视频，客户中心的下一个话题

编辑：夕照寺 | 2016年12月26日 | 文库, 标杆展示 | 评论已关闭 | 1558

相比《客户世界》上探讨的其他运营理论，视频座席的话题相对轻松许多。呼叫中心经过十多年发展，视频已渐渐成为一个具有广泛群众基础的沟通方式，就像通俗歌曲之于广场舞，《魔兽世界》之于80后。从Adobe Flash、到Microsoft SilverLight、到html5 WebRtc，追寻视频呼叫中心的足迹，我们已经付出了一代人的努力。

一、视频座席，客服沟通的影像艺术

其实我不愿意用视频呼叫中心这样的概念去定义影像与服务的关系，因为我始终相信视频一定是呼叫中心表达人与人连接的终场。

呼叫中心是一项研究沟通的艺术。当人类第一次仰望星空，发出一种叫做语言的声音，事物与思想的连接就成了人类文明的原点。人类并没有止于一代代口耳相传的平庸，他们的伟大在于把这种共同记忆的语言用图形的形式记录下来，其中一部分成为我们今天看到的文字，更出现了文学、诗歌和宗教；另一部分则成为无声的影像，便出现了美术、绘画和雕塑。这是声音与文字的前世今生，可遗憾的是人类无法把动态影像留存于世，故此虽然我们可以体会到感时花溅泪恨别鸟惊心的情景、画面，却依然无法拼接出舞蹈、戏剧、音乐的美妙、恢宏和璀璨。

经过千万年岁月的荡涤，声音、文字、影像终于淬炼成人类三种最基本的沟通技能，成为人类文明与进步的驱动力。呼叫中心的发展也如同人类文明进程的浓缩，逐渐实现了电话、留言、传真、短信、邮件、微博、微信、Webchat、App在呼叫中心中的自由交互。然而这只是以声音与文字为主体的沟通与交流，作为一种气氛、一种情境、一种感觉来表达彼此的真诚与信任，影像应该是更好的媒介。

呼叫中心的视频座席应用正是在这样一种场景下呼之欲出！

二、视频场景，从静止到移动，传统视频会议技术之伤

视频技术成型于1987年，而我的视频启蒙发生在1999年，从那时到今天，视频都不是一个独立的词组，它的完整名字叫“视频会议”。第一次认识视频会议是通过朗讯科技的产品演示，当三条2B+D电话线连通另外一个办公室，清晰的影像把两个办公室联在一起，近在咫尺。一年又一年，视频会议作为绝大多数政府机关、大型企事业、跨国公司主要会议场景的应用没有改变，即便是加入了视频教育、视频医疗等边际应用，仍然没有改变视频在会议应用上的统治地位。视频技术虽然经历了标清、高清到今天的4k的发展，却并未在应用上有更多突破。

一种叫做MCU（Multi Control Unit）的视频多点控制单元技术决定了整个视频会议系统的格式与标准、管理与控制、可靠与稳定。在视频会议中，它承担处理图像、数据、声音；决定图像的格式、质量、显示方式；负责混合音频，处理声音、传输和控制数据。

在这样一种系统技术构架下，视频设计师就像城市规划师，犹如在一个现代的城市十字路口划出清晰的车行道路标线、人行斑马线、制定会议通行规则，而安装的红绿灯就是MCU、编码和转码的关隘。它规定两个会议可以直接建立，两个以上的会议一方会议与另一方发生关系都需要经过这个十字路口的红绿灯，任何一方会议的终端发生影像、声音、控制的编码变化都必须等待这个中心点进行补偿与校正。

视频会议的技术和标准完美地满足了正统会议所要求的系统集权的管理需要，即使是四世同堂也是尊卑有序，但同时会议管理的特性也限制了这项技术的个性化发展。

青山遮不住，毕竟东流去，在呼叫中心快速互联网化，全渠道、全媒体轰轰烈烈的当下，影像正在悄悄改变呼叫中心的历史。如果说历史上的视频会议是技术推动消费的产物，那么视频呼叫中心则是体验选择技术的一次文化觉醒，这是我想像中技术最靠近浪漫的一次努力，因为它至少可以让所有的等待变得无怨无悔。

相比视频会议将十几个固定终端放在桌上、挂在墙上，呼叫中心则连接了成百上千个移动中的智能手机终端。呼叫中心的应用排斥了工业设计路线和秩序，体验第一次被推到台前，这让由MCU建立起来的四平八稳、高度稳定的结构手足无措，曾经以工业化思维、标准建立的固定设备、足够带宽、私有专网确立的优势地位因为移动互联网的发展陷入窘境。动静转换，生死之间。

三、传统视频遭遇视频创新技术的挑战

当然，MCU给视频呼叫中心带来的困惑并未像友谊的小船那样说翻就翻，支撑视频的另一项技术是编码技术，它在视频会议的发展中总是承担着雪中送炭的角色。管理全球最新编码技术的是ITU-T与ISO/IEC两大国际组织，他们创立视频编码国际标准，维持着各种视频设备之间的通行规则。ITU-T是通信标准，包括H.261、H.263、H.264，主要应用于诸如会议电视实时视频通信领域；IOS/IEC是运动图像标准，包括MPEG-1，2，3，4，主要应用于视频存储DVD、广播电视、因特网或无线网上的流媒体。

面对互联网应用的崛起，两大国际标准选择了妥协与合作。最早的协同发生在H.262标准等同于MPEG-2的视频编码标准。最新的协同发生在H.264，它是目前被广泛使用的高精度视频的录制、压缩和发布格式，被纳入MPEG-4第十部份的视频编码标准，通常用AVC来表达（Advanced Video Coding，高级视频编码），所以我们经常可以看到H.264 AVC描述。H.264 AVC在同等图象质量下的压缩效率比以前的标准（MPEG2）提高了2倍左右，是目前主流的视频编码标准。

目前我们能够看到的最高标准是H.265 HEVC，其中文命名为高效率视频编码（High Efficiency Video Coding），H.265标准是爱立信公司推出，是H.264/MPEG-4 AVC的迭代。HEVC不仅提升图像质量，与H.264/MPEG-4 AVC相比又减少了两倍压缩率，换句话说，播放同样画面质仅需H.264的一半带宽就可以。这是一个令人鼓舞的消息，H.265 HEVC让我们看到了智能手机、平板机等移动设备将能够直接在线播放1080p全高清视频的希望，网络视频似乎可以跟上显示屏“高分辨率化”的脚步，让画质达到或支持4K分辨率，甚至最高分辨率可达到理论值8192×4320（8K分辨率）的超高画质水平，这是目前视频发展的最高标准，也是全球科学家追求的梦想。

视频标准的本质是图像的压缩，在更高的标准下单位时间通过的数量明显增加，让我们感到视频质量的改变。视频会议的标准不断迭代，视频专门设备处理能力快速提升，客观上满足了人们对画质不断提高的要求，但视频会议工程技术人员的欢呼声一次次掩盖了新兴力量对传统视频会议体系的设计思想质疑，传统视频技术也一次次失去了向互联网创新的机遇。

首先发难的是充满互联网基因的谷歌，我们不得不对谷歌的战略眼光和叛逆精神感动，它并不买ITU-T与ISO/IEC两大国际组织的帐。Google正在逐步摆脱传统的H.264编码，虽然Google从H.264过渡至VP8标准并不算完美，但它并不在意一城一池的得失而执意前行，它甚至绕开H.265直接推出全新的VP9视频编码，让门下的You Tube率先使用VP9，并且这种更低的带宽的特性传输4K视频在You Tube已经获得成功。You Tube占有全球视频市场80％的份额，失去了这个互联网巨头的支持，H.265顿时感觉压力山大。谷歌称VP9已经获得了很多包括ARM、英特尔、博通、Marvell、Nvidia、三星、索尼、夏普和东芝的支持，同时Chrome、Opera以及Firefox浏览器全部支持这一解码标准。当然，微软Windows 10 Edge浏览器支持谷歌VP9应该是一个意外。

四、视频创新，历史与未来的十字路口

虽然谷歌高管们不认为VP9和H.265是完全对立的关系，而且表示You Tube会在未来同时支持VP9和H.265，但谷歌向WebRTC演进的路线图还是让人感觉到VP9不仅仅是开源和免费那么单纯。WebRTC可以通过调用JavaScript API或HTML5标准来实现浏览器中的无插件视频播放，视频Web化的真实战略意图浮出了水面，此时你才能感觉到什么是项庄舞剑意在沛公。

谷歌在这一问题上的发难以及在VP9上的突围，客观上为互联网交互视频、视频座席甚至是传统视频会议互联网化带来了新希望，它在这场博弈中通过Google I/O(Innovation in the Open)生态环境、Google+ Hangouts(环聊)集成了GoogleTalk、Google+Messenger、GoogleVoice等其它通讯工具而成为一体化的即时通讯和视频聊天应用并一举成名。

视频标准与视频MCU是两个不同的概念，前者是车，后者是路。在Google+Hangouts的生态猎场中始终有一家公司在视频上始终保持着独特优势，它就是美国Vidyo，全球视频界的一匹黑马。Vidyo的科学家以立交桥思维创立视频路由Router设计思想来替代传统的MCU框架，以弹性道路管理智慧创立可伸缩弹性编码技术SVC。前者加入了Google I/O计划，成为Hangouts视频通信的强有力支持者，同时SVC标准成为Google VP9的一部分；后者做为H.264 SVC成为ITU-T全球标准。

如果在这场互联网视频的创新中谷歌是一个思想者，Vidyo则是一个成功的实践者。在全球，它是谷歌生态的视频合作伙伴；在美国，它是苹果内部工作视频的合作伙伴；在中国，它是阿里钉钉、小米视频APP的高品质视频合作伙伴。做为一种战略投资，Vidyo创新视频并不名声显赫，直到2015年4G的普及带来了足够的带宽、智能手机普及和呼之欲出的基于互联网的应用不约而同向我们起来，Vidyo才忽如一夜春风来，伟大时代的出现，总是在恰当的时间。

如果以今天作为一个节点，传统视频与互联网的视频的剖析已经不是你是我非、不是一个品牌与另一个品牌、不是一个厂家与另外一个厂家、不是一个标准与另外一个标准的竞争，而是两个人在不同时代、不同频道的对话。

作为工业时代产物的传统视频会议，在“互联网+”这个全新的思维框架下不仅是呼叫中心特定场景应用，更多的社交媒体视频交互的应用都在期待视频技术的创新，传统视频走到今天，高冷才刚刚开始，而我们却站在了传统与未来的十字路口。

五、视频呼叫中心的典型性

面对传统视频会议的领地，我们虽然有基于互联网应用的Skype、Gmail、FaceTime、QQ、微信等重量级视频试水，但移动互联网视频今天的应用似乎只有广播、只有免费、只有追剧，而没有交互、没有社交、没有商业，是玩具，但不是工具。即便视频叫呼叫中心风声水起，也只是浅尝辄止，回头，依然是深院朱红。

视频呼叫中心不仅仅是单纯视频向呼叫中心跨界。与会议场景相比，视频呼叫中心具有与视频会议相比不可替代的典型性。视频呼叫中心的外部环境包括网络的稳定、时间的动态、空间的未知、终端的差异，它们中任意一种影响对呼叫中心座席的商业级价值都是致命的。视频呼叫中心仍然必须解决视频与其它通信方式整合、视频与核心业务整合、视频呼叫与全媒体、全渠道交互整合的问题，视频呼叫中心运营管理的监控、质检、评价、伦理等除了技术的创新之外有别于声音、文字的视频评价体系需要重建，视频呼叫中心视频座席环境设计需要考虑的灯光、声学、色彩、服饰、妆容等都将是视频呼叫中心应用的全新课题。

视频呼叫中心应是视频会议的一个重量级应用，它从属于视频会议技术与产品，但又是一个庞大的细分市场，视频是继电话、留言、传真、短信、邮件、微博、微信、Webchat、App之后加入全媒体的第十个媒体。历史会记住这一天，因为影像的到达，呼叫中心结束了没有影像的历史；因为声音、文字和影像三种原始交流方式在呼叫中心的集合，我们成就了真正意义的联络中心。

六、视频呼叫中心的实践

视频呼叫中心从视频会议中细分出来之后便开始了与视频会议渐行渐远的行程，经过几十年的发展，视频会议的功能性应用从视频会议扩展到视频教育和视频医疗。虽然我们理解的视频会议已经发生了重大变革，虽然视频会议已经从纯粹的会议发展到协作应用、从会场会议发展到桌面会议、从少数人享受开会到多数人开会、从大会为主到以小会为主、从主要内部会议到外部参与会议、从会议预约到随机发起、从需要管理到自助服务，但视频会议仍然没有改变其工具性的基本属性。

主流MCU视频会议精英的视野里很难有互联网的冲动，唯一与呼叫中心相关的实践是银行VTM应用。站在互联网化的今天，PBX+ACD+Video的体系构架把客户赶到一个固定场所完成主流MCU要求的视频交流，就象把大家重新赶回到二十年前长途电话局那个接电话的小房子，两者比较，其价值观并未改变，改变的只是一个是二十年前，一个是二十年后；一个质朴，一个闪耀着科技的光芒。

在互联网非托管网络条件下，视频会议的精英们试图通过会议盒子硬件来完成社会改良主义产品，在获得高视频质量与互联网之间做出一种妥协，这便是硬件“互联网+”思维，他们追求高品质会议室的画面质量，又兼顾各会议室之间没有高品质线路的遗憾，这种设计主要出自一种应用场景，两端都需要高品质的画面，如远程会诊、手术等精细的视频作业，这种解决方案的思路是从云电视盒得到的灵感，但这种改良主义是机会主义与呼叫中心要求的移动性仍然不同属一个细分。

我们也可以看到为数不多的视频SAAS先行者在向市场兜售他们的概念和产品，我们为他们的执着而感动，也为他们可能被资本碾压而心痛，因为视频需要大资本、大技术、大资源的支撑，需要思想、需要技术、更需要国际观。视频SAAS一定不是廉价经济，而呼叫中心的视频应用PAAS更为贴切。如果你相信更轻、更平、更薄、更便宜，那么你就离结束不远了，因为“互联网+”的国际分工模式下的“小确幸”生活已一去不复返。

视频呼叫中心的最初实践并不是由视频大牌驱动的一场技术变革，而是一场由业务驱动的自觉，这中间应该感谢向呼叫中心转变的视频SAAS中的少数，虽然他们会因为技术不足、需求不足而夭折，但他们的实践提供了呼叫中心最初的雏形，以至于我们今天能够在保险勘查、鉴证、理赔；应急指挥、调度；银行开户、回访等等测试版应用中看到他们的身影。虽然这仅仅是视频会议技术的一个小小的细分，但它仍然折射出类似于阿里钉钉那样巨大的商业机会和视频技术上升的空间。今天影像之于交流是现实沟通中最有效方式之一，明天视频之于客服将会成为虚拟服务最基本的服务方式，其前途未可限量。

七、视频，呼叫中心最后的霓裳

视频呼叫中心从视频会议中细分，但原初的视频会议系统并不可拿来直接当视频呼叫中心享用。细数视频会议目前的功能清单，真正属于呼叫中心应用的功能并不是很多，无论是视频技术适应呼叫中心应用功能的改造还是视频呼叫中心本身场景、应用、评价的设计、运营，都是一个全新的课题。

全新视频时代的到来让我们可以复用二十年电话呼叫中心建立起来的体系化经验，当然，我们也可以借鉴五年来全渠道在线呼叫中心的实践，但我们在加入呼叫中心之前对于视频所表现的独立性甚至一无所知，就像当年电话成为座席、微信成为客服、聊天成为工作，虽然期待视频从会场来到职场，但是，又害怕经验成为迎接视频世界的标签。

你可以想象视频呼叫中心的美好，但现实的技术比想象的要复杂百倍，我们需要通过视频会议系统让视频学习和建立呼叫概念；需要从视频会议原生态的SDK中梳理出属于呼叫中心使用的精采，通过不同的维度封装成两个方向的应用；需要为视频建立影像与声音通道，使得它能够透过通信层、穿过中间层；需要分离出业务整合所需要的元素；我们借助前者建立队列、分配、会议、转移、预告、摘机、挂机；再通过后者确认访客属性、级别、诉求类别、服务历史、服务心跳。我们所做的一切是让视频进入到管理体系之中，让视频真正做为流程和业务的组成，完成从玩具到工具的蜕变。

彼此协同到达业务层并不意味服务行将结束，我们需要设计任何呼叫的服务都可能碎片化，视频的结束有可能是微信的开始，而文本亦有可能与视觉同行。在今天全媒体主流呼叫中心的当下，视频的加入意味着视频与电话、留言、传真、短信、邮件、微博、微信、Webchat、App从此将并肩同行，全媒体、全渠道、全交互因为视频的加入，其服务从此充满阳光、色彩和温度。

视频呼叫中心的客户从PC通过桌面安装插件的浏览器或者支持WebRtc的浏览器直接发起呼叫，但是从Pad、智能手机的App直接发起呼叫应该是视频客服最主流的应用场景，因为它符合移动、随机的呼叫典型性。在实际的服务链中，单纯性视频呼叫往往发生在固定的内部业务和一对一服务中。单纯的视频会议可以根据时间、空间、数据的要求进行分发，已经建立的视频呼叫可以被转移、会议和再次分发。由客户直接发起的视频呼叫的行为大多是伴生电话、文本的非单一性呼叫。在高等级服务中，视频往往会通过问答、身份、等级和权限来过滤服务级别以合理运用服务资源。

座席被授权采用视频外呼服务往往会被要求符合技术伦理的公序良俗，所以视频外呼的本质是邀请，在征得同意后建立视觉通信。这种由座席发起的邀请对象可以是视频注册用户，但大多数是非视频注册用户，邀请可以通过邮件、短信等发起。

视频过程中可以方便地共享双方的文件，让协同丰富多彩。与业务层连接，我们可以方便地建立工单，让视频成为独立工作发起动力。一点对多点的直播是呼叫中心自媒体，可能是未来视频呼叫中心的个性化应用，它通过视频交互直播、点播、评价、文本互动而广泛用于陪训、宣传、展示、交互。

所有的视频管理过程都会被抽象成呼叫中心营运管理的节点和量化管理，包括视频呼叫报表、视频过程的监控和录制，视频后期处理的影像与声音分离，声音部分与录音合并纳入质量体系。

声音、文本、影像、数据是我们从呼叫中心、接触中心走向客户中心的历史，单一电话接入的呼叫中心已经走到了历史的尽头，并不代表我们已经建立了全接入、全渠道、全媒体的呼叫中心体系。电话、留言、传真、短信、邮件、微博、微信、Webchat、App九大媒体仅仅表达了语音的成功和文本初创，视频的加入却让我们看到了Engagement Hub——互动中心的曙光。呼叫中心会因为文本而被互联网化，因为数据而（Internet of Everything）万物互联。我们期待影像的加入，让沟通富于信任和真诚，因为微笑而富于色彩与温度。

视频，呼叫中心最后的霓裳。

本文刊载于《客户世界》2016年7月刊；作者汪树森为北京才展软件有限公司执行总监。