投诉处理四部曲

panjl | 2017年6月17日 | 2017年 | 评论已关闭 | 2037

在客户服务工作中，遇到各种各样带着情绪或带着诉求的客户来电投诉是司空见惯的事情,他们有的由于产品设计没有达到预期而产生意见，有的因为在之后的服务体验中不尽如人意而致电抱怨。知己知彼百战不殆，首先我们需要了解什么是客户服务和客户满意度。客户服务是对服务组合中客户界面的所有要素的整合管理，它预先设定最优成本，以客户需求为导向。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。客户满意度则是客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的服务落差。正是有了这样的差距才会导致投诉，所以作为专业的客服人员如何妥善处理与应对客户的服务落差已然成为必修课。

一、时刻牢记“客户至上”的服务理念，处理投诉要从心开始

牢记“客户至上”的服务理念，提升客户满意度，投诉处理的沟通要从心开始。客服工作是一份极具心理挑战的工作，对情绪、对心态都必是千锤百炼。例如每天接待100个客户，也许一开始就会被第一个客户纠缠得焦头烂额，导致自己闷闷不乐甚至情绪低落，之后依然有99个客户在电话那头等待你来提供其所得期望的服务，这时的你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?回答这个问题，就需要我们掌控和调整自己的情绪。客户对于我们来说只是千万过客的某一个，而我们对于客户则是他理解的第一责任人。在处理客户投诉时需要一直保持良好的服务心态，站在客户的角度来考虑问题，体会客户当时的心情，高效解决客户的投诉问题，将“客户至上”的服务观念始终贯穿于客户服务工作中。

二、保持处变不惊的情绪管控，耐心倾听客户的问题反映

呼叫中心的客服人员每天都能遇到形形色色的客户，尤其是面对一些强词夺理、胡搅蛮缠的投诉从来都是一个不小的挑战。很多没经验的新客服通常在极短时间内崩溃，觉得从没见过如此不讲道理之人；一些较成熟的客服却会立刻冷静下来，仔细倾听以便从容应对。俗话说伸手不打笑脸人，既然是投诉，那必定是来者不善善者不来的通话氛围，笑得恰当好处也是通话中的杀手锏，这既体现了我们的素质，也能在一定程度上牵制客户，使客户不至于太不讲道理，为自己争取时间。同时还应该注意通话中切忌表现出自己的不耐烦和急于结束和他的通话，如此一来便极易惹恼客户，将问题扩大化。简而言之，7分客户说，3分客服说，要让客户感受到他的问题已经受到重视甚至已经安排在优先处理，这样与客户之间的沟通才会变得更顺畅。重点在于倾听，注意在处理投诉时不反复说同样的话，提前识别无关信息，在处理投诉时不要带入一些不具体的信息，注意客户通话中的情绪变化，重视遗漏问题随时提出，协助解决和处理。

三、安抚客户情绪，移情认同，分析原因，解决问题

通常客服代表在遇到客户来电投诉时往往想要优先解决客户的实际业务以便能尽快结束通话，但也因而容易而忽略客户情绪安抚工作。让客户在情感上得以有个宣泄的渠道，会起到事半功倍之效，在这之中最重要的就是给予认同，学会换位思考。客户与客服代表之间看似对立的角度与角色实际上完全能够借助良好的沟通技巧而学会“站队”，正视客户反映的问题，清楚且有条理地表达自己的意见与观点，确保客户认真聆听和充分了解客服代表所提供的方案，从而取得共识。“您的心情我非常能够理解，倘若换做是我，可能比您还生气。”类似这样的话语会表明你对客户的投诉感同身受，情感的天平朝他倾斜，即便在之后的业务处理中也许你不能带给他最好的解决方案，却也能让客户对你产生一定的信任，不至于将业务问题迁怒于座席本身。特别是对于抱怨型客户，客服人员更要耐心倾听，学会换位思考，结合业务问题和投诉点进行原因分析，在可以提供合理解决方案的情况下若客户比较认同则要及时执行并跟进实施，以确保客户的投诉问题得到解决。

四、提高个人综合能力，确保熟练的专业技能与丰富的行业知识经验

投诉处理作为公司直接面向客户的窗口之一，肩负着提升公司形象的重任，员工的素质、知识、业务技能直接影响服务质量，也综合体现了公司的业务水平和经营管理水平。熟练的专业技能是客户服务人员的必修课，每个客服代表都需要学习多方面的专业技能，扎实全面的业务知识将支撑着我们一次次面对挑战。客服不仅要懂得如何跟客户沟通、向客户赔礼道歉，而且还要成为掌握产品知识的专家，能找出说服客户的关键点，依其特性及关心重点来运用适当的方式使客户接受自己的意见或观点，还能够解释客户提出的各种相关问题。如果客服不能成为业内专业人士、不是专业人才，那么有的问题将无法解决。作为客户，最希望得到的就是服务人员的尊重与帮助，因此客户服务人员必须要有很丰富的行业知识和业务经验。

任何一家企业在顾客服务的过程当中总是无法避免会遇到一些客户抱怨和投诉，即使是最优秀的企业也不可能保证永远不发生失误或不引起顾客投诉。客户的意见是我们改进和成长的基础，每一个投诉看似客户意见，实际上是上天给予客服的一个又一个小小的建议，我们必须对客户投诉有一个清醒的认识，才能更加有效地做好服务工作。

本文刊载于《客户世界》2017年6月刊；作者汪钰佳，杨英，作者单位为中国工商银行信用卡电话服务中心（成都）。