成功分析和转化用户需求，实现运营价值

龙小旺：中国电信贵州10000 号运营中心 综合支撑

做产品设计和运营当然要以用户为中心，因为产品是为用户所用。以电信10000 号服务平台的运营为例，除了处理用户拨打进来的业务，我们更多是要理解和分析用户的需求。如何成功分析和转化用户需求，是一项技术活，也是运营的重要价值之一。以下是我的看法：

一、理智客观地看待用户的问题

用户在讲述自己问题时有可能不是真实的情况，比如在情绪激动或希望自己的问题得到特别重视的时候，客服代表一定要有所洞察，这也是与用户沟通的基本要求。

二、研究用户的行为

想要理解和分析用户真正的需求，就不能单纯地以语音通话录音做参考。不仅要听用户说了什么，还要看用户做了什么， 具体说就是监控用户的行为习惯。从客观存在的问题去证实或得出一个结论，以此来判断用户的需求，指导后续工作，这才是靠谱的方法。

三、深入用户群体，找到最好的解决办法

通过深度调研、换位思考、积极参与，将用户体验引入产品设计， 让更多的用户真正意识到电信10000 号的服务随着市场需求在不断创新、提升，从而真正实现用户至上、用心服务的企业理念。

本文刊载于《客户世界》2017年6月刊观点文；作者龙小旺，作者为中国电信贵州10000号运营中心综合支撑。

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