互联网时代的客服运营管理突破与创新

panjl | 2017年6月17日 | 2017年 | 评论已关闭 | 2551

互联网改变世界，当然也毫无例外地改变着客服运营管理领域。

这种改变是全方位的，在互联网时代伴随着技术的发展和进步，我们自身在变，我们的客户行为在变，我们的运营环境也在变。无论是技术层面、运营层面还是思维层面，我们今天的客服运营管理与过往有太多的不同。

在过往的电话客服时代，我们有着近乎一致的运营管理标准或规范；在互联网时代，要想对所有行业的客服运营管理做统一标准和评判已经变得很难，过去运营管理铁三角“人员、系统、流程”似乎也不再是运营的全部，随着智能服务技术的深入发展和应用，取而代之的更多是客服运营内涵和价值的不断外延。

从短期来看，客服运营管理领域正悄然发生着众多改变和变革。

运营的起点：过去客服运营的起点都是解决客户问题，如今以提升公司全流程客户体验为起点、以提升NPS为己任成为更多运营的主流，从客户声音出发将运营工作全面前移，突出经营思维，走的是互联网+服务的发展之路。

运营的重心：过去的客服运营是以人工为主，后面再叠加自助服务和智能服务，如今服务的演进路径一般为服务前置——机器人——自助——人工，人工服务更多是前面服务内容的补充，以服务前置为代表的客户体验管理和以机器人为代表的智能服务是其运营的绝对重心。

运营的思维：“产品即服务”的思维模式被越来越多的客服运营者接受和实践，由于服务的全部着力点是产品本身，这也是客户体验的根本，如何打造极致的产品本身就是服务前置，就是在解决未来可能的服务问题；“好的产品就是用完即走”就是这种思维最极致的体现，而“服务是产品的延长线”这一观点也被大家共同认可和遵循。

同时，“服务产品化”在当前的运营环境下也更有空间，所有的服务内容或痛点都可以以产品化的形式去运营体现，如电商行业普遍的客户痛点“退货”就在自助产品、他助产品、机器人产品等方面有不同的设计和运营，这些产品会不断根据客户体验的好坏及产品本身解决问题的能力而快速迭代并持续优化，且由此衍生出上门揽退、极速退等服务产品，更加完善客户体验。

运营的主渠道：在全媒体客服的大背景下，在线服务已经替代电话服务成为服务渠道的主流。在线服务方式对降低运营成本和丰富客户互动体验而言意义重大，随着客户行为向在线的迁移，电话渠道逐渐成为解决疑难问题的补充，成为客户的最后一个选择。

运营的创新空间：客服运营与互联网思维相结合带来了更多运营创新的可能，如客服运营领域的“共享模式”等。当前客服运营往往与商业模式密切相关，对许多传统模式进行颠覆或改良，主张用新的智能技术和大数据的方法来解决问题。

运营的团队管理模式：互联网时代去中心化、扁平化、自组织的特性使得团队管理的模式也在与时俱进，在组织设计、绩效考核、激励制度、组织文化、员工关系等方面既继承传统人力资源的优势部分，又要结合实际做针对性地优化调整，如自下而上的自治管理、经营思维强于管理思维的导向等。

从中长期来看，随着人工智能时代的深入发展，深度学习、认知计算、服务机器人、虚拟现实、大数据等技术又在持续改变着客户接触渠道以及客户交互的方式、能力与体验，以致于持续冲击和改变着现有的运营管理模式和思维方式。

互联网时代的客服运营要牢牢把握其中的“变”和“不变”，变化的是技术、工具和商业模式。站在时代的风口，客服运营的“智能化、个性化、价值化”将是客服运营持续突破和创新的方向。不忘初心，不变的是我们运营的初衷，对于客户需求的把握以及对服务质量永恒的追求将是我们不可动摇的根本原则。

唯有在不变的基础上求变，我们的客服运营管理才能持续突破，为客户、为公司带来更大的价值。

本期执行主编：廖俊松

互联网时代的客服运营管理突破与创新

唯品会客服运营总监

长期服务于客户服务与客户管理领域，先后在中国移动广东公司和全球最大特卖电商唯品会担任客服运营管理工作，具有丰富的大团队管理和服务创新经验。见证和开创了客服领域的多项开创性和创新工作，所在的团队曾获得2012年全球最佳呼叫中心大奖和全球最佳社会化媒体服务金奖，目前也是客服领域自媒体“木棉南国”公众号的发起者和运营者。