基于标签应用的呼叫中心大团队MOT管理探索
企业与企业的最大区别在于人力资源，而人力资源与人力资源的最大区别就在于对员工的管理方式。呼叫中心作为典型劳动密集型企业，员工构成一个庞大的基层队伍，“人”是最大的财富也是最大的“包袱”。如何做好大团队的运营维稳、如何更加接地气地开展8090后员工沟通关怀、如何实现不同群体的精细化管控等……都值得管理者进一步思考探索。本文将尝试从员工标签及关键时刻的角度切入，分享对于呼叫中心大团队精细化管理的经验与思考。
一、 标签档案库：大数据原来更懂你！
“一千个读者就有一千个哈姆雷特”，每个人都是独一无二的个体，年轻的80/90后员工们更是喜欢“为自己带盐”。面对呼叫中心基层班组中数百成千的一线员工，管理者别说是了解他们，甚至连记住他们对号入座都难以做到。如果连管理对象都没搞清楚，那么又谈何精细化管理呢？建立员工的个人信息档案库，借鉴管理客户的大数据模式，同样也适用于内部员工的分类管理。在早期搭建员工标签库的时候需要考虑以下几点问题，才能更好地发挥管理利器的效用。
1、全面化：标签分类构成了整个档案库的灵魂框架，建议尽量全面考虑运营管理中需要关注到的信息，比如员工的基本信息（年龄、工龄、地址、联电等）、工作信息（绩效、能力、意愿、发展等）、生活信息（性格、人际、兴趣、特长等）、健康信息（疾病隐患、特殊休假等）、行为信息（如违规违纪、敏感行为、异常状态等）。
2、标准化：尽量保证信息录入的标准化，可以考虑采取设置下拉选项或数据有效性等来确保输入字段的标准精确，也便于日后使用标签库时可以快速搜索和定位筛选。
3、常态化：标签库就像BI数据库虽然信息海量但都离不开日常维护。因此，搭建起初始版本的标签库之后，也需要同步配套权限管理机制、信息保密机制以及更新维护机制等。
4、智能化：移动信息改变生活，APP改变我们工作的方式。如今，越来越多企业内部开发APP或H5内嵌小工具等，承载呼叫中心班组智能化管理应用模块。管理者可以更加便利地使用标签库，随时随地快速搜索识别员工个性化信息，配套开展针对性管理。
二、 运营双曲线：让人怦然心动的MOT
北欧航空前CEO卡尔森在《关键时刻》中提出的MOT理论早已深入人心，原本是面向客户用于对服务感知的权衡，对于员工而言同样适用，每一次开展沟通关怀或管理对策也包含很多MOT，而且员工更容易记住那些MOT，并决定员工感知的好坏。
为了使员工管理工作更契合实际，我们以马斯洛需求层次为理论基础，结合关键时刻核心理念，从员工需求角度出发，重新审视哪些是影响员工感知的MOT。基于生活成长、职业发展两条曲线可以着重提炼130个关键时刻，包括工作上第一次考核、第一次晋升、被客户批评、被质检通报或者是生活上身体不适、情感异常等等，都是特别考验管理手段与沟通艺术的关键节点。
借助标签档案库和运营双曲线两套工具，可以帮助管理者在关键时刻对于重点员工采取更加合适的管理对策，即合适的时间、合适的对象、合适的方法，有助管理事半功倍。
三、 管理策略包：分层分级才能有的放矢
谋定而后动，则无往而不胜。一线大团队管理起来真是千头万绪，每天需要落实传达的事宜也确实五花八门，只有合理地采取分层分级的管理策略才能更加有的放矢，发挥最大化管理效用。
依托员工信息标签库，从员工个人情况、家庭概况、工作表现、生活习惯、健康状态、行为动态等各个模块入手，可以筛选定位优良中差或者健康正常/特殊异常类型的员工，并备注特征鲜明的标签。结合运营经验或参考历史做法，针对不同类型标签的员工群体，提前梳理制定对应的管理策略包，可以是沟通关怀/管控约束/帮扶提升/发展培养……
借鉴梳理成套路的策略包可以及时提醒管理者，当触发运营中的关键时刻/关键事件时，可以对特定某类标签的员工群体优先采取何种管理策略。面对每一位特立独行、标新立异的新新人类更是如此，量体裁衣的管理之道往往比撒网捕鱼的手法更能打动人心。
四、 应用小案例：不积跬步更无以至千里
以上浅谈了一些员工标签管理方面的经验做法，其实真正落实到大团队管理的核心要义更在于“少一点套路，多一点真诚”。标签库和双曲线只是小工具，大团队的运营维稳及员工的依赖信任，就是从日常细微的小事中渐渐积累起来。
例如生活上，广东地区尤为常见暴雨雷雨台风等恶劣天气，结合员工家庭住址、上下班交通工具、路远独居等标签信息，点对点发布恶劣天气下的个性化安全提醒、重点关注路远/独居等同事，并启用班组上下班安全报备等，做好关键时刻重点人群的安全落实以及员工关怀。而在工作上，结合员工业务水平、数据绩效、能力意愿等标签信息，可以划分为助理骨干型、技巧差距型、得过且过型、晋升边缘型、离职意向型等不同群体，针对性采取能力或者意愿上的提升方案，临近晋升、评优时与员工提前做好心理疏导等。
松下幸之助有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”管理离不开沟通，对于呼叫中心大团队运营更是如此。管理者掌握员工标签的大数据犹如利剑在手，如能恰当地将标签应用内化到日常的团队管理中，可以最大化提升班组运营成效。若是忽视了标签管理的真正价值，那么就像是宝剑永远无法出鞘，只能沦为一堆冰冷数据而已。选择在关键时刻对标签对象有的放矢的管理对策，就好比在合适的时间遇到合适的人，对于团队关系亦然相得益彰。
本文刊载于《客户世界》2016年7月刊；作者李少清单位为广东移动（广州）客服中心
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编辑：夕照寺
希望麦田守望者，客户世界洞察者。
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