思维力转换是创新与突破的起点

panjl | 2017年6月18日 | 2017年 | 评论已关闭 | 1379

方向宇：呼叫中心论坛创始人

思维力转换是创新与突破的起点

30 年前收音机非常普及，很多人以维修收音机为业，但现在这个职业已经消失了。

15 年前电脑还是以组装台式机为主，组装电脑的商铺生意火爆，现在这些店铺即使有也已门可罗雀。

2 年前单车铺（修单车和卖单车的）老板还衣食无忧，共享单车的出现彻底颠覆了这个行业。

现在智能手机维修店铺随处可见，APP 也非常流行，但我们可以想象，10 年后它们也会难觅踪迹。

我们的管理，我们的思维方式，从70 年代、80 年代、90 年代一代代延续下来，已明显跟不上时代的发展。这是一个知识快速更新和迭代的时代，想依赖已有的知识体系生存一辈子已不可能，或许某天我们一觉醒来发现我们所掌握的知识体系已完全崩塌，无法适应我们的工作和生活。

怎么办？不断努力地学习新知识吗？笔者认为，相对于知识而言，我们对思维力的掌握和应用要远远比知识本身更加重要。

员工管理，需要我们转换思维力。比如招聘，我一直在强调要“少招聘，多吸引”，因为招来的都是员工，吸引来的才有可能成为人才。又比如培训，很多企业培训员工如何跟用户沟通，但他们却不会跟同事、跟领导、跟下属沟通，这样的沟通培训有何意义？培训了很多服务意识和技巧，却对自己的家人、同事、朋友没有任何的关怀意识。

流失率问题探讨了十几年，但还是有企业挂着“今天工作不努力，明天努力找工作”的条幅和标语，这是在暗示员工“不努力”还是“要努力找工作”？

再来看文化建设，充斥客服中心职场的满墙标语、口号有几人看过？又有谁在按部就班地执行？不过是企业在自我YY 而已。

转换思维力，找到真正接地气的管理办法，才能有效创新与突破。

本文刊载于《客户世界》2017年6月刊观点文；作者方向宇，作者为呼叫中心论坛创始人。