级编辑代葆屏的《敬业度的魔法配方》,以突破创新的视角为大家呈现了管理和领导力的前沿观点。

如何在呼叫中心多元化的管理中提升员工敬业度?上海移动公司前客服中心总经理吕留芳的《把握企业主动脉, 打通成长微循环》,广东太阳神集团营销总部客户联络中心黄清华的《基于MOT和情感管理的呼叫中心员工敬业 度提升探究》,给出了翔实的系统化方法以及成功的实践案例。

企业可以为员工提供什么样的支持,从而让员工更加 爱岗敬业?吴静的《企业文化的构建》、曾岳衡的《AI的 暖力量,敬业度的幸福态》、曹海林的《员工关怀系统》,都给出了让人耳目一新的新观点和新实践。

如何把提升员工敬业度的理念融入呼叫中心的运营管 理?尹银萍的《浅谈员工敬业度及其影响因素》、任亚龙 的《薪酬杠杆,普大喜奔的差异化排班策略》以及万方的《抓 住缺勤率背后的手—浅析员工关怀之重》,从不同的侧面呈现了敬业度在提高运营管理效能上的关键杠杆作用。

今天的客户服务早已成为继体验经济后共享经济浪潮下的一个缩影,服务者与客户的关系正在成为共享关系:我们共享一段时光,共享一段资讯,共享一段彼此尊重而 和睦相处的感受。在这样的关系中,员工敬业度不再是一个简单的指标,而是一个系统,在这个系统中,员工、主管、 客户、组织、社会都是彼此交互的元素,他们为了一个共同的目标而共生共荣。

本文为《客户世界》2016年8月刊首语;作者张琳为本期执行总编,高管教练和领导力发展顾问,ICF PCC

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